SGS ICS Certificação do Serviço

1. SGS ICS Certificação do Serviço

2. Grupo SGS • Fundado em 1878 • Sede em Genebra, Suíça • Presente em mais de 140 países • Mais de 48’000 colaboradores • Rede mundial de 1’000 escritórios e laboratórios • A SGS está em Portugal há mais de oitenta anos Líder mundial em Inspecção, Verificação, Análise e Certificação

3. Italy France Switzerland Spain UK Portugal Holland Belgium South Africa Finland Germany China Japan Bulgaria Romania Thailand Philippines Brazil Canada Argentina Australia/ N. Zealand Korea Singapore Hong Kong Taiwan Chile Mexico Colombia Certificação - 32 Acreditações em 34 Países Europe / Africa / Middle East Asia Pacific Indonesia North and Latin Americas USA

4. A Nossa Missão "Assegurar a qualidade dos produtos e serviços aos nossos clientes e consumidores em todo mundo, através de verificações, testes e certificações profissionais e independentes, criando mais-valias para os nossos accionistas, clientes e para o público em geral."

5. Vantagens Competitivas • Uma rede de escritórios espalhados por todo o Mundo • A interligação entre as diversas áreas de negócio • As capacidades técnicas dos nossos colaboradores • A profundidade dos nossos conhecimentos técnicos • A qualidade dos nossos laboratórios • A nossa marca • A nossa independência • Os elevados padrões de ética e integridade cultivados pela SGS

6. SGS em Portugal • Fundada em 1922 • Há mais de 80 anos em Portugal • 4 Escritórios, incluindo Açores e Madeira • 3 Laboratórios • 2 Plataformas de Logística • Cerca de 150 colaboradores • 8 Sectores acreditados pelo IPQ • Acreditada pelo IQF • Reconhecida pela DGE

7. Serviços de Certificação e Auditoria • O que fazemos • Estes serviços lideram o mercado da gestão global de sistemas. • A actividade da SGS está repartida por cerca de 70 países, estando a acreditação pela ISO 9000 disponível em perto de 30 deles. • A quem se destina • Estes serviços abrangem um largo espectro de sistemas de gestão, auditorias e formação pertinente. Incluem a ISO 14001 (ambiente), QS 9000 / ISO/TS (indústria automóvel), OHSAS 18001 (saúde e segurança no trabalho), CE Marking, PM 9000 (sector público), SA 8000 (responsabilidade social), HACCP (segurança alimentar) e certificação de serviços e produtos.

8. Algumas áreas de experiência… alguns clientes…

9. Algumas áreas de experiência… alguns clientes… Mais de 150 empresas, muitas delas líderes nos seus respectivos sectores.

10. Vantagens da Certificação do Serviço Certificar a conformidade das características referenciadas numa Norma do Serviço ou Especificação Técnica e verificadas por um Organismo de Certificação. “O PASSO DECISIVO” PARA “OPTIMIZAR A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO”

11. Certificação do Serviço Baseia-se em objectivos da qualidade específicos, mensuráveis e rastreáveis; Centra-se em aspectos do serviço que são significativos para o cliente/ consumidor; É um processo rápido e flexível, que se pode implementar em empresas de qualquer dimensão;

12. Certificação do Serviço É compatível e complementar a outros sistemas que asseguram a qualidade (ISO 9000); Envolve o pessoal, convertendo-se numa ferramenta de melhoria da fiabilidade das operações; Formalização da prática de qualidade da empresa;

13. Certificação do Serviço O sistema da qualidade é simples e facilmente assimilado pela empresa; Consegue-se uma diferenciação baseada na qualidade, com compromissos concretos relativamente às características do serviço, e com credibilidade pública (baseada na avaliação por parte de um organismo independente); Melhora a imagem percebida pelo consumidor e publico em geral.

14. Comunicação • Exposição do certificado • Informação clara sobre o serviço prestado • Âmbito serviço certificado (critérios avaliados) • Identificação do Organismo de Certificação • Utilização da marca de certificação com a informação respectiva

15. Elaboração da especificação (características a certificar e • plano de controlo) • Validação da especificação • pela Comissão Técnica da SGS 1. Preparação • Auditoria de Certificação • Visitas/Clientes Mistério • Decisão de Certificação 2. Atribuição do Certificado 3. Acompanhamento das Características Certificadas • Auditorias de acompanhamento • Visitas/Clientes mistério Os 3 passos da Certificação do Serviço

16. Quando não existem normas, nem especificações técnicas para um determinado serviço… A SGS ICS… Partindo do estudo das expectativas do cliente, participa na: • Definição das características do serviço; • Elaboração da especificação técnica e plano de controlo interno.

17. Documentação para a Certificação do serviço • Lista das características do serviço com os respectivos meios de controlo; • Organigrama da empresa com os departamentos envolvidos no serviço; • Fluxograma com principais fases do processo de fornecimento do serviço com indicação dos pontos de controlo interno; • Descrição do serviço.

18. Que tipo de caracteristicas podem ser certificadas? As caracteristicas certificadas representam compromissos relativamente aos “resultados” (ex: satisfação dos clientes) E podem ser complementadas por compromissos relativamente aos “meios” (ex: formação e qualificação pessoal) Distinguem-se: Caracteristicas Minimas/ Base Caracteristicas Opcionais/ de Diferenciação

19. Características • Exemplos de Características Básicas • Acompanhamento da satisfação dos clientes face às caracteristicas que foram certificadas • Tratamento de reclamações • Formação • Qualificação • Caracteristicas opcionais dependendo do tipo de serviço • Informações ao cliente • Gestão do Serviço: aconselhamento • Recepção de clientes • Tempo de resposta • Ambiente e Higiene • Facturação • Têm que: • representar um valor acrescentado para o cliente/ consumidor; • ser objectivos e verificáveis; • ir além dos requisitos legais; • melhorar a imagem da empresa/ sector

20. Prestador Serviços Entidades Públicas • Representante fornecedor serviço Comissão Técnica Certificação Peritos Técnicos Consumidores • Utilizadores • Peritos Qualificados Composição da Comissão Técnica Certificação

21. Validação da Especificação Técnica pela Comissão Técnica de Certificação (CTC) • Registo da Especificação técnica validada • Transparência do âmbito da certificação • Lista das caracteristicas aprovadas são acompanhadas pela SGS e actualizadas quando necessárias • Contribui para a credibilidade

22. Validação da Especificação Técnica pela Comissão Técnica de Certificação (CTC) • Membros • Independentes • Imparciais • Competentes • Revisão e validação • Consensual • Processo de Decisão • Voto (cada parte interessada – um voto) • Não existe predominância de interesses • Confidencialidade • Acordo relativamente aos vários interesses • Actualização dos registos de cada membro • Qualificação • Formação • Experiência

23. Avaliação VISITAS / CLIENTES MISTÉRIO AUDITORIAS Avalia a qualidade do serviço implementado, de modo a garantir o cumprimento da documentação de referência Verificação de características na Certificação do Serviço, em situação real

24. Certificado de Conformidade Com o parecer positivo da certificação, é então emitido o CERTIFICADO DE CONFORMIDADE Visitas / Clientes Mistério Decisão de certificação Auditoria

25. Certificado

26. PORQUÊ A SGS ICS ? • Experiência internacional • Qualidade na Elaboração e Execução do Projecto • Profissionalismo dos Mystery Shoppers com dedicação exclusiva • Informação quantitativa suportada por informação qualitativa • Rede de escritórios e infra-estruturas próprias • Independência, seriedade, objectividade e confidencialidade • Resultados tangíveis • Compromisso da SGS ICS no projecto da Melhoria Contínua da Qualidade de Serviço

27. Contactos Patricia Pereira 918708906 patricia.pereira@sgs.com Catarina Correia 911060935 catarina.correia@sgs.com