Carte de perception et d’élaboration des messages

1. Carte de perception et d’élaboration des messages Concevez vos actions de communication

2. Enjeux et objectifs Théorie et méthode • La carte de perceptions des messages permet de : • Visualiser graphiquement l’impact des messages que vous avez envisagés pour votre projet ; • Sélectionner des messages clés ; • Définir une politique de communication ; • Évaluer l’impact des actions de communication sur les perception des acteurs. • L’analyse s’articule autour de deux axes : crédibilité et attractivité. Crédibilité : le message est cohérent avec la perception que les personnes ont de l’objet analysé (le projet, l’outil, la volonté de la direction à mener une politique sociale, etc) Attractivité : le message correspond aux attentes des personnes interviewées concernant l’objet analysé. Par exemple : La mise en place d’un réseau d’imagerie médicale va permettre aux médecins d’accéder aux résultats de tous les postes de l’établissement. Message : attractif ++, crédible +

3. Construction de la grille de perceptions des messages Théorie et méthode 1. Listez l’ensemble des messages possibles. Une réunion de type « brainstorming » avec l’équipe conduite du changement sera très efficace. 2. Testez ces messages auprès des représentants des personnes cibles des actions de communication. Vous pouvez mener des entretiens ou organiser un groupe de travail. Il est important de ne pas présenter directement les messages mais plutôt de les aborder de manière détournée pour se faire une appréciation fine du niveau de crédibilité et d’attractivité de chaque message. 3. Sélectionnez vos messages clé selon la grille d’analyse de la perception. Réalisez vos supports, faites les arbitrages nécessaires, etc

4. Recommandations pratiques Contexte hospitalier • Communiquer sur un projet SI, c’est donner de l’information pour rassurer. Aussi, pour que vos messages soient le plus crédibles et le plus porteurs d’information pour les professionnels, rapportez-vous à l’analyse d’impact que vous aurez réalisée en amont. Elle vous permettra d’adapter au mieux vos messages et d’être le plus près possible de la réalité professionnelle de vos cibles. • Dans un contexte où les effectifs sont tendus, il s’agit d’être vigilant aux messages vantant les gains de temps et de productivité. Il vaut mieux réduire la « promotion » de l’outil que de générer des enthousiasmes qui risquent d’être déçus à terme. • Le niveau de crédibilité et d’attractivité du même message varie fortement selon la cible visée. Avec votre équipe projet, réfléchissez à vos arguments en fonction des cibles les « plus stratégiques » pour vous et essayez toujours de vous mettre à leur place. • Un projet de mise en place du suivi des temps sera très crédible et attractif pour un DRH et une DSSI, mais certainement moins pour les personnels. • N’hésitez pas à « brainstormer » en invitant un professionnel concerné, ou du moins à tester les messages auprès de l’encadrement et de quelques professionnels dont l’avis vous paraît pertinent. • Si vous choisissez de différencier certains messages en fonction des cibles, soyez toujours vigilant à ce qu’ils soient cohérents entre eux et n’apportent pas de la confusion dans les esprits des personnes auxquelles ils ne seraient pas prioritairement destinés. • La mise en place d’une application sur la gestion des temps va permettre d’affecter les personnels où les besoins existent. • Cela peut sembler séduisant pour la DSSI, une infirmière peut lire ce message comme le fait qu’elle n’aura plus d’affectation dans un service mais devra être polyvalente et totalement mobile. Pour les infirmières, le message a faire passer est : « L’outil répond à un besoin de visibilité global sur tout l’établissement. La mobilité ne concernera en réalité que le pool de remplacement soit 8% du personnel. »

5. Exemple documenté (1/2) Cas pratique • A la suite d’une série d’entretiens « tests » avec des futurs utilisateurs du dossier patient informatisé (IDE, Médecins, cades soignants). Le chef de projet trace la carte de perception des messages. Il s’appuiera sur cette analyse pour construire l’argumentaire de son projet. Cet argumentaire servira de base à l’ensemble des actions de communication (kit communication à destination des cadres, affichage, articles dans le journal de l’établissement) • Les utilisateurs pensent que l’outil peut améliorer leurs conditions de travail, dans la mesure où il n’y aura plus de double saisie des données. Ceci est particulièrement attendu dans un contexte d’alourdissement des charges (35H). • Le concept d’amélioration des performances n’est pas apprécié par les utilisateurs interrogés. L’amélioration de la performance sous-entend pour eux qu’ils ne seraient pas assez efficaces et qu’ils ont une part de responsabilité dans le manque de temps qu’ils ressentent. • Les personnes rencontrées adhèrent à l’idée que l’utilisation de l’informatique peut améliorer la qualité des soins et la traçabilité. Ils ne perçoivent cependant le dossier patient informatisé comme pouvant sensiblement impacter la qualité des soins. • Les messages autour de la réalisation d’économies n’est pas crédible ni attractif pour les personnes interviewées. Ils perçoivent le projet comme onéreux pour l’établissement et ne pensent pas qu’il permettra la réalisation d’économie sur le court terme. CREDIBILITE ++ Conditions de travail + Amélioration de La performance Qualité des soins / Traçabilité - Économies/ Rentabilité -- ++ -- - + ATTRACTIVITE

6. Exemple documenté (2/2) Cas pratique • Bien évidemment vous pouvez utiliser cette matrice de façon très fine, par exemple une grille par cible • Même si les messages ne sont pas très attractifs ou crédibles, parfois il est important de les délivrer au moins une fois de façon à ce qu’il ne soit pas reprocher ensuite au responsable de conduite de changement d’avoir cacher des informations importantes. • Si votre projet est de longue durée, vous pourrez refaire une série d’entretiens à mi-chemin et valider l’actualité de votre grille des perceptions. Il est possible qu’elle ait évolué et que les cibles attendent d’autres types d’informations.

7. Carte de perceptions des messages vierge CREDIBILITE ++ + - -- ++ -- - + ATTRACTIVITE