A civil szervezetek munkaerő-piaci szolgáltatásainak önértékelése (TÁMOP 2.6.2. )

1. A civil szervezetek munkaerő-piaci szolgáltatásainak önértékelése (TÁMOP 2.6.2. )

2. TQM fogalma TQM (EFQM) definíciója: A szervezet olyan irányítási koncepciója, • amelynek központjában a minőség áll, • amely összes tagjának részvételén alapszik, • amely azt célozza, hogy hosszú távon sikert érjen el a vevő megelégedettsége révén, • és hasznára legyen a szervezet összes tagjának és a társadalomnak.

3. Történeti áttekintés Magyar Nemzeti Minőségi Díj 3. Európai Minőségi Díj 1. Deming Díj 2. Malcolm Baldridge Nemzeti Minőségi Díj

4. EQA Recognised for Excellence Commited to Excellence A kiválóság szintjei • Trófea 700 pont felett, • „Prize” 650 pont felett, • „Finalist” 550 pont felett. • Helyszíni szemle 450 pont felett. • 400 pont felett, a pályázat kiterjed az EFQM modell minden területére.

6. Fogalma • Valamely szervezet azon képességeinek kialakítása és működtetése, amelyek lehetővé teszik a folyamatosan változó külső és belső igények kielégítését. • Vezetési filozófia, amely összefogja a szervezeti potenciált a folyamatos fejlesztés irányába. • Egy minőségkultúra, amely különböző eszközöket használ ennek a kultúrának a kifejlesztésére és folyamatos fejlesztésére.

7. Minőségirányítás (Quality Management) A szervezet minőségi célkitűzéseinek megvalósításához szükséges folyamatok tervezése és működtetése, az ehhez szükséges erőforrások biztosítása. Attól teljes körű, hogy • mindenki részt vesz benne, • a szervezet minden tevékenységére és minden egységére vonatkozik.

8. TQM ( Állandó javítás) Cél Középpontban Teljes elkötelezettség Folyamatok Közös a vevõ és felhatalmazás tanulás javítása Elvek A TQM-folyamat vezetése Kommunikáció Támogató struktúrák Kiegészítő elemek Képzés Elismerés Mérés Total Quality Management

9. Vezetés Dolgozók irányítása Folyamatok Dolgozói eredmények A tevékeny-ség kulcs indikáto-rai Politika és stratégia Vevői eredmények Erőforrások Társadalmi eredmények Innováció és tanulás EFQM/NMD kiválóság modell

10. Minőség Díjak • Európai Minőségi díj • Első szint: Elkötelezettség a Kiválóságért (C2E) • Másodikszint – Elismerés a Kiválóságért /Recognised for Excellence (R4E) • IIASA-Shiba Díj • vállalat • csoport • egyén • Nemzeti Minőségi Díj (http://www.kivalosag.hu/) • kis- és közepes méretű termelő vagy szolgáltató szervezet  • nagyméretű termelő vagy szolgáltató szervezet  • nagyméretű termelő vagy szolgáltató szervezet önálló szervezeti egysége • közszolgáltatói szervezet • Regionális Minőség Díj • Nyugat-Dunántúli Regionális Minőségi Díj • Dél-Dunántúli Minőségi Díj • Észak-Alföldi Kiválóság Díj • Fejér Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minőségi Díj • Észak-magyarországi Regionális Minőségi Díj • Dél-Alföldi Regionális Minőségi Díj • Szakági Minőség Díjak • Közoktatás Minőségéért Díj • Magyar Agrárgazdaság Minőség Díj • Felsőoktatás Minőség Díj • Magyar Közigazgatási Minőségi Díj • Magyar Túrizmus Minőség Díj stb.

11. Önértékelés feladatai Két, egymástól eltérő feladata van: • minőségirányítási dokumentáció elkészítése a minősítés által elvárt formában (ld. IV fejezet űrlapjai), • a szolgáltatói szakmai, szervezeti, humánerőforrás é infrastrukturális feltételeinek bemutatásához kapcsolódó önértékelés, az ehhez szükséges adatgyűjtés megszervezése, lebonyolítása és az eredmények összegzése

12. Önértékelés lépései 1.) Vezetői csoport kiválasztása 2.) Önértékelési kritériumok értelmezése 3.) Munkaterv kidolgozása feladatterv, önértékelési módszerek végrehajtás felelősei határidő elkészítendő anyagokat 4.) Önértékelési módszerek kiválasztása adatgyűjtés módszerei, táblázatok, űrlapok szerkesztése 5.) A felmérések eredményeinek összesítése, értékelése erősségek és fejlesztendő területek fejlesztési terv input adatok 6.) A felmérések összesített eredményeinek rögzítése Call-center által megadott formátumban (on-line) Szervezeti feltételek/Humán-erőforrás feltételek/Tárgyi és infrastrukturális feltételek/Módszertani környezet feltételrendszere

13. Önértékelés lépései 7.) Kapcsolódó dokumentumok, vezetői összefoglalók elkészítése a beküldendő dokumentumok A szervezet nyilatkozata az adatok valódiságáról; Az adott szolgáltatás esetében megfelelő végzettséggel, képzettséggel, tapasztalattal rendelkező szakértői önéletrajz(ok); Nyilatkozat a kritériumrendszerben előírt infrastrukturális feltételek meglétéről, rendelkezésre állásának megfelelőségéről; A bevezetett, vagy a most kiépített minőségirányítási rendszer dokumentációja; A kiválasztott sztenderdre vonatkozó eljárásrendek (a minőségirányítási rendszer részeként) vezetői összegzés benyújtása Határidő: projekt zárást megelőzően 6 hét 8.) A referencia kiadása iránti kérelem benyújtása elektronikus formátum kinyomtatott nyilatkozat 9.) A látogatás megszervezése 4 héten belül, egyeztetett időpontban (max. 8 óra időtartam)

14. Látogatásokon bizonyítani kell tudni azt, hogy: • a szervezet képes gondoskodni a tárgyi és infrastrukturális feltételek biztosításáról az adott szolgáltatás esetében; • A szervezet bizonyíthatóan rendelkezik módszertani háttérrel a szolgáltatás nyújtásához az adott szolgáltatás esetében; • A benyújtott dokumentáció tartalmát a jelenlevők ismerik, a gyakorlati működésük gyökeresen nem tér el a minőségirányítási rendszerben leírtaktól egy – egy szolgáltatási sztenderd esetében; • A látogatáskor megszólított munkatársak, szakértők a szolgáltatás tartalmával tisztában vannak, a látogatáson rendelkezésre állnak; • Az adott szolgáltatás kiépítéséhez rendelkezésre állnak azok a partnerkapcsolatok, amelyekre szükség van ahhoz, hogy a szolgáltatás magas minőségben megvalósuljon (lásd a TÁMOP 2.6.2. pályázati útmutató partnerkapcsolatokra vonatkozó követelményei)

15. A követelményrendszer bemutatása ( kritériumok/feltételrendszer) Megközelítés négy alapvető dimenziója: • szolgáltatás szervezeti háttere • szolgáltatás infrastrukturális -és tárgyi háttere • humán-erőforrások megléte • módszertani környezetének rendelkezésre állása

16. 1. Szervezeti követelmények A szervezeti háttér vizsgálatának része: • a szervezet felépítése és működtetése, • az átlátható és hatékonyan működtethető gazdálkodási rendszer megléte ( elkülönített gazdálkodás biztosítása - külső támogatások nyomonkövethetősége – közhasznúság igazolás VAGY szabályozás) • a vezetés által gyakorolt irányítás tervezettsége, • az adminisztráció rendszere, (nyomonkövethető dokumentációs rend kialakítása. A külső kapcsolatok és belső ügyek írásban való rögzítése) • a kommunikáció és a (kifelé irányuló kommunikáció szabályozása: belső kommunikáció) • szervezése és a szervezet belső minőségfejlesztése.

17. A kifelé irányuló kommunikáció szabályozási területei • Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat • Önkormányzat • Felső- és középfokú oktatási intézmények • Szakmai kamarák és a köztestületi kamarák helyi szervei • Egyéb civil szervezetek • Munkáltatók • Családsegítő, szociális és egészségügyi intézmények • A szervezet szolgáltatásait igénybe vevő ügyfelek

18. Szervezeti követelmények • Küldetés és jövőkép (technikák!) • Stratégiai Terv (Stratégiai célok, Operatív célok) • Éves terv (javasolt a végrehajtására projekttervek) • Szervezeti felépítés (feladat/hatáskör/ellenőrzés/helyettesítés stb.) • Adatkezelési szabályzat* (az adatok gyűjtésére vonatkozó jogszabályi feltételek betartásának igazolása), • Esélyegyenlőségi szabályzat*, • Ügyfélszolgálati rend és panaszkezelési szabályzat*. • Szervezeti és működési szabályzat * Megj.: Külső fél részére is közzétett

19. Szervezeti felépítés • Minőségirányítási vezető • Esélyegyenlőségi munkatárs, felelős alkalmazása • Külső szakértők alkalmazása (Megbízási szerződés/rend.állási nyilatkozat/ önéletrajz)

20. Szervezetfejlesztés Bemenetkéntelvárható a SZERVEZETFEJLESZTÉSI TERV, amely tartalmazza a : • szervezet kiindulási helyzetét • (tevékenységek, szakmai kapacitások, anyagi erőforrások), a kiindulási helyzeta lapján elkészített SWOT-elemzés, • a fejlesztésben érintett területek részletes bemutatása, • a fejlesztés megvalósításának módja (ütemezés, kapacitás- és erőforrás-igény, kockázatelemzés), várt eredményeit és az eredmények mérését szolgáló mutatók (indikátorok) meghatározása; • a szervezet diagnózisát • jelenlegi célját, tevékenységének feltételeit, • környezetének, a munkaszervezetének, valamint a humánerőforrásának bemutatását, továbbá jelenlegi szolgáltatásait, azok szervezését és környezetét • a diagnózisban beazonosított akadályok, működési problémák részletes, többdimenziós bemutatását • az akadályok feloldására, a problémák megoldására adható válaszokat, a fejlesztés lehetőségét és irányát területenként a szükséges erőforrások beazonosítását és azok megszerzésének lehetőségeit, az új szervezeti működés várható eredményeit Kimenetként pedig a szervezet • szervezeti és működési szabályzatát, amely tükrözi • a projekt keretében elvégzett szervezetfejlesztés eredményét (pl. a korábbi SzMSzhez • képest), a bemenetként leírtak viszonylatában, mérhető és igazolható módon;

21. Szolgáltatás fejlesztés Bemenetként elvárható a SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉSI TERV, amelynek minimálisan tartalmaznia kell: • a szervezet által biztosított szolgáltatás(ok) kiinduláskori helyzetét, • a sztenderdben meghatározott szolgáltatással összehasonlító elemzését, • a kiindulási helyzet alapján elkészített SWOT-elemzést, • a fejlesztésben érintett területek részletes bemutatását, • a fejlesztés megvalósításának módját, ütemezését, kapacitás- és erőforrás-igényét, kockázatelemzését, várt eredményeit és az • eredmények mérését szolgáló mutatók (indikátorok) meghatározását; Kimenetként pedig a szervezet által biztosított: • szolgáltatás(ok) napi gyakorlatának bemutatását a sztenderdek viszonylatában, • a szolgáltatás minőségbiztosítására kialakított és a gyakorlatban alkalmazott módszerek és tevékenységek bemutatását, • valamint az ezt igazoló dokumentumokat (pl. itt is kérhető a szervezeti és működési szabályzat, amelyben megjelennek az adott szolgáltatás(ok).

22. Minőségirányítási rendszer elemei 1. Vezetői felelősség 2. Jogi megfelelés 3. Stratégiai -és éves tervezés 4. Működési rend biztosítása 5. Partnerkapcsolatok irányítása, partneri adatok kezelése 6. Emberi erőforrások biztosítása 7. Gazdasági erőforrások biztosítása 8. A szervezet működtetése 9. A konkrét szakmai folyamatok leírása (Munkautasítások) 10. Biztonság, megváltozott munkaképességűek kezelése 11. Mérés, elemzés, javítás (kapcsolódó mutatórendszer)

23. A minőségfejlesztés és a szolgáltatások eredménymutatói • szervezeti szintű mutatók: a szervezet átfogó stratégiai célrendszeréhez igazodnak, • folyamat szintű mutatók: az adott szolgáltatási folyamat konkrét megvalósulásának eredményeit mérik. A mutatókból kapott eredmények alapján: • fejlesztési intézkedések meghatározása történhet, • ennek eredményét nyomon kell követni (határidők, eredmény), ellenőrizni kell A munkaerő-piaci szolgáltatóknak rendelkezniük kell • ügyfél-elégedettség és • utókövetés, utógondozás mérésére alkalmas módszertannal.

24. Szervezeti sikerességi mutatók • Elhelyezkedési ráta • Tartós elhelyezkedési ráta • Ügyfél elégedettség • Megpályázott álláshelyek száma • Képzésbe helyezettek száma • Képzést sikeresen elvégzők száma • Egyéni fejlesztési tervek realizálása • Állásközvetítés sikeressége • Utókövetés sikeressége Megj: A sikerkritériumok időbeni bemutatása vagy az elmúlt 1 év, vagy az elmúlt 3 év átlaga alapján történik

25. Folyamat szintű sikerességi mutatók • Kiválasztott sztenderdeknél • A sztenderdleírás részletesen tartalmazza, hogy milyen „szolgáltatás szintű” mutatókat javasol A minőségirányítási rendszer értékelési folyamataiban kell a folyamatok mérést szabályozni. Az ügyfél- és elégedettségmérés folyamatát a MIR rendszer keretében kell szabályozni.

26. Szervezeti kritériumok vizsgálata a zárt önértékelés során A zárt önértékelés bemenő adatai: • a vezetői önértékelés, • szolgáltatói szakértői értékelés, valamint • az ügyfél elégedettségi felmérés és a partnerektől gyűjtött információk Alkalmazott technikák: • dokumentáció elemzés • fókuszcsoportos megbeszélés (jegyzőkönyvben igazolt módon!)

27. Vezetői önértékelés szempontjai • Saját adottságok, erősségek ismerete (SWOT analízis) • A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának kialakítása, megvalósítása • A szervezeti felépítés kialakítása, a hatáskörök tisztázottsága • A munkaerő-piaci szolgáltatások gazdálkodásának megfelelősége, fejlesztése • A vezetés megfelelősége (szervezőkészség, szakmai háttér, képzés) • A szakértők kiválasztása, hitelessége, munkájuk értékelése, továbbképzésük • Az adminisztráció szervezése, megfelelősége • Az általános kommunikációs tevékenységek (szervezeten belül és az ügyfelekkel), és az ügyfelekkel történő egyeztetés megfelelősége • A minőségfejlesztési tevékenységek megfelelősége

28. Munkatársi értékelés szempontjai (szervezők) Mit gondol? Hogyan látja? • A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának ismerete, ezzel történő azonosulás • A szervezeti felépítés egyértelműsége, hatáskörök tisztázottsága • A munkatársak értékelése, fejlesztése, ösztönzése, továbbképzése • Az adminisztráció szervezése, megfelelősége • Az általános kommunikációs tevékenységek (szervezeten belül és az ügyfelekkel), és az ügyfelekkel történő egyeztetés megfelelősége • A minőségfejlesztési tevékenységek megfelelősége • Esélyegyenlőség a szervezőmunkában és a szolgáltatásokban

29. A szakértői értékelés szempontjai (belső szakértők, önkéntesek, külső szakértők) Mit gondol? Hogyan látja? • A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának ismerete, ezzel történő azonosulás • Az ügyfélvisszajelzések értékelése és a fejlesztés megvalósítása • Esélyegyenlőség a szervezőmunkában és a szolgáltatásokban • A szervezeti felépítés egyértelműsége, hatáskörök tisztázottsága • A folyamatok szabályozottsága • Az szakértők kiválasztása, felkészítése, felkészültsége, hitelessége, munkájuk értékelése, továbbképzésük • A nyilvántartások és a szolgáltatási dokumentáció használhatósága • A belső kommunikáció hatékonysága, eredményessége • Kommunikáció az ügyféllel, szolgáltatási programegyeztetés • Belső értékelés, szervezetfejlesztés

30. Adatok érvényessége • minél szélesebb kör bevonása • helyzetbehozás (pl. résztvevők tájékoztatása, felmérések eredményeinek visszacsatolása stb.) • Adekvát módszertani technikák alkalmazása (ismerete)

31. Az ügyfél elégedettségi mérések eredményei Az elégedettségmérés során az alábbi szempontokat javasoljuk beépíteni a mérőeszközökbe: • információszolgáltatással való elégedettség • ügyfélszolgálattal való elégedettség • a szolgáltatás tartalmával való elégedettség (az adott szolgáltatásnál célszerű elemeire bontani) • a kapott szolgáltatás milyen mértékben járul hozzá az ügyfél munkaerő-piacon való könnyebb, gyorsabb érvényesüléséhez • a szolgáltatás elérhetősége (havi, heti, napi rendszerességű); • valamint a várakozási idő.

32. 2. Humánerőforrás-feltételek • Előírt végzettség a sztenderdben – kötelező! • 30/2000. (IX.15.) GM rendelet • Szakmai önéletrajz Europass - minden oldalon aláírt, dátummal ellátott szükséges, elvárt gyakorlatokat, és az adott gyakorlat ideje (években) Rendelkezésre állási nyilatkozat – aláírt! Informatikai rendszerbe való feltöltés • Kettős csoportvezetés (2 szakértő hozzárendeléssel/önéletrajzzal) Személyiségfejlesztést, beilleszkedést és önálló életvitelt segítő csoportfoglalkozás; Álláskereső Klub • IV. fejezet 4. sz. táblázatában a kötelező szakmai gyakorlatok megjelenítésre kerültek (kötelező a teljesítés)

33. 3. Infrastrukturális feltételek • Irodai alapfeltétel: ügyfelek fogadására, ügyfelek várakozására és öninformálódásra, • a szolgáltató munkatársainak felkészülésére, adminisztrációra, háttérmunkára alkalmas bútorozott irodahelyiség/irodahelyiségek. • 12-16 fő befogadására alkalmas csoportszoba* (vagy bérleti szerződés/tervezete) • zárható szekrényre az iratok tárolására • infokommunikációs eszközök: • Mobiltelefon • Fax vagy szkenner • Nyomtató • Fénymásoló • Számítógép vagy Laptop konfiguráció (alap irodai programcsomaggal) • Internet/ e-mail • Honlap Megj.: Az iroda és/vagy a szolgáltatási helyiség (egyéni vagy csoportszoba) akadálymentesítése

34. 4. Módszertani feltételek Ajánlás: • Csoportos szolgáltatások esetén legalább legyen egy tematika, módszertan. • Egyéni tanácsadások esetén: minimum a tanácsadási napló dokumentuma. • Munkaerő-közvetítéssel, állásfeltárással kapcsolatos szolgáltatásoknál: munkavállalói és munkáltatói adatbázis, valamint szűrésre/kiválasztásra alkalmas informatikai program. • Amennyiben olyan szolgáltatást választanak, ahol az igénybevevő kompetencia felmérésére is sor kerül, akkor itt különböző önértékelő eljárások, tesztek, kérdőívek biztosítására lesz szükség, melyet a szakértői látogatáskor be kell mutatni (lehetőség szerint elektronikus, könnyen feldolgozható, értékelhető formában).

35. 4. Módszertani feltételek

36. Módszertani feltételek Ingyenes lehetőségek: • A Nemzeti Pályaorientációs Portál weboldalán (http://eletpalya.munka.hu/) a„Kérdőívek” pontban olyan kitölthető, több korosztály számára igénybe vehető kérdőív-gyűjteményt találnak, amely több sztenderd esetében használható eszköz lehet. • Ugyanezen a weboldalon számos szakmabemutató filmet megtalálnak (ingyenesen letölthetőek, melyek az információs szolgáltatások biztosításához igénybe-vehetőek (FIT, Pályaválasztási kiállítás, stb.) • Az OTP Fáy András Alapítvány weboldalán (http://www.otpfayalapitvany.hu/) a „Karrier tanácsadás” pontban főként pályaválasztási tanácsadás során alkalmazható teszteket találnak. • Ezen túl számos teszt, kérdőív, vagy önértékelő eljárás alkalmazható/ elfogadható, melyek megvásárolhatóak, vagy letölthetőek az internetről.

37. Folyamat szabályozás • Sztenderdben megadott feladatok felelőssége/ határideje • Sztenderdben hivatkozott technikák/ adatlapok kidolgozása pl.: Jelentkezési lap, vagy irányítólap Tematika a fejlesztendő területek és a fejlesztés módszereiről Jelenléti ívek Tesztek, kérdőívek, interjúk, felmérések szolgáltatás indikátor adatlap (mind kötelező?) Utánkövetés dokumentációja, Ügyfél-elégedettségi kérdőív stb. Megj.: Figyelembe kell venni azon feltételeket, melyeket az Akkreditációs kézikönyvben és hivatkozásaiban vállaltak

38. Módszertani kosár

39. Jogszabályi megfelelés

40. Munkaterv

41. Munkaterv