A Certificação como factor de Melhoria nos Serviços de Saúde Suzana Parente

1. A Certificação como factor de Melhoria nos Serviços de Saúde Suzana Parente Pieter Bruegel o velho “A Torre de Babel” 1563

2. ATRIBUTOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE • Acessibilidade • Adequação • Oportunidade • Continuidade • Efectividade • Eficácia • Eficiência • Envolvimento do doente • Equidade

3. DETERMINANTES EM SAÚDE QUALIDADE ÉTICA CUSTOS

4. QUALIDADE ÉTICA CUSTOS CUSTOS QUALIDADE ÉTICA QUALIDADE, ÉTICA, CUSTOS ORDEM dos MÉDICOS FINANCIADORES

5. Níveis da Qualidade e da Ética da Prestação e Gestão de Cuidados de Saúde ORDEM DOS MÉDICOS QUALIDADE Autoridades de Saúde Social Organizacional Profissional Individual ÉTICA Autoridades de Saúde Social Organizacional Profissional Individual

6. PESSOAS ÉTICA ORGANIZACIONAL PODERES CONTEXTO PROCESSOS

7. RESULTADOS 50% CAPACIDADES 50% RESULTADOS PARA O PESSOAL 9% GESTÃO DAS PESSOAS 9% RESULTADOS PARA OS CLIENTES 20% POLÍTICAS ESTRATÉGIAS 8% PRINCIPAIS RESULTADOS DE DESEMPENHO 15% LIDERANÇA 10% PROCESSO 14% RESULTADOS PARA A SOCIEDADE 6% PARCERIAS E RECURSOS 9% INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT EFQM MODELO DE EXCELÊNCIA

8. NP EN ISO 9001 (2000) MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE CLIENTE RESPONSABILIDADE DA GESTÃO CLIENTE GESTÃO DE RECURSOS MEDIÇÃO ANÁLISE MELHORIA SATISFAÇÃO REALIZAÇÃO DO PRODUTO(s) REQUISITOS PRODUTO PROCESSOS

9. ISO 9000:2000 and ISO 9004:2000 principles to improve organizations performance: • Princípios de base da ISO 9000:2000 para a melhoria do desempenho das organizações: • Principle 1 Customer focus • Enfoque nos clientes (utentes, doentes, sociedade, profissionais, ...) • Principle 2 Leadership • Liderança ( de topo, intermédia) • Principle 3 Involvement of people • Envolvimento das pessoas (profissionais, utentes, doentes, fornecedores, tutela, ...) • Principle 4 Process approach • Abordagem por processos • Principle 5 System approach to management • Gestão por sistemas • Principle 6 Continual improvement • Melhoria continua • Principle 7 Factual approach to decision making • Tomada de decisões com base em evidências • Principle 8 Mutually beneficial supplier relationships • Parcerias com vista a criação de valor para todas as partes

10. ISO 9001:2000 • Quality Management Systems • Sistemas de Gestão da Qualidade • 4. QUALITY MANAGEMENT SYSTEM • 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE • 5. MANAGEMENT RESPONSABILITY • 5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO • 6. RESOURCE MANAGEMENT • 6. GESTÃO DE RECURSOS • 7. PRODUCT AND/OR SERVICE REALIZATION • 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO • 8. MEASUREMENT, ANALYSIS AND IMPROVEMENT • 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

11. NP EN ISO 9001:2000 4. QUALITY MANAGEMENT SYSTEM 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 GENERAL REQUIREMENTS 4.1 REQUISITOS GERAIS 4.2 GENERAL DOCUMENTATION REQUIREMENTS 4.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO 5. MANEGEMENT RESPONSABILITY 5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 5.1 MANAGEMENT COMMITMENT 5.1 COMPROMETIMENTO DA GESTÃO 5.2 CUSTEMER FOCUS 5.2 FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE 5.3 QUALITY POLICY 5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE 5.4 PLANNING 5.4 PLANEAMENTO 5.5 ADMINISTRATION 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO 5.6 MANAGEMENT REVIEW 5.6 REVISÃO PELA GESTÃO 6. RESOURCE MANAGEMENT 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1 PROVISION OF RESOURCES 6.1 PROVISÃO DE RECURSOS 6.2 HUMAN RESOURCES 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.3 FACILITIES 6.3 INFRAESTRUTURAS 6.4 WORK ENVIRONMENT 6.4 AMBIENTE DE TRABALHO 7. PRODUCT REALIZATION 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 PLANNING OF REALIZATION PROCESSES 7.1 PLANEAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2 CUSTOMER-RELATED PROCESSES 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE 7.3 DESIGN AND/OR DEVELOPMENT 7.3 CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO 7.4 PURCHASING 7.4 COMPRAS 7.5 PRODUCTION AND SERVICE OPERATIONS 7.5 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DO SERVIÇO 7.6 CONTROL AND MEASURING AND MONITORING DEVICES 7.6 CONTROLO DOS DISPOSITIVOS DE MONITORIZAÇÃO E DE MEDIÇÃO 8. MEASUREMENT, ANALYSIS AND IMPROVEMENT 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 PLANNING 8.1 GENERALIDADES 8.2 MESUREMENT AND MONITORING 8.2 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO 8.3 CONTROL OF NONCONFORMITY 8.3 CONTROLO DO PRODUTO NÃO CONFORME 8.4 ANALYSIS OF DATA 8.4 ANÁLISE DE DADOS 8.5 IMPROVEMENT 8.5 MELHORIA

13. A SGS ICS está acreditada como organismo de certificação de sistemas da qualidade na saúde pelo Instituto Português da Qualidade com o certificado nº 98/OCF.01

14. “O Hospital de (...) iniciou, conjuntamente com o Instituto Português da Qualidade (IPQ), e com o apoio da Direcção-Geral de Saúde, uma experiência piloto em Portugal.” In Opção Q nº14 Maio 1999 “implementação do sistema da qualidade segundo a norma NP EN ISO 9001 no Hospital (...), em Lisboa” “o processo de certificação (...) irá estender-se à globalidade dos 13 serviços desta unidade hospitalar, (...)” In Opção Q nº14 Maio 1999 “um investimento global de cerca de 50 mil contos” In Opção Q nº15 Novembro 1999 “A sua conclusão está prevista para o final do primeiro semestre do próximo ano.”[2000] In Opção Q nº15 Novembro 1999

15. Hospital de S. André - Leiria HD - Geral Serviço de Sangue "Promoção da dádiva selecção de dadores, colheita, separação, estudo, conservação e preparação de sangue e componentes para transfusão; análise imunohematológicas e virulógicas no âmbito da medicina transfusional" 9002 1998 Hospital de S. João - Porto HC - Geral Serviço de Imuno-Hemoterapia "Serviços Clínicos e Laboratoriais (Banco de Sangue e Centro de Medicina Transfusional; Centro de Trombose Hemostase; Centro de Biologia Molecular; Centro de Aférese)" 9002 99/2000 Casa de Saúde de S. Maria de Faro - Faro Privado "Prestação de serviços médicos em ambiente hospitalar e ambulatório" 9002 99/2000 Hospital Universitário de Coimbra - Coimbra HC - Geral Laboratório Hematológica "Análises Hematológicas. Proposta de Diagnóstico Laboratorial" 9002 99/2000 Hospital da CUF - Lisboa Privado Imagiologia "The provision of diagnostic services including: radiology, ultrasound, magnetic resonance imaging, computerised tomography and angiography" 9002 2000 Hospital Geral de S. António - Porto HC - Geral Serviço de Hematológica Clínica "Selecção de dadores de sangue total, colheita, separação, armazenamento e distribuição de componentes sanguineos, Estudo imunohematológico e virulógico das dádivas" 9002 1998

16. ELEMENTOS DE UM PROCESSO DE MUDANÇA Visão Competências Incentivos Recursos Plano MUDANÇA Visão Competências Incentivos Recursos Plano CONFUSÃO Visão Competências Incentivos Recursos Plano ANSIEDADE Visão Competências Incentivos Recursos Plano MUDANÇA GRADUAL Visão Competências Incentivos Recursos Plano FRUSTRAÇÃO Visão Competências Incentivos Recursos Plano FALSAS PARTIDAS

17. Pieter Bruegel o velho “A Torre de Babel” 1563