Medición del Indicador NSU Segmento: Pospago Servicio de Comunicación Personal – PCS

1. Medición del Indicador NSUSegmento: Pospago Servicio de Comunicación Personal – PCS Diciembre 30 de 2009

2. Objetivo • Realizar la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el Servicio de Comunicación Personal – PCS Pospago de TIGO para el año 2009, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC. • Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de los resultados obtenidos por los TIGO en los últimos tres años.

3. Ficha Técnica

4. _ Distribución y Cálculo de la Muestra 2009 La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula: El tamaño de la muestra por este tipo de servicio fue el requerido para garantizar un error inferior al 3% a un nivel de confianza del 95%

5. Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. Continúa..

6. Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados …Continuación

7. Distribución muestra por departamento Base =312

8. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

9. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

10. Capítulo 1 Modelo De Satisfacción Del Usuario

11. 1.1. Atributos y Pesos Relativos Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Facturación y pago del servicio PCS pospago Planes, promociones pospago y equipos Personal de Atención al cliente Comunicación Costo – beneficio Base =312

12. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

13. Capítulo 2 Calificación del servicio 2.1 Comunicación 2.2 Personal de Atención al Cliente 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Planes, Promociones pospago y Equipos 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago 2.6 Relación Costo – Beneficio

14. 2.1 Comunicación

15. 2.1. Comunicación ¿Cómo percibe la comunicación en cuanto a… NSU % 2 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La rapidez de la entrega de los mensajes de texto La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 5,26 5,13 0,31 0,31 0,69 Base =312

16. 2.2 Personal de Atención al Cliente

17. 2.2. Personal de Atención al Cliente ¿Cómo percibe El personal y procedimientos de servicio al clientede su operador en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos La amabilidad y respeto con que atiende El interés en escuchar, entender y plantearle 5,01 2,07 Base =312 0,38

18. 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos

19. 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos ¿Cómo percibe la atención y respuesta a solicitudes en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La claridad de la información recibida La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La rapidez con que le dieron una respuesta 6,88 5,32 11,89 7,32 3,19 7,13 Base =312

20. 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos

21. 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 5,82 3,69 2,75 2,88 3,07 Base =312 Continúa

22. 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Variedad de planes y promociones Claridad de los planes y promociones Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 2,25 2,19 0,13 1,63 Base =312

23. 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago

24. 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago ¿Cómo percibe Las tarifas, facturación y cobro en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado La claridad de la información contenida en la factura La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 9,89 1,81 0,13 Base =312

25. 2.6 Relación Costo – Beneficio

26. 2.6. Relación Costo – Beneficio Telefonía Pospago Servicio de Comunicación Personal – PCS – En general ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… NSU % 2.007 2.008 2.009 2,90 Base =312

27. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

28. Capítulo 3 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo 3.4. Resultados Globales

29. 3.1. Indicador NSU Base =312

30. 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados Facturación y pago del servicio PCS pospago Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes, promociones Pospago y equipos Costo – beneficio Comunicación Personal de Atención al cliente Base =312

31. 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativos

32. 3.4. Resultados Globales Descriptivos TMC Pospago

33. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

34. Capítulo 4 Perfil del usuario

35. 4.1. Características de los Entrevistados Estrato

36. 4.1. Características de los Entrevistados Género Edad Base =312

37. 4.1. Características de los Entrevistados Ocupación Nivel educativo Base =312

38. 4.1. Características de los Entrevistados Antigüedad de la línea Estado civil Base =312