Kurser

1. Kurser Planlæggeruddannelsen

2. Kundecenter forståelse (modul 1) ogPlanlæggeruddannelse (modul 2-4) Planlægger-uddannelse Kundecenter forståelse Modul 1 (3 dage) Modul 2 (3 dage) Modul 4 (3 dage) Modul 3 (3 dage) • Opgave: • Vi starter et kundecenter • Deltagere: • Personer med ledelses- • ansvar for kundecentre • eller planlægning. • Personer der beskæftiger • sig med: • Forecast • Planlægning • Statistik • Driftskoordinering • Teamledelse • Tillidsfolk • Opgave: • Vi ”drifter” et kunde- • center • Deltagere: • Personer der beskæftiger • sig med: • Forecast • Planlægning • Statistik • Driftskoordinering • Opgave: • Vi konsoliderer statistik, • laver business rationale • og estimerer det frem- • tidige bemandingsbehov • Deltagere: • Personer der beskæftiger • sig med: • Forecast • Planlægning • Statistik • Driftskoordinering • Opgave: • Vi arbejder med mål, • multiskilling, shrinkage, • bindinger og præsen- • tation af muligheder. • Deltagere: • Personer der beskæftiger • sig med: • Forecast • Planlægning • Statistik • Driftskoordinering Afsluttende med certificering

3. Kundecenter forståelse (modul 1) og Planlæggeruddannelse, udvidet (modul 2-4) • 4 x 3 dages undervisning i kundecenter discipliner. Uddannelsen er opgave- og handlingsbaseret • Et kursus for alle der ønsker bredere kompetencer indenfor kundecentre, borgerservice, call centre, telemarketing og relaterede virksomheder med flere ansatte • Modul 1 er et grundlæggende kursus i kundecenter forståelse. Modul 2-4 er beregnet til personer der har ansvar for planlægning og driftskoordinering. Modulerne har tiltagende sværhedsgrad • Kurset er systemuafhængigt. Alle øvelser laves i Microsoft Excel • Kursisterne bliver på modul 4 certificeret • Kurserne henvender sig til forecasteren, planlæggeren, supervisoren, teamlederen, controleren og driftskoordinatoren

4. Modul 1Overordnet gennemgang af planlægnings- og ledelsesmæssige udfordringer i et kundecenter • Målgruppe for modul 1 • Chefer, teamledere, planlæggere, forecastere, supervisorer, controlere og driftskoordinatorer • Formål med modul 1 • Deltageren vil få en grundlæggende forståelse for ledelse og organisering af kundecentre • Deltageren får viden om forskellen mellem produktivitet og effektivitet. Denne viden vil give deltageren mulighed for balancering mellem kvalitative og kvantitative mål. Herunder muligheden for at lave en mere optimal vagtplan til gavn for både medarbejdere og virksomhedens kunder • Deltageren vil være i stand til at målrette sin ledelse efter virksomhedernes KPI’er og mål

5. Modul 2Detaljeret gennemgang af planlægningsudfordringer i et kundecenter • Målgruppe for modul 2-4 • Planlæggere, forecastere, supervisorer, controlere og driftskoordinatorer • Formål med modul 2: • Deltageren opnår forståelse for drift af et kundecenter. • Deltageren vil efter kurset kunne lave en nøjagtig nettotimeberegning, der kan styrke planlægningsprocessen. • Deltageren forstår hvilke data der ligger til grund for en god vagtplan. • Deltageren vil kunne håndtere de daglige driftsudfordringer i commandcentret.

6. Modul 3Business rationaler, fremtidigt bemandingsbehov og konsolidering af statistikker • Formål med modul 3 • Deltageren vil få en grundlæggende viden omkring de data, der ligger til grund for en holistisk betragtning af performance • Deltageren vil være i stand til at træffe beslutninger ud fra faktuelle betragtninger og underbygge sine hypoteser ud fra fornuftige rationaler • Deltageren vil forstå sin rolle og være opmærksom på, hvad der forventes af planlægningsområdet • Deltageren vil kunne estimere bemandingsbehovet og lave langsigtede prognoser.

7. Modul 4Opsætning af mål, multiskilling, shrinkage, bindinger og præsentation/konsekvensanalyser • Formål med modul 4 • Deltageren formår at kommunikere kort og kontant med vægt på det væsentlige • Deltageren vil kunne præsentere planer på en professionel måde • Deltageren vil forstå kompleksiteten omkring multiskilling • Deltageren vil være i stand til at opsætte løsningsmodeller indenfor rammen af de bindinger virksomheden er underlagt • Deltageren vil kan opsætte mål for Backoffice arbejde • Modulet afsluttes med certificering

8. Indhold i modul 1 • Forecasting • Kaldsfordeling • Produktivitet contra effektivitet • Nettotimeberegning • Planlægning • Fordeling af vagter • Adherence • Pausestyring • Statistik • Coachrapporter • Opsætte mål • Driftskoordinering/commandcenter • Handlingsmatrix • Ansvar og roller • Information • Etik ved telefon og Backoffice arbejde • Øvelser, øvelser og øvelser

9. Indhold i modul 2 • Gennemgang og refleksion over hjemmearbejde • Forecasting • Forecasting niveauer • Forecasting præcision • Detaljeret nettotimeberegning • Planlægning • Kontrakttyper • Åbningstider • Planlægning af fremtidige aktiviteter • Statistik • KPI’er og mål • Gennemgang af egne statistikker • Driftskoordinering/commandcenter • Handlingsmatrix • Øvelser, øvelser og øvelser

10. Indhold i modul 3 • Gennemgang og refleksion over hjemmearbejde • Forecasting • Forecast typer • Forecast i forhold til salg og CRM data • Customer interaction centre • Planlægning • Prioritering • Ikke telefoniske aktiviteter • Fremtidigt bemandingsbehov • Statistik • KPI’er og mål • Konsolidering af statistikker • Gennemgang af egne statistikker • Driftskoordinering/commandcenter • Kommunikation og præsentation • Business rationaler • Øvelser, øvelser og øvelser

11. Indhold i modul 4 • Gennemgang og refleksion over hjemmearbejde • Forecasting • Forecasting i forhold til andre parametre • Planlægning • Overenskomst og andre bindinger • Multiskilling • Shrinkage • Statistik • KPI’er og mål • Gennemgang af egne statistikker • Driftskoordinering/commandcenter • Mål for Backoffice arbejde • Øvelser, øvelser og øvelser • Certificering