Taller de Atención Telefónica

1. Taller de Atención Telefónica Abril/2010

2. OBJETIVO DEL TALLER: Esta instancia de trabajo tiene como cometido que los participantes adquieran e incorporen nociones sobre: • El servicio de Teleconsultas del BPS. • La comunicación y las herramientas que la facilitan. • Reglamentación y metodología a utilizar en la atención de consultas telefónicas.

3. TELECONSULTAS 1997desde MONTEVIDEO. (02) 1997desde el INTERIOR.

4. TELECONSULTAS: VISION Y MISION VISIÓN: Es el servicio de atención telefónica al público, central de BPS. Es un centro de atención telefónica o call center institucional. MISIÓN: La misión de Teleconsultas es brindar un servicio ágil y confiable que permita acceder a la información y facilite las gestiones ante el organismo.

5. ATENCION TELEFONICA INSTITUCIONAL • La atención telefónica es una vía oficial de atención al usuario. • Debe cumplir con las mismas características que la atención presencial: • Respeto por el usuario • Ética • Diligencia • Responsabilidad • Formalidad • Calidad en el servicio

6. LA COMUNICACIÓN HUMANA • La comunicación es intercambio de información, opiniones, estados de ánimo y emociones entre un emisor y un receptor, valiéndose de diversos, medios, códigos, canales, etc. • Las personas han desarrollado un sin número de palabras y fonemas que les permiten tener una rica comunicación oral y escrita, pero existen además otras vías como el lenguaje gestual, corporal etc. Por lo general nos valemos de más de una forma de comunicación a la vez.

7. PRINCIPALES ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONTEXTO

8. PARTICULARIDADES DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA En la comunicación telefónica: • Solo nos valemos del lenguaje oral y de nuestra voz como herramienta, debemos hacer un manejo adecuado • Es fundamental realizar un nivel de escucha adecuada dado que solo así podremos dar una respuesta correcta • Es importante hacer un manejo adecuado de percepción • Es fundamental realizar un proceso continuo de retroalimentación

9. SORTEAR LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA • No escuchar, o que no nos escuchen bien • No entender lo que se nos esta planteando • Hacer una interpretación equivocada

10. MANEJO ADECUADO DE LA VOZ • Emplear un volumen y un ritmo adecuados. • Utilizar un tono amable y positivo. • Hacer que nuestra voz demuestre cordialidad. • Modular y entonar la voz para facilitar la comprensión de la información brindada. • Usar el énfasis vocal.

11. NIVELES DE ESCUCHA • Ignorar. • Pretender escuchar. • Escucha selectiva. • Escuchar atentamente. • Escuchar empático

12. MANERAS DE ESCUCHAR MEJOR • Dejar hablar. • Evitar las distracciones. • Concentrarse en lo que el otro dice. • Buscar el significado real. • Darle retroalimentación al emisor.

13. MANEJO DE LA PERCEPCION • La percepción es el punto de vista de cada uno sobre la realidad. • La experiencia es subjetiva, personal, única. • Un hecho se percibe: • En forma de experiencias pasadas • Motivaciones presentes • Vivencias actuales

14. RETROALIMENTACION Es el último eslabón del proceso de comunicación, es el paso que cierra el circuito, poniendo el mensaje de respuesta devuelta en el sistema, como control para evitar malentendidos. La única forma en que podemos saber si la comunicación se logró efectivamente es a través de la retroalimentación que nos dé el receptor, por medio de su reacción o respuesta.

15. PASOS EN LA ATENCIÓN DE UNA CONSULTA TELEFONICA • Saludo y presentación • Recibir la consulta • Evacuar la consulta • Chequear si la información fue correctamente comprendida • Cierre o despedida

16. REGLAMENTACION DEL BPS EN MATERIA DE ATENCION TELEFONICA RD 3-4/2007 - Protocolo de Calidad para el Servicio de Teleconsultas(Protocolo de Atención Telefónica) El Secreto Tributario y la exigencia de chequear la identidad

17. PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA Acciones de atención telefónica: • El operador deberá atender las llamadas preferentemente antes del 3er timbre para causar una buena impresión en el usuario. • Al atender deberá saludar y presentarse dando el nombre de la institución, su nombre y apellido: Ejemplo:“Banco de Previsión Social, Buenos días/tardes, mi nombre es… (nombre y apellido) ¿en qué puedo ayudarle?”. • El operador deberá escuchar con atención , demostrando su interés y buena disposición en brindar la información requerida.

18. Acciones de atención telefónica: • Deberá efectuar preguntas adecuadas para detectar las necesidades del interlocutor, evitando interrumpirlo. • Deberá identificar claramente el objeto de la consulta, para poder evacuar correctamente la información. • El operador deberá brindar al usuario la información que figura en la pantalla ya que ésta es de carácter oficial.

19. Acciones de atención telefónica: • Deberá evitar interrupciones de cualquier tipo en el proceso de una consulta. • Deberá atender al usuario con respeto, sin discutir con él, transmitiendo empatía y cordialidad en el trato, vocalizando correctamente, con un tono de voz amable, para facilitar la comprensión de la información que se brinda. • Si por algún motivo, la conversación sube de tono, deberá solicitar al supervisor que escuche y si ésta se vuelve incontrolable, no corte la llamada, derívela a alguno de los supervisores.

20. Acciones de atención telefónica: • Al despedirse, deberá saludar formalmente. • El operador deberá ser cuidadoso de efectuar comentarios posteriores a la llamada, pues, pueden ser escuchados por otros usuarios que están siendo atendidos a su alrededor.

21. Acciones de tiempo en espera: • El operador no podrá poner la llamada en espera inmediatamente a la atención de la misma. • Deberá cuidar el tiempo “en espera” y justificar la causa al usuario, en caso de demora. • Deberá retomar la llamada a los 40 segundos de haberla puesto en espera y cada 60 segundos para informar al usuario de la gestión realizada.

22. Acciones de tiempo en espera: • Al retomar la llamada para dar una respuesta, deberá llamar la atención del interlocutor antes de proporcionársela. • Deberá poner en espera al usuario antes de discutir su situación con algún compañero de trabajo.

23. Acciones para reserva de números (agendas): • Cuando se reserven números para las distintas agendas, y mientras se carga la matriz con los números, se deberá asesorar al usuario sobre la documentación que debe presentar y el lugar al cuál debe dirigirse. • Deberá coordinar con el usuario el día y hora de la cita. • Deberá informar claramente número y sector asignado. • Deberá aclarar que si llegara 15 minutos después de la hora reservada perderá su cita. • Recordar al usuario, que en caso de no poder concurrir, deberá llamar para anular la reserva.

24. Normas de conducta: Los operadores no podrán: • cambiar la configuración de los equipos realizada por los servicios que el Instituto dispone para tales fines (esto es instalación o borrado de programas, cambios de permisos, modificación en la configuración de windows: escritorio, iconos, cursores, etc.) • tener documentos o materiales personales en sus equipos, como tampoco libros en formato digital (word, pdf o similar), juegos o programas ajenos a los sistemas de información del Banco.

25. Normas de conducta: • Será de responsabilidad del operador el buen uso de los equipos asignados (pc y vinchas). • En los puestos de trabajo no se podrá recibir visitas, permanecer durante el horario de descanso, comer, tomar mate, ni utilizar radios o similares.

26. El Secreto Tributario y la exigencia de chequear la identificación: • Es importante recordar que mucha de la información con la que cuenta BPS esta protegida por el secreto tributario tal como lo establece el código tributario en su art. 47 (se adjunta en la siguiente diapositiva) • A su vez para obtener determinada información es necesario y obligatorio chequera la identidad de la persona contra el documento de identidad lo cual no es posible en forma telefónica por tanto toda gestión que requiera dicha validación no podrá ser brindada por esta vía.

27. El Secreto Tributario y la exigencia de chequear la identificación: • ARTICULO 47. (Secreto de las actuaciones).- La Administración Tributaria y los funcionarios que de ella dependen, están obligados a guardar secreto de las informaciones que resulten de sus actuaciones administrativas o judiciales. Dichas informaciones sólo podrán ser proporcionadas a la Administración Tributaria y a los Tribunales de Justicia en materia penal, de menores, o aduanera cuando esos órganos entendieran que fuera imprescindible para el cumplimiento de sus funciones y lo solicitare por resolución fundada. La violación de esta norma apareja responsabilidad y será causa de destitución para el funcionario infidente.