第二章

1. 第二章 資訊管理的應用系統 編者：湯宗泰、劉文良 溫金豐，組織理論與管理，第二章

2. 本章學習目標 • 交易處理系統(TPS) • 知識工作系統(KWS) • 辦公室自動化系統(OAS) • 管理資訊系統(MIS) • 決策支援系統(DSS) • 高階主管資訊系統(EIS) • 策略資訊系統(SIS) • 會計資訊系統(AIS) • 財務資訊系統(FIS) • 製造資訊系統(MIS) • 行銷資訊系統(MkIS) • 人力資源資訊系統(HRIS) 溫金豐，組織理論與管理，第二章

3. 導讀—Web 2.0改寫企業運作的新驅力 • Web 2.0席捲全世界，各式各樣的創新應用紛紛出爐，帶給使用者全然不同的感受，這是一波炒作的泡沫，還是Web的新時代已經降臨？企業該如何看待這股風潮？以Web作為交易、運作的平臺，是Web 2.0的核心特色，而這樣的實踐結果，不但產生新的商業模式思維，也對企業在系統整合、改善上有了先行測試的結果。 一、Web 2.0與長尾理論 二、Web 2.0與SaaS 三、Web 2.0與輕量級SOA 四、企業對外使用Public Web 2.0仍然保守 溫金豐，組織理論與管理，第二章

4. 資訊系統的分類 • 企業內有不同的階層及專門領域，需要有不同的系統。沒有任何單一系統可以完全滿足企業內的所有資訊需求。 • 基本上，企業可以劃分成策略階層、管理階層、知識階層、作業階層 • 也可以依企業功能劃分成會計、財務、生產、行銷、人力資源等部門 • 資訊系統就是要分別滿足這些不同的領域 溫金豐，組織理論與管理，第二章

5. 資訊系統的分類架構 溫金豐，組織理論與管理，第二章

6. 不同層級資訊系統之應用目的 溫金豐，組織理論與管理，第二章

7. 資訊系統若以層級別來區分，可分為 1.交易處理系統(TPS) 2.知識工作系統(KWS) 3.辦公室自動化系統(OAS) 4.管理資訊系統(MIS) 5.決策支援系統(DSS) 6.高階主管資訊系統(EIS) 7.策略資訊系統(SIS) 溫金豐，組織理論與管理，第二章

8. 層級別資訊系統間的關聯 溫金豐，組織理論與管理，第二章

9. 交易處理系統(TPS) • 交易處理系統(Transaction Processing Systems, TPS)屬於操作層資訊系統，是企業內最基本的資訊系統，它規律地記錄企業每日的交易狀況，如銷貨訂單、旅館訂房系統、薪資、貨物配送等。在操作層內，工作、資源及目標都是事先定義好，而且非常結構化。例如，是否授信給顧客，第一線員工只要根據規定的準則來判斷就可以。 • 交易處理系統(TPS)包括五大功能領域：行銷／銷售、生產／製造、財務／會計、人力資源、研發／專案等。幾乎所有企業組織都有這五種交易處理系統(TPS)。交易處理系統對大多數的企業來說，都是不可或缺的，數個小時的交易處理系統(TPS)中斷或當機，就很可能讓一家大企業幾乎癱瘓，甚至波及其他相關企業或合作夥伴。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

10. 若依照作業方式來區分TPS 1. 批次處理系統(Batch Processing System)：「批次處理系統」解決了電腦閒置的問題，但是批次處理系統一次只能處理一件事，如果有多個工作程式要同時處理，批次處理系統就無法勝任了。 2. 分時處理系統(Time-sharing System)：分時處理系統可以將CPU的處理時間分為許多「時間片段」(Time Slice)，每一個使用者在所分配到的時間片段中，享有系統所有的資源，並在下一個時間片段將資源交還給系統，系統再將資源分給其它的使用者。 3. 即時處理系統(Real-timing System)：當資料處理需求發生時。不論該需求發生在何時何地，均可在極短的時間內加以回應。這必須配合連線(on-line)處理方式，將分佈各地的終端機傳送給遠方的主機來處理。例如各位在機場航空公司櫃檯的機票訂位系統，或在銀行櫃檯的金融存提系統 溫金豐，組織理論與管理，第二章

11. 若依照處理的對象來區分，又可將TPS 1. 集中式處理：早期的TPS模式，是將企業組織中各部門或分支機構的資料處理需求以離線或連線的方式集中於該機構唯一的電腦中心內主機來處理或儲存。 2. 分散式處理：本來獨立的電腦系統開始可以藉由網路相互連結，並分享彼此的軟硬體資源與運算能力，而形成一種「分散式處理系統」 3. 合作式處理：分散式處理是將資源或運算的工作分散網路中其它的主機或伺服器上，而合作式運算系統則恰好相反，它是利用網路上所有主機的運算能力，來共同完成各種的整合式需求。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

12. 知識工作系統(KWS) • 知識工作系統(knowledge work systems, KWS)及辦公室自動化系統(office automation systems, OAS)都是提供企業中知識工作者所需的資訊。知識工作系統(KWS)用來輔助「知識工作者」，而辦公室自動化系統(OAS)主要用來幫助「資料工作者」 溫金豐，組織理論與管理，第二章

13. 資料工作者vs知識工作者 1.「知識工作者」通常擁有高等學歷，具備某領域的專長，例如工程師、醫師、律師、以及科學家等。他們的工作主要就是創造新的資訊與知識。知識工作系統(KWS)就是用來幫助他們產生新的資訊與知識，並將新的資訊與知識整合融入企業之中。 2.「資料工作者」通常沒有正式、高深的專業技能，較傾向處理資料與資訊，而不是創造資訊或知識。他們的工作主要是使用、整理、或傳遞資料或資訊，例如，秘書、會計、書計等等。辦公室自動化系統(OAS)可輔助協調、溝通等典型辦公室活動，來幫助「資料工作者」提高生產力。辦公室自動化系統(OAS)可以協調不同的資料工作者、不同的工作地點、以及不同的功能領域。辦公室自動化系統(OAS)可以和顧客、供應商、以及企業外部的組織溝通，做為資料、資訊、甚至知識交換的地方。典型的辦公室自動化系統(OAS)處理與管理文件(透過文書處理系統、桌上排版系統、電腦建檔)、排程(電子行事歷)、以及溝通(透過電子郵件、即時通訊、語音郵件、視訊會議)。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

14. 知識工作系統(OWA)的需求 溫金豐，組織理論與管理，第二章

15. 知識工作系統扮演著三種關鍵角色 1.當組織向外接觸時，持續更新組織的知識 2.在知識專業領域，提供內部顧問服務。 3.作為一個變革代理者，評估、啟動並促成各種變革計劃。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

16. 辦公室自動化系統(OAS) • 辦公室自動化系統(Office Automation Systems, OAS )是一種支援辦公室活動的資訊科技應用，藉著它的協助，促使書面工作(paper work)的大量減少，進而提昇「資料工作者」的生產力與生產品質。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

17. 辦公室自動化系統的應用分類 溫金豐，組織理論與管理，第二章

18. 若以使用者人數來看，OAS可分為二大類 1.個人資訊系統(personal information systems)：是為了符合個別使用者的需求而設計的系統，也是為提昇個人的生產力而設計的。 2.工作群組資訊系統(work group information systems)：是為了符合工作群組的需求而設計的系統，也是為提昇工作群組的生產力而設計的。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

19. 管理資訊系統(MIS) • 管理層資訊系統(Management-level Information systems)幫助企業中階主管監督、控制、管理。 • 管理層資訊系統通常是提供定期性報告，而不是每個運作的即時資訊，而有些管理層資訊系統用來支援非結構化的決策，它需要的資訊不是很明顯，也比較不結構化，這些系統通常用來解答管理人員「如果這樣，又會如何？(What-if)」之類的假設性問題。 • 通常管理資訊系統(MIS)的資料來源，大多來自企業內部，而不是企業外部，並且通常來自下層的交易處理系統(TPS)、辦公室自動化系統(OAS)與知識工作系統(KWS) 溫金豐，組織理論與管理，第二章

20. MIS與TPS、KWS、OAS之間的關係 溫金豐，組織理論與管理，第二章

21. 注意 • 有的學者用「管理資訊系統(MIS)」來涵蓋企業內所有功能領域的資訊系統，然而本章中的「管理資訊系統(MIS)」係專指管理階層的功能資訊系統。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

22. 管理資訊系統的特色 1. 服務對象：協助中階或低階管理者從事管理工作(規劃、組織、領導、用人、控制)。 2. 資料來源：大多為下層的交易處理系統(TPS) 3. 資料處理方式：整合交易處理系統(TPS)所產生的資料成週期性管理報表—年、季、月、週，對已訂定規範之週期報告作控管。 4. 產出資訊：交易記錄的彙總分析，用於一般管理業務的定義報告，例如行銷經費與效益的評估、應收／應付帳款管理、業務績效評比等等。 5. 主要目的：其主要目的在於例行工作之控制與管理，是用來管控各種業務活動，並且用來作為策劃未來管理經營依據。 6. 決策問題：使用歷史與現有資料支援管理者制定「非結構化決策」。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

23. 管理資訊系統的主要報表 1.週期性報表(Periodic Scheduled Reports)：其係使用預定格式以提供基本的定期資訊給管理者。例如：每週之銷售分析報表、每月之財務盈餘報表等。 2.例外報表(Exception Reports)：用於顯示或報導例外或特殊狀況的報表。 3.需求報表(Demand Reports)與回應(Responses)：不論何時對管理者需要資訊，資訊隨時能滿足其需求。例如：簡易SQL查詢語言與報表產生器 溫金豐，組織理論與管理，第二章

24. 決策支援系統(DSS) • DSS屬於的決策層。 • DSS協助企業管理者做「半結構化」的決策。 • DSS要能一天執行數次以便配合多變的狀況。 • 雖然DSS是利用交易處理系統(TPS)與管理資訊系統(MIS)所提供的企業內部資料與資訊，但也需要企業外部的資料與資訊來源，例如，競爭者的產品屬性或產品價格。 • DSS在設計上明顯比TPS與MIS更具有分析能力；它具有許多決策模組用以分析資料，並可以把大量的資料或資訊濃縮成可供企業決策者分析的形式。 • DSS的設計通常都具有友善的使用者介面，是可交談式的，使用者可以更改假設，提出新問題及接收新資料或資訊。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

25. DSS的特徵 1.人機互動：DSS 是一個人機系統，因此，電腦只負責計算分析，而不能替代決策者作決定。 2.使用資料：若不是透過DBMS靈活的檔案結構與調檔能力，資料將不易使用。因此，多半的DSS 都透過DBMS的查詢語言使用資料。 3.使用模式：DSS 模式多用於支援決策活動中的選擇階段，至於支援決策活動中設計階段的模式，則多半為模擬模式。而支援資料搜尋階段的DSS，則甚少使用到模式。 4.解決半結構化或非結構化的決策問題：非結構化的決策問題通常沒有預先設定的決策規則與作業程序。因此由人與電腦形成一個人機系統，透過人與電腦的分工，進行決策活動，其中，需要人為判斷的工作由人擔任。而繁瑣的計算與分析的工作，則由電腦擔任。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

26. DSS的系統架構 溫金豐，組織理論與管理，第二章

27. MIS與DSS的比較 溫金豐，組織理論與管理，第二章

28. 高階主管資訊系統(EIS) • 高階主管決策時所使用的資訊系統稱為高階主管資訊系統(Executive Information Systems, EIS)。 • EIS是屬於企業的策略層，協助企業高階主管作「非結構化」的決策，它需要廣泛的運算及交談環境，而不是固定的使用方式。 • EIS使用企業外部事件的資料或資訊，例如新營業稅法或競爭者資料與資訊；同時也需要企業內部的資訊管理系統(MIS)與決策支援系統(DSS)所彙總的資料與資訊。 • EIS過濾、歸納以及記錄重要資料與資訊，讓高階主管可以很容易地獲取所需的資訊。 • 它使強大的繪圖軟體，將資料及圖形立即傳送到高階主管的辦公室或會議室，甚至手持式設備。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

29. 高階主管資訊系統(EIS) • 高階主管資訊系統(EIS)不像其他資訊系統(交易處理系統與管理資訊系統)是用來解決特定的問題，它透過交談式溝通輸入不同的問題，再透過運算獲得解答。 • DSS是較有分析模式，而EIS則較少用到分析模式。 • EIS用交談式選單、圖形化工作介面，而且具有從企業內部系統與企業外部系統取得分析資料與資訊，並作出所需報告的功能 溫金豐，組織理論與管理，第二章

30. 典型的EIS案例 溫金豐，組織理論與管理，第二章

31. 高階主管的資訊需求 1.描述現況問題的資料 2.提示其應該注意事項的資料 3.評估關鍵因素績效的資訊 4.報導其下屬工作表現的資料 溫金豐，組織理論與管理，第二章

32. EIS必須具備二大功能 也就因為EIS必須提供上述資料，所以EIS必須具備二大功能： 1. 組織狀況報導系統：要能過濾、壓縮、分析、重組內外部資訊，以協助高階主管掌握經營現況與成功關鍵因素。 2. 人際溝通支援系統：要能協助高階主管提出行動要求、分派工作、討論與協商、跟催進度、驗收工作、確定工作完成。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

33. EIS的特色 1. 降低高階主管面臨資訊超載的壓力 2. 隨時掌握經營現況與成功關鍵因素(CSF) 3. 友善的使用者介面 4. 提昇資訊的價值及時效性 5. 提昇高階主管溝通能力 6. 易學易用 溫金豐，組織理論與管理，第二章

34. EIS與DSS的不同點 溫金豐，組織理論與管理，第二章

35. 典型的EIS系統架構 溫金豐，組織理論與管理，第二章

36. 策略資訊系統(SIS) • 策略資訊系統(Strategic Information System, SIS)係以資訊科技來作為企業的策略性武器，以提昇企業的競爭優勢。 • 簡單來說，就是能支援或改變企業競爭策略的資訊系統，因而重時間性與創造性。 • 因此SIS至少應具備四大特質： • 1. 是策略導向的系統—要能幫助達成企業的策略目標 • 2. 是目標導向而非功能導向，其沒有一定的形式。 • 3. 通常會改變企業目標、企業流程、或企業經營模式 • 4. 要能增進企業競爭優勢—要能顯著改變企業績效 溫金豐，組織理論與管理，第二章

37. SIS與EIS最大不同點，在於SIS具有下列特質 1. 著重長期策略性問題。 2. 提供任一階層使用。 3. 可能會改變企業經營模式。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

38. 基本上，SIS可分為三大類 1. 競爭系統(Competitive System)：係藉由資訊科技，建立本身獨特的競爭優勢。此類系統著重於發掘資訊科技的商機。而尋找SIS商機的思考途徑有： (1) 產業五力分析 ← 潛在進入者、供應商、購買者、競爭者、替代品 (2) 價值鏈分析 ← 虛擬價值鏈、價值商店、價值網路 (3) Porter的一般策略 ← 低成本、差異化、專注 (4) SWOT分析 ← 優勢、劣勢、機會、威脅 溫金豐，組織理論與管理，第二章

39. 基本上，SIS可分為三大類 2. 合作系統(Cooperative System)：合作系統是由二家以上企業，例如供應商、經銷商、往來銀行、甚至競爭者，一起合作共同開發一套資訊系統，以獲取競爭優勢。因此又稱為跨組織資訊系統 (Inter-Organizational information System, IOS)。 3. 創新經營模式(New Business Model)：係藉由資訊系統，創造出新的商業經營模式。例如：Yahoo！、Google、Amazon等。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

40. 找尋策略機會的方法 從價值鏈或價值體系的角度，Porter & Millar (1985)認為找尋策略機會的方法的有五個步驟流程： 1. 了解資訊強度：企業必須先了解其在價值鏈或價值體系中，每個環結的資訊強度。若有較強的強度，代表其有較大的商業機會。 2. 決定資訊科技的策略性角色：企業必須深入了解消費者、競爭者、供應商、市場、產業等，如何受資訊科技的影響，以及如何回應資訊科技的衝擊。 3. 識別出資訊科技創造競爭優勢的機會點，並為其排名：為每個具有策略機會的價值鏈或價值體系環境，評估應用資訊科技的可行性，並進一步評估與排序可能的效益。 4. 調查資訊科技如何支援新的業務 5. 發展應用資訊科技的策略計畫：企業要想利用資訊科技展現策略機會是需要一份完整計畫，而發展此一計畫的流程應該是「商務驅動」而非「技術驅動」的。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

41. 找尋策略機會的方法 • 從消費者的角度，Ives & Learmonth提出「顧客資源生命週期」(Customer Resource Life Cycle)方法，以發掘應用資訊科技的策略機會，其主要包括13個階段(如表3-4所示)。 • 企業可經由這13個階段自問：我們要如何運用資訊科技以使得顧客能在正確的時間、正確的地點、支付可接受的價格，以獲取想要而又具有價值的產品與服務。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

42. 顧客資源生命週期 溫金豐，組織理論與管理，第二章

43. 功能別資訊系統 溫金豐，組織理論與管理，第二章

44. 會計資訊(Accounting information)的定義 • 「狹義」的會計資訊(Accounting information)就是一般的記帳憑證、會計報表、管理會計分析等，能夠數量化的會計性資訊，這樣的資訊比較偏向於提供給外部使用者做參考 • 「廣義」的會計資訊，應該包含企業各種交易所產生的任何訊息，經過我們會計人員的整理分析，所做出對於內部管理當局做決策有幫助的資料，使用預定格式以提供基本的定期資訊給管理者，例如：每週之銷售分析報表及每月之財務盈餘報表等。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

45. 會計資訊系統(Accounting information System) • 會計資訊系統(AIS)係提供會計部門所用資訊的資訊系統。主要功能為輔助會計相關業務的推動，包括預算的編製、普通會計、財務會計、營收會計、請購會計、工程會計、管理會計，並可輔助決算資料之編製及會計報表的產生與查詢。 • 會計是企業的語言。企業藉助會計來做資料的記錄、分類、彙總、報導和分析，以表達不同的財務狀況與經營績效，達到有效經營、管理的目的。 • 會計的意義在於會計是透過觀察、認定、衡量，將交易及事項記錄、分類或彙總，使其具有意義且相互關聯，並且加以報導及描述特定企業個體之財務狀況、營運結果與現金流量，以提供相關人士量化的財務資訊，協助其作成決策或判斷。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

46. 會計資訊系統的定義 • 狹義的定義：會計資訊系統是一電腦化的會計系統，它將會計資料變成會計資訊，供組織內、外部使用。 • 廣義的定義：會計資訊系統是一經過整合的資訊系統，為組織資訊系統中的一部份，利用各種資源(人、機、資訊等)，將組織的經濟事項，轉換成會計資訊的資料處理系統，其目的在提供資訊使用者可靠的會計資訊，協助其制定各種決策。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

47. 企業採用會計資訊系統的理由 1. 迅速而正確地掌握經營成果。 2. 減少會計事務處理人員。 3. 支援利潤與稅務政策。 4. 支援企業策略。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

48. 會計e化的優點 (1) 降低例行性作業的人力成本：會計的基礎工作常常是定期卻又執行相同的動作，需要消耗大量的人力成本，如：寫分錄、編製報表等等。若e化後，將因一筆資料一次輸入和資料串聯而大大降低人力成本。 (2) 縮短作業時間：原本繁複的會計程序，加以分工及簡化，在很短時間內，可以依各分析觀點及角度，完成複雜的運算及處理，對會計資料做正確有效的分析處理。 (3) 加強模組化及其之間串聯：企業內部的模組化及整合已是未來的趨勢，會計資訊系統亦扮演相當重要的角色，可將一筆會計資料，作多功能的展示，進一步發揮會計的價值，更可進一步的將資料及資訊串聯至管理資訊系統(MIS)整合作為企業管理的架構。 (4) 提供完整的資訊及分析：經由各資訊系統之整合，管理階層除了可以獲得各部門的分析資訊結果外，更可以將所有的模組或系統加以整合得到全面性的資訊。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

49. 會計e化的缺點 • e化的會計資訊系統絕非是萬靈丹，如果在分析上稍微有點輕忽，即使擁有再優質的資訊，還是無法為企業帶來任何競爭優勢。 • 例如：波音、家樂氏太過於相信會計電腦化所帶來的益處，而不去理會整體企業環境，終於種下日後經營急速衰退的敗因。 溫金豐，組織理論與管理，第二章

50. 就整體效能而言，導入e化會計資訊系統有利於就整體效能而言，導入e化會計資訊系統有利於 1.建立成本會計記錄體系，隨時提供相關會計資訊，使管理者作為評核分析之依據，並藉以提昇生產績效。 2.使部門主管充分瞭解企業會計作業e化流程，使會計作業合理化，節省處理時間，以提昇整體經營效能。 3.強化會計人員企業e化知識，並對企業整體作全面性之清查、盤點及建立檔案，提供經營者及時掌控現有財務狀況及經營效能 溫金豐，組織理論與管理，第二章