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ACTUALIZACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES. ACTUALIZACIÓN. ACTUALIZACIÓN. ACTUALIZACIÓN. PROCEDMIENTO 2212200-PR-291 ATENCIÓN SOLICITUDES CIUDADANAS. OBJETIVO. ALCANCE.
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ACTUALIZACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
PROCEDMIENTO 2212200-PR-291ATENCIÓN SOLICITUDES CIUDADANAS OBJETIVO ALCANCE Recibir, analizar y emitir respuesta a las solicitudes ciudadanas (petición, solicitud de información, queja, reclamo, sugerencia, felicitación, solicitud de copia, consulta y denuncias por actos de corrupción) interpuestas ante la entidad. Inicia con la recepción de la petición ciudadana a través de los diferentes canales de interacción destinados para tal fin y finaliza con el seguimiento preventivo a las peticiones pendientes de respuesta.
CONDICIONES GENERALES Respuesta Parcial: En el evento en que no se pueda atender de fondo la petición en el tiempo determinado por la norma, se debe emitir una respuesta de tipo parcial informando al ciudadano las razones por las cuales no es posible atenderla o informarle el trámite a desarrollar. Una vez obtenidos los resultados debe emitirse la respuesta definitiva, la cual no podrá exceder el doble tiempo inicialmente establecido. Parágrafo. Art. 14 C.C.A. Lo anterior, se debe realizar también en el aplicativo SDQS en el menú solicitudes de trámite y la opción Respuesta parcial y una vez se obtenga la respuesta definitiva, con la opción Finalización del mismo menú. Es de anotar, que el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones debe reflejar la actuación adelantada a una solicitud ciudadana. Debe realizar una adecuada selección del tipo de requerimiento en el aplicativo SDQS, ya que, de no ser así se estaría desvirtuando los datos registrados en el mismo, los cuales son utilizados para la generación de informes y seguimiento al interior de la entidad.
CONDICIONES GENERALES DEPENDENCIAS Deberán dar tratamiento a las quejas y reclamos, identificando las debilidades en la prestación del servicio de la dependencia, además de tomar las acciones preventivas, correctivas o de mejora a que haya lugar, de acuerdo al procedimiento Acciones correctivas, preventivas y de mejora. Así mismo deberán realizar seguimiento al interior del área, con el fin de asegurar que las peticiones de los ciudadanos sean atendidas con oportunidad. • SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO • Realizará seguimiento a las dependencias para que las peticiones sean atendidas dentro de los términos establecidos en la Ley. • Efetuará la Evaluación de calidad y calidez a las respuestas emitidas a los requerimientos ciudadanos por las áreas, además de evaluar la operatividad del aplicativo SDQS. • Verificará el registro de las PQRS en el aplicativo SDQS. • Lo anterior a fin de evidenciar las fortalezas y debilidades en la atención y gestión de los requerimientos interpuestos por la ciudadanía.
PROCEDIMIENTOS SDQS DIRECCIONAMIENTO DE SOLICITUDES CIUDADANAS SDQS PR-290 SEGUIMIENTO ATENCIÓN DE SOLICITUDES CIUDADANAS PR-034 ADMINISTRACIÓN DEL APLICATIVO SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES PR-254 Analizar y direccionar los requerimientos ciudadanos recibidos por los canales escrito, correo electrónico y web en la Subdirección de Calidad del Servicio, a las diferentes entidades distritales, nacionales o privadas que sean competentes de dar trámite y emitir respuesta. Realizar seguimiento a la atención de las solicitudes ciudadanas en las entidades distritales y efectuar la evaluación de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las mismas. Administrar el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones el cual es trasversal para las diferentes entidades de la Administración Distrital.
ADMINISTRACIÓN DEL APLICATIVO SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES PR-254
PLANES DE MEJORAMIENTO Las actividades cumplidas están relacionadas con los ajustes efectuados a la caracterización y procedimientos, evaluación Mapa de Riesgos, activos de información, Defensor del Ciudadano.
COMUNICACIONES • Recomendaciones • Descargar los formatos que se encuentran en la carpeta compartida. • Autocontrol: hacer una revisión previa a la comunicación antes de pasarla para revisión de Karen.
