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REVISIÓN GERENCIAL DE NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. SEPTIEMBRE 07 DE 2012. AUDITORÍAS INTERNAS. AUDITORÍAS INTERNAS. Se cumplió con el 100% de las auditorías programadas. Se cumplió con la fecha de entrega de todos los informes de auditoría.
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REVISIÓN GERENCIAL DE NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEPTIEMBRE 07 DE 2012
AUDITORÍAS INTERNAS • Se cumplió con el 100% de las auditorías programadas. • Se cumplió con la fecha de entrega de todos los informes de auditoría. • El próximo año no contaremos Erika Leiton dentro de nuestro grupo de auditores internos: • La respuesta de los auditores internos con las actividades dejadas durante las capacitaciones fue insuficiente. • El próximo año contaremos con el acompañamiento de auditores-asesores externos para realizar las auditorías de algunos procesos.
GESTIÓN GERENCIAL GESTIÓN COMERCIAL GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS GESTIÓN DE SERVICIOS DOCENTES SERVICIOS DE APOYO AL APRENDIZAJE GESTIÓN DE SERVICIOS ESPECIALIZADOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES SATISFACCIÓN DEL CLIENTE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES GESTIÓN FINANCIERA GESTIÓN HUMANA GESTIÓN DE OPERACIONES GESTIÓN DE MEJORAMIENTO CONTINUO
PROCESO: D1 Gestión Gerencial LÍDER: JoEllen Simpson
PROCESO: V1 GestiónComercial LÍDER: María Beatriz Viana
VARIABLES VARIABLES
VARIABLES NO CONFORMES A partir de este año la cantidad y variedad en las NC ha aumentado con respecto al año anterior. Aún así, considerando el volumen de matrículas que se realizan en las 4 sedes, sigue siendo un número muy pequeño de errores manejables – que realmente no están generando un gran impacto en la calidad del servicio y atención. No se evidencia tendencia. En un periodo de 6 meses, en las cuatro sedes y teniendo en cuenta que matriculamos un promedio de 6,000 estudiantes mensuales, solo hay 4 quejas por la demora en la matrícula que coinciden con el mes de enero. Este mes tiene el mayor pico en matrículas (K&T), adicionalmente en este mes teníamos una asesora incapacitada en la sede sur que fue cubierta por un asesor del norte, teníamos personal nuevo en el área (Diana Cardona). La incidencia no es representativa.
VARIABLES MEJORAS QUE SE HAN REALIZADO EN EL ÁREA
PROCESO: V2 Gestión de Servicios Docentes LÍDERES: Beth Bartlett y Willy Sastoque
PROCESO: V3 Servicios de Apoyo al Aprendizaje LÍDERES: Massiel Rangel y Gloria Elvira
ANÁLISIS DE NO CONFORMES La no conforme que se ha repetido en CUATRO oportunidades son la programación, que en su mayoría hacen sugerencia de cambio de horario o mayor periodicidad en algunos clubes, lo cual se va teniendo en cuenta para la siguiente programación de los mismos. En igual cantidad de no conformes se encuentra también la información sobre los clubes, para lo cual estamos actualizando puntualmente nuestra pagina web y folletos. Otra no conforme se refiere a lentitud de los computadores dentro de los espacios como Biblioteca y Resource Center, donde poco a poco se ha logrado mantener el servicio e implementar nuevas herramientas y soluciones.
PROCESO: V4 Gestión de Servicios Especializados LÍDER: Nathaly Guerrero
INDICADORES DE GESTIÓN • Satisfacción del cliente con los servicios especializados • Resultados del año: El promedio total de los 3 servicios es de 4.7 (cumple con la meta de estar siempre en 4.5 o mayor) • Acciones o mejoras que se han hecho: Se ha mejorado el tiempo de entrega de las traducciones y se mejoró el documento de políticas. Para los exámenes estamos en proceso de estandarizar todas las sedes y las encuestas correspondientes.
INDICADORES DE GESTIÓN Crecimiento en el nivel de asistencia a los Servicios Especializados (Asesoría y Traducciones) Promedio de crecimiento al año: 8%
NO CONFORMIDADES • Las más relevantes han sido: Enero 2012-Junio 2012 ha habido 18 no conformidades. La gran mayoría han sido quejas o reclamos hacia el proceso de traducciones. La razón principal es la impuntualidad en la entrega de los documentos. • Acciones o mejoras que se han hecho: Se desarrolló una tabla donde se reportan las traducciones, esto se comparte con servicio al cliente y los traductores. En esta tabla se mide la cantidad de trabajo de cada traductor y así se determina la fecha de entrega de las traducciones nuevas basadas en la carga de trabajo que ya tienen los traductores.
ACCIONES • Verificar que los asesores de Servicio al Cliente estén llenando completamente el formatode traducciones • Resultados de las acciones: Se le envió un email a la coordinadora de servicio al cliente para que ella desde su área pueda verificar que se esta cumpliendo con el diligenciamiento del formato. • Está pendiente definir el rol de Deybis dentro del proceso. La acción sigue en curso. • Resultados de las acciones: Se le ha comunicado esta inquietud a recursos humanos. • Mejoras que se han evidenciado en el proceso: Deybis quedará como participante del proceso pero hace falta llegar a un acuerdo sobre el manejo de los exámenes y sus responsabilidades con el proceso.
PROCESO: V5 Gestión de Servicio al Cliente LÍDER: Diana Cardona
PROCESO: S1 Gestión Financiera LÍDER: Bernardo Franco
PROCESO: S2 Gestión Humana LÍDERES: Francia Medina y Beth Bartlett
VARIABLES DE CONTROL • Accidentes e Incidentes de trabajo: • Julio – Diciembre del 2011: 7 accidentes laborales que generaron 100 días de incapacidad • Enero – Junio de 2012: 4 incidentes laborales que generaron 3 días de incapacidad. • Principal causa: Caídas y golpes • Acciones: Se tomó una medida pedagógica preventiva donde se establecieron recomendaciones y se entregó un cuadernillo a cada colaborador.
VARIABLES • Ausentismo por Incapacidades: • Jul – Dic 2011: 465 días perdidos. • Causa Principal: Gastroenteritis de presunto origen infeccioso. • Acciones: Se realizó una presentación de manejo de alimentos en los in-services • Ene – Jun 2012: 440 días perdidos • Causa Principal: Rinofaringitisaguda (resfriado común). • Acciones: No Aplica.
