Initiativen des IT Service Managements ITIL, CobiT, eTOM & Co.

1. Initiativen des IT Service ManagementsITIL, CobiT, eTOM & Co. Axel Hochstein Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen

2. Technologie- vs. Serviceorientierung Leistungs-abnehmer Leistungserbringer Geschäfts-/Kundenorientierung Service A Geschäfts- prozess IT Service Management Service B Geschäfts- prozess Service C Geschäfts- prozess Wasserfallmodell Service D SPICE • reaktive (ad-hoc) Prozesse • Störungsbehebung (Help Desk, Monitoring) Geschäfts- prozess CMM Service E Projekte … Geschäfts- prozess Require- ments Design Build Deploy Operate Optimise Service F Anwendungen Geschäfts- prozess Service G Ressourcen ICT Infrastructure Management

3. Übersicht IT Service Management Initiativen IT Service Management Initiatoren Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

4. Lieferanten Lieferanten Leistungserbringer (IT Services) Leistungsabnehmer Strategisch Business Perspective Software Business Perspective Prozesse Taktisch Hardware Appl. Mgmt. Service Delivery Capacity- Mgmt. Service- Level- Mgmt. Requirements Kunden Design Personal Availability- Mgmt. Build Continuity- Mgmt. Deploy Gebäude Operate & Optimize Financial- Mgmt. Operativ Externe Dienstleister Infrastr. Mgmt. Service Support Design & Plan Problem- Mgmt. Incident- Mgmt. User Release- Mgmt. Change- Mgmt. Transfer Deployment Service Desk Operations Techn. Support Configuration- Mgmt.

5. Übersicht IT Service Management Initiativen IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Revision ISACA Cobit Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

6. BUSINESS OBJECTIVES IT GOVERNANCE M1 Monitor the process M2 assess internal control adequacy M3 obtain independent assurance M4 provide for independent audit PO1 define a strategic IT plan PO2 define the information architecture PO3 determine the technologie direction PO4 define the IT organisation and relationship PO5 manage the IT investment PO6 communicate management aims and direction PO7 manage human resources PO8 ensure compliance with external requirements PO9 assess risks PO10 manage projects PO11 manage quality CobiT INFORMATION • effectiveness • efficiency • confidentiality • integrity • availability • compliance • reliability MONITORING PLANNING & ORGANISATION DELIVERY & SUPPORT IT RESOURCES • people • application systems • technology • facilities • data DS1 define and manage service levels DS2 manage third-party services DS3 manage perfomance and capacity DS4 ensure continous service DS5 ensure system security DS6 identify and allocate costs DS7 educate and train users DS8 assist and advise customers DS9 manage the configuration DS10 manage problems and incidents DS11 manage data DS12 manage facilities DS13 manage operations ACQUISITION & IMPLEMENTATION AI1 identify automated solutions AI2 acquire and maintain application software AI3 acquire and maintain technology infrastructure AI4 develop and maintain procedures AI5 install and accredit systems AI6 manage changes

7. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

8. Publications of British Standards Institution (BSI) Aspire to Achieve This BS 15000-1 Specification Guidance on Achievement BS 15000-2 Code of Practice Management Overview PD 0005 ITIL Best Practice Your Solution Internal Processes and Procedures In Anlehnung an: BSI

9. Auszug aus BS 15000-1 Specification

10. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister • HP ITSM Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

11. HP ITSM Reference Model Business – IT Alignment Operations Bridge Business Assessment Incident Management Operations Management Customer Management IT Strategy Development Problem Management Service Delivery Assurance Change Management Configuration Management Service Planning Release to Production Service Level Management Security Management Build & Test Capacity Management Cost Management Availability Management Service Design & Management Service Development & Deployment

12. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister • HP ITSM • IBM ITPM Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

13. IBM ITPM 1 Focuses on communications with customers. Encompasses understanding needs as well as supporting and satisfying customer requirements. 2 Plans and creates a system for managing IT within an enterprise. 1 3 Ensures that the enterprise receives a return on the investment it has made in information technology 8 2 Satisfy customer relation- ship 4 Produces (creates / enhances / maintains) system solutions. Solicits customer agreement on their suitability for deployment. Manage IT assets and infrastructure Provide enterprise IT management systems 5 Introduces changes to the IT environment in a way that minimizes disruptions to that environment Support IT services and solutions Manage IT business value 7 3 6 Provides agreed-upon services to IT customers. Represents the culmination of all previously occurring activities. Realize solutions Deliver operational services Deploy solutions 7 Provides operational support to ensure continuity of operations. Supports a focus on high levels of customer satisfaction. Provides capabilities which improve operational efficiencies. 4 6 Builds and manages the infrastructure necessary to control IT assets, including hardware, software, and people. 8 5

14. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister • HP ITSM • IBM ITPM • MOF Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

15. Microsoft Operations Framework (MOF)

16. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister • HP ITSM • IBM ITPM • MOF • IPW Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

17. Strategische Prozesse Commercial Policy Personal & Organisation Architectures Finance Management Account Management Application Management Relationship Management Service Planung Availability & Continuity Management Service Design Security Management Service Build & Test Kunde Service Level Management Financial Management Capacity Management Lieferant RFC Change Management Incident Management Problem Management RFC Configuration Management Anwender Release Management ICT Infrastructure Management Operative Prozesse Das IPW ™ Modell Services

18. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister • HP ITSM • IBM ITPM • MOF • IPW • eTOM Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

19. enhanced Telecom Operations Map (eTOM)

20. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister • HP ITSM • IBM ITPM • MOF • IPW • eTOM • ITPLK • Pulinco • … Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

21. Untersuchung der Uni St. Gallen

22. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister • HP ITSM • IBM ITPM • MOF • IPW • eTOM • ITPLK • Pulinco • … Werkzeuge • HP Open View SD Hersteller Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

24. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren Zertifizierung (allg.) Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister • HP ITSM • IBM ITPM • MOF • IPW • eTOM • ITPLK • Pulinco • … Werkzeuge • HP Open View SD • Peregrine SC Hersteller Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

28. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren Zertifizierung (allg.) Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit EXIN / ISEB Qualitätsmanagement- Methoden Referenzprozessmodelle Training • TÜV • … • HP ITSM • IBM ITPM • MOF • IPW • eTOM • ITPLK • Pulinco • … • Gap Analyse • Self • Assessment • Benchmarking • Reifegradmodelle • (IT Service CMM, • MITO etc.) • Six Sigma • Balanced • Scorecard • Qualitätskosten • … Berater/ Dienstleister Anwender Werkzeuge • HP Open View SD • Peregrine SC • Tivoli • ARS Remedy • Kintana • … Hersteller Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

29. Six Sigma anhand der T-Com Supportprozesse Nächste Schritte • Umsetzung des Problem Management • Analyse der Datenfehler • Mögliche Fehlerursachen • Programmfehler • Releasefehler • Migrationsfehler • Fehler anderer Anwendungen • Fehlende Userschulung • Messung der Probleme pro Ursachenkategorie • Improve • Treffen von Verbesserungsmassnahmen • Control • Nachweisen von Benefits Bisherige Schritte / Erkenntnisse • Define • Analyse KP14c • Analyse KONTES ANDI Supportprozesse • Measure • Kategorisierung der Probleme (PRs): • Programmfehler • Datenfehler • Design Change Request (DCRs) • Sonstige • Messung: Anzahl der Probleme pro Kategorie • Analyse • Grösster Problembereich: 95% Datenfehler • Ursachen nicht bekannt • Problem Management im KP14c nicht verankert

30. ITIL-Gap-Analyse (Ist) bei der LBS Quelle: Blahusch, Mainz 2003

31. ITIL-Gap-Analyse (Soll) Quelle: Blahusch, Mainz 2003

32. Handlungsfelder 1 Quelle: Blahusch, Mainz 2003

33. Handlungsfelder 1 Service Desk/Problem Management Kein Single Point of Contact (SPOC); nicht alle Tickets werden erfasst Sehr viele Zuordnungsgruppen im 2nd Level Support Keine Remote Administration im Service Desk Hauptsächlich Störungsbeseitigung und kein eigentliches Problem Management Configuration/Change Management (inkl. Software Control & Distribution) Configuration Management ist nicht hinreichend implementiert Im dezentralen Bereich gibt es bisher keinen formalen Change Management Prozess Im Softwarefreigabeverfahren sind die Integrationstests nicht ausreichend spezifiziert und dokumentiert Quelle: Blahusch, Mainz 2003

34. Handlungsfelder 2  Contingency Planning/Backup/Recovery Umfassendes Konzept laut Plan erst in Erarbeitung Recovery und K-Fall Tests werden nicht durchgeführt Backup Bänder werden erst nach 2 Wochen ausgelagert  Service Level/Cost Management Bisher nur IT internes Service Level Management Service Level Reporting erfolgt nur teilweise Keine verursachergerechte Verrechnung der IT Services Quelle: Blahusch, Mainz 2003

35. Benefits durch Anwendung von ITSM-Initiativen • Procter & Gamble • 6%-8% Senkung der Produktionskosten • 10% Reduktion der Help Desk Calls • Caterpillar • Störungsfall: bei 90% gewünschte Antwort innerhalb der ersten 30 Minuten • Cox Communication Inc. • Einsparungen von 6 Mill. $ direkte Kosten (HW, SW, Operations, Verwaltung) + 18 Mill. $ indirekte Kosten (End-User-Operations und Downtime)

36. Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren Methodik zur sinnvollen und bedarfsorientierten Integration der Initiativen Wissenschaftler BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit EXIN / ISEB Qualitätsmanagement- Methoden Referenzprozessmodelle Training • TÜV • … • HP ITSM • IBM ITPM • MOF • IPW • eTOM • ITPLK • Pulinco • … • Gap Analyse • Self • Assessment • Benchmarking • Reifegradmodelle • (IT Service CMM, • MITO) • Six Sigma • Balanced • Scorecard • Qualitätskosten • … Berater / IT-Dienstleister Anwender Werkzeuge • HP Open View SD • Peregrine SC • Tivoli • ARS Remedy • Kintana • … Hersteller Best Practice OGC / ITSMF IT Infrastructure Library