Program

1. Program 08:30 Velkommen 08:30 - 09:05 Gjennomgang av resultater og funn Direktør Hans Christian Holte, Difi 09:05 - 09:15 Innbyggerundersøkelsen – Et viktig verktøy for å forbedre offentlig sektor, statsråd Rigmor Aasrud, Fad 09:15- 09:25 Spørsmål 09:25 - 09:45 Hvordan bruke innbyggerundersøkelsen i forbedringsarbeidet? Direktør Joakim Lystad, Nav 09:45 - 09:55 Spørsmål

2. Innbyggerundersøkelsen 2013 Frokostseminar 12. juni 2013

3. Kort om innbyggerundersøkelsen 2013 • Består av en innbyggerdel og en brukerdel • Innbyggerdelen besvares av både de med og uten brukererfaring • Brukerdelen besvares kun av dem med brukererfaring • TNS Gallup har gjennomført undersøkelsen • Pågikk fra september 2012 til april 2013 • 30 000 innbyggere trukket fra Folkeregisteret etter fylker, kjønn og alder • Fikk tilsendt papirskjema, kunne også svare på nettet • 11 141 svar innbyggerdelen - svarprosent på 41 • 6 411 svar brukerdelen - svarprosent fra 63 – 44 • Mer enn 37 000 spørreskjemaer er besvart Direktoratet for forvaltning og IKT

4. Hvorfor en innbyggerdel? • Gir et overordnet bilde av innbyggernes inntrykk av Norge og sin kommune som et sted å bo og leve • En temperaturmåler på holdninger og tillit til det politiske systemet i seg selv • Innbyggerdelen kan sies å være en omdømmeundersøkelse Direktoratet for forvaltning og IKT

5. Hvilke temaer besvarer innbyggerne? • Inntrykk av tilbudet i kommunen • Inntrykk av statlige, kommunale- og fylkeskommunale tjenester • Myndighetenes håndtering av sikkerhet, likestilling mm • Tillit til stat, kommune og fylkeskommune • Tillit til politikerne • Tilfredshet med digitale tjenester • Klagebehandling • Holdninger til det offentlige • Respondentens bakgrunn Direktoratet for forvaltning og IKT

6. Fortolkning av gjennomsnittsskår

7. Figuren viser frekvensfordelingen i prosent og skår på 0-100 skala.

8. Figuren viser frekvensfordelingen i prosent og skår på 0-100 skala.

9. Største endringer siden 2010

11. Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0-100.

12. Forskjeller mellom store og små kommuner Figuren viser gjennomsnittsskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, 51-70 delvis godt, 71-80 godt, 81-100 svært godt.

13. Forskjeller mellom store og små kommuner Figuren viser gjennomsnittsskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, 51-70 delvis godt, 71-80 godt, 81-100 svært godt.

14. Inntrykket av kommunale og fylkeskommunale tjenester Figuren viser gjennomsnittsskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, 51-70 delvis godt, 71-80 godt, 81-100 svært godt.

15. Inntrykket av statlige tjenester Figuren viser gjennomsnittsskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, 51-70 delvis godt, 71-80 godt, 81-100 svært godt.

16. Forskjeller i innbyggernes tillit

17. Det store bildet • Innbyggerne er fortsatt svært fornøyde med å leve og bo i Norge • Bedre inntrykk av de fleste tjenestene enn i 2010 • Stor variasjon i skårene på de ulike tjenestene • Innbyggerne i små kommuner har bedre inntrykk av omsorgstjenestene

18. Hva er brukerdelen? • I brukerdelen 2013 har brukere av 23 statlige, fylkeskommunale og kommunale virksomheter besvart spørsmål om: • tilfredshet totalt og tillit • tilgjengelighet og fysiske forhold • ansattes kompetanse og brukertilpasning • ansattes service • digitale tjenester • informasjon og kommunikasjon • saksbehandling og klager Direktoratet for forvaltning og IKT

19. Brukerens tilfredshet totalt Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår). Utdanning og Kultur: Helse: Omsorg: Myndighets-organer: Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. «Brukerens tilfredshet totalt» er en indeks eller gjennomsnittet av de tre spørsmålene om tilfredshet alt i alt, om å oppfylle forventninger, og om nærhet til ideal. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, 51-70 middels, 71-80 høy, 81-100 svært høy.

20. Å være imøtekommende Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår). Utdanning og Kultur: Helse: Omsorg: Myndighets-organer: Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

21. Å forstå hvordan skjemaer skal fylles ut Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår). Utdanning og Kultur: Helse: Omsorg: Myndighetsorganer: Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.

22. Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår). Utdanning og Kultur: Helse: Omsorg: Myndighets-organer: Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

23. Å fremføre en klage til/på tjenesten Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår). Utdanning og Kultur: Helse: Omsorg: Myndighets-organer: Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.

24. Nav - Ulike faktorers betydning for tilfredsheten totalt Direktoratet for forvaltning og IKT

25. Det store bildet • Klar fremgang siden 2010 for alle virksomhetstyper • Brukerne er mer fornøyd enn innbyggernes inntrykk tilsier • Myndighetsorganene kan vise til størst fremgang • Større sprik i resultatene for helse og omsorg – men flere gjør det svært godt • Virksomhetene innen kultur og utdanning gjør det jevnt over godt • Tilfredsheten med service og digitalisering øker • Prioriter arbeid med brukertilpasning og service hvis dere ønsker enda høyere tilfredshet totalt Direktoratet for forvaltning og IKT

26. Noen utfordringer • Komplekse tjenester krever god brukertilpasning og medvirkning • Myndighetsorganene må se åpningstider, ventetid på svar og digitalisering i sammenheng • Ventetiden på en del omsorgstjenester er en utfordring • Bedre informasjon og digitale løsninger for helse- og omsorgstjenester er nødvendig • Bedring av inneklima og bygningsmasse en utfordring i undervisningssektoren • Saksbehandling og klager – nødvendig med bedre informasjon og forventningsavklaring • Digitalisering kan løfte eller gjøre andre områder mindre viktig for tilfredsheten Direktoratet for forvaltning og IKT

27. Direktoratet for forvaltning og IKT