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ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA, DIGITAL O INTEL·LIGENT? Serveis d’Informació al Ciutadà

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA, DIGITAL O INTEL·LIGENT? Serveis d’Informació al Ciutadà. CALSI 2007-2008 Alexandre López Borrull alopezbo@uoc.edu 6-7 maig 2008. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA. SUMARIO 1.- REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL

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  1. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA, DIGITAL O INTEL·LIGENT?Serveis d’Informació al Ciutadà CALSI 2007-2008 Alexandre López Borrull alopezbo@uoc.edu 6-7 maig 2008

  2. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • SUMARIO • 1.- REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL • 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE

  3. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL • Las Administraciones públicas (AP), son, por definición, organizaciones intensivas en información. • (como afirma Sanromà, de hecho “su razón de ser es la gestión de la información sobre todo aquello que afecte la res publica”) • El papel continua siendo la tecnología básica en la gestión de la información, o al menos en los procesos de interacción con sus clientes (ciudadanos, empresas, otras administraciones) http://www.uoc.edu/uocpapers/1/dt/cat/sanroma.pdf

  4. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Contexto global • Tanto las AP como la sociedad en general están en un proceso revolucionario que nos conduce a otro tipo de sociedad [Información, Conocimiento, Red (Castells, 2003)] • Sectores como la logística, la banca o la producción de contenidos digitales y audiovisuales ja han sido afectados irreversiblemente, • En los sectores donde la actividad es más “informacional”, más impacto ha tenido el cambio

  5. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL • Unidireccional. Dar información • Bidireccional. Transacciones

  6. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Administración • Administración central (ministerios y organismos) • Administración autonómica (departamentos y org) • Administración municipal • Administración provincial (Diputación) • Administración comarcal • Diversas administraciones, con distintas ventanillas y distintas bases de datos

  7. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Cambio en la orientación de la Administración • De una orientación al proceso, • a una orientación al ciudadano, donde éste además de derechos y deberes como tal los tiene como consumidor!

  8. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Lecciones de los primeros pasos: Aspectos básicos: • Acuerdo estratégico • Liderazgo político • Gestión del cambio • Comunicación

  9. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Lecciones de los primeros pasos: Aspectos básicos: • Acuerdo estratégico Entre gobiernos, parlamentos y las fuerzas políticas, gran acuerdo que no dependa de los cambios políticos

  10. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Lecciones de los primeros pasos: Aspectos básicos: • Liderazgo político Además de un presupuesto adecuado a disposición de cargos y gestores, hace falta alguien de alto nivel que lidere el proceso que implique la cadena jerárquica de la Adm.

  11. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Lecciones de los primeros pasos: Aspectos básicos: • Gestión del cambio Las AP son organizaciones jerárquicas y complejas. Se necesita la complicidad de todos los niveles y poner énfasis en la eficiencia, la transparencia y la calidad del servicio

  12. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Lecciones de los primeros pasos: Aspectos básicos: • Comunicación Tanto el personal al servicio de la AP como los ciudadanos deben conocer y experimentar el nuevo modelo

  13. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Lecciones de los primeros pasos: Otros factores: • Cultura del papel • El poder de la Administración • La no-competencia, poca colaboración

  14. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • Evolución gradual de la Administración • Administración informatizada (disponibilidad y uso de tecnología • Administración con presencia en Internet (disponibilidad de información en la Red) • Administración electrónica (posibilidad de transacciones/servicios en la Red) • Administración inteligente!

  15. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE i-Administración (Óscar Álamo) Aquella administración que, mediante las nuevas tecnologías, es capaz de prever y anticipar las demandas de los ciudadanos y poner a su disposición respuestas a sus requerimientos. Capacidad de atención individualizada http://www.uoc.edu/idp/6/dt/esp/alamo.pdf

  16. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE Donde reflejarse? Lecciones de la empresa privada • CRM (Customer Relationship Management) • Forman parte de la estrategia empresarial de relación con el cliente (ciudadano en AP) • Recopilan la mayor cantidad de información posible sobre los clientes • Aportan valor añadido a la oferta en la personalización

  17. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE Algunas experiencias en marcha o apuestas de futuro • Gobierno Vasco. Proyecto “Zuzenean” (2006) • el Servicio de Atención al Ciudadano/a del Gobierno Vasco, es el punto de conexión visible entre el Ciudadano/a y la Administración. Dispondrá de un CRM, que servirá para proporcionar atención personalizada, lanzar campañas a colectivos concretos y recopilar información relevante para la mejora del servicio • http://www.euskadi.net/r33-2288/es/contenidos/informacion/telefonos_atencion/es_6039/zuzenean.html

  18. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE Algunas experiencias en marcha o apuestas de futuro • Junta de Andalucía. Plan Andalucía Sociedad de la Información ASI (2007-2010). • http://www.juntadeandalucia.es/innovacioncienciayempresa/descarga/contenidos/cice/SSI-3316410/noticia/CICE261206/PlanASI.pdf

  19. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE Algunas experiencias en marcha o apuestas de futuro • Avantic, estrategia para consolidar la Sociedad Tecnológica y del Conocimiento en la Comunidad Valenciana • http://www.avantic.es/?idioma=2

  20. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE • La implantación de CRM’s en el sector privado, al margen de presupuestos, no es fácil, tampoco tiene que serlo en el sector público. • Cultura volcada en el ciudadano y organizada en torno a éste.

  21. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE • Cambios estructurales • Redefinición de perfiles y responsabilidades • Replanteamiento de servicios • Eliminación de funciones redundantes • Rediseño de procesos • Trabajo en colaboración con terceras partes para ofrecer servicios complementarios

  22. ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA • 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE • Ciudades inteligentes http://www.gurusonline.tv/es/conteudos/zacharilla.asp • Singapur, la isla inteligente http://www.visitesingapur.com/2007/04/singapur-2015-la-nacion-inteligente.html

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