TELEFON SANTRAL OPERATÖRÜ EĞİTİMİ

1. TELEFON SANTRAL OPERATÖRÜ EĞİTİMİ Kartal İlçe Tarım Müdürlüğü 2011

2. Ülkemizde son yıllarda yapılan bütün çalışmalarda Türk ekonomisinin uluslararası rekabet gücünün artırılması ve başta Gümrük Birliği olmak üzere Avrupa Birliği ile bütünleşme süreci hedeflenmiştir. 1990’lı yıllarda yaşanan hızlı küreselleşme süreci, giderek artan teknolojik yenilikler ve uluslararası pazarlardan pay kapma yarışları, ülkelerin insan kaynaklarını geliştirmeye yönelmesine neden olmuştur. • Çalışanların iş değiştirme ve iş bulma yeteneğiyle doğrudan ilgili olarak işgücü hareketliliğinin artırılması, işgücü piyasasının şeffaflaştırılması ve verimliliğin artırılması istihdamla ilgili her türlü girişimde öne çıkmaktadır. • Çalışma yaşamının istediği ve ihtiyaç duyduğu insanların niteliklerinin tanımlanmasında, iş yaşamınca geliştirilen ve benimsenen meslek standardları büyük önem taşımaktadır. Bu standardlara uygun insan yetiştirilmesi ve istihdamı ise ancak meslek standardları hazırlandıktan sonra gerçekleştirilebilecektir.

3. Meslek Standardı Nedir? • Meslek Standardı, bir mesleğin gereklerinin kabul edilebilir standardlarda yerine getirilebilmesi için ihtiyaç duyulan asgari bilgi, beceri, tutum ve davranışları gösteren normlardır. Meslek standardları ayrıca, başta çalışanlar, eğitimciler ve işverenler olmak üzere, ilgili bütün kesimlere, bir mesleğin başarı ile yürütülebilmesi için gerekli olan nitelikler ve o meslekte yeterlilik belgesi alabilmek için yapılacak sınavlarda aranacak ölçme ve değerlendirme kriterleri hakkında fikir vermektedir. • Bir Meslek Standardı genel olarak aşağıdaki hususları içermektedir: • Standardın hazırlandığı seviye için yaygın olarak kullanılan mesleki unvan ve tanım, • Bir mesleğin gereklerini uygun olarak yerine getirmek için kişinin yapması gereken görev ve işlemler, • genel olarak kullanılan araç-gereç ve ekipmanlar, • Bir mesleğin gereklerini uygun şekilde yerine getirebilmek için kişinin sahip olması gereken genel bilgi ve beceriler ile tutum ve davranışlar, • Mesleğin uzmanlık dalları ile birlikte mevcut durumu ve gelecekte göstereceği eğilimler.

4. Meslek Standardına Neden İhtiyaç Duyuluyor? • Meslek Standardı hazırlanmasının başlıca amaçları: • İşgücü piyasasında, belirli bir meslekte istihdam edilebilmek için işgücünde aranan mesleki yeterlilikleri ortaya koymak, • İşgücü piyasasının ihtiyaç duyduğu mesleki yeterlilikleri ortaya koyarak, eğitim programcılarına müfredat hazırlamada yardımcı olmak, • Kişilerin, söz konusu mesleki yeterliliklerle donatılmasına yönelik olarak sunulan mesleki eğitim, meslek değiştirme, mesleki ilerleme vb. eğitim hizmetlerine destek vermek, • Eğitim ile iş yaşamı arasında sağlam köprüler kurularak, iş yaşamının eğitime ilgi, katılım ve katkısını artırmak, • İş değiştirme ve işe yerleştirme faaliyetlerine yardımcı olmak, • Türk ekonomisinin uluslararası rekabet gücünün, nitelikli işgücü ile desteklenmesine yardımcı olmak, • Uluslararası normlara uygun, saygın ve güvenilir bir sınav ve belgelendirme sisteminin kurulmasına yardımcı olmak, • Bütün kesimlerce kabul gören mesleki yeterlilik belgelerine sahip işgücünün sayı ve oranını artırmak, • Mesleki yeterlilik belgelerine sahip işgücü istihdamının yaygınlaştırılmasıyla tüketiciye daha kaliteli mal ve hizmet sunulmasına destek vermek, • Mesleki yeterlilik belgesi sahibi nitelikli işgücü hareketliliğini artırmak, ve • Uzun vadede işsizliğin azaltılmasına ve istihdamın geliştirilmesine katkıda bulunmaktır.

5. Meslek Standardları genel olarak üç ayrı seviye (1, 2, 3) gözönüne • alınarak hazırlanmaktadır • Seviye 1: Bu seviyede çalışan kişi, mesleğin gerektirdiği rutin ve basit görev ve işlemleri yapabilir. • Seviye 2: Bu seviyede çalışan kişi, geniş veya dar bir meslek alanında, o mesleğin gerektirdiği bir kısmı rutin olmayan ve kompleks nitelikli görev ve işlemleri yapabilir. Bu görev ve işlemleri yerine getirirken bireysel sorumluluk alabilir ya da başkaları ile işbirliği içinde çalışabilir. • Seviye 3: Bu seviyede çalışan kişi, geniş veya dar bir meslek alanında, o mesleğin gerektirdiği çoğunlukla rutin olmayan ve kompleks nitelikli görev ve işlemleri değişik koşullarda yapabilir. Bu görev ve işlemleri yerine getirirken önemli ölçüde sorumluluk alabilir ve kendi başına karar verebilir. Çoğunlukla yanında çalışanları yönlendirir ve denetler.

6. Unvan:Telefon Santral Operatörü (Seviye 2) • Tanım: Telefon Santral Operatörü, telefon görüşmelerinin yapılmasına aracılık etme, abone hizmetlerini yürütme ve bilgi verme işlemlerini kendi başına ve belirli bir süre • içerisinde yapma bilgi ve becerisine sahip nitelikli kişidir.

7. TELEFON SANTRAL OPERATÖRÜ'NÜN YAPTIĞI GÖREV VE İŞLEMLER • Telefon Santral Operatörü,işletmenin genel çalışma prensipleri doğrultusunda, araç, gereç ve ekipmanları etkin bir şekilde kullanarak, işçi sağlığı, iş güvenliği ve çevre koruma düzenlemelerine ve mesleğin verimlilik ve kalite gerekliliklerine uygun olarak, aşağıdaki görev ve işlemleri yerine getirir.

8. A İş İçin Ön Hazırlık Yapmak A01İşçi sağlığı ve iş güvenliği ile ilgili önlemlerin alınmasını sağlamak A02Vardiyayı teslim almak A03Önceki vardiyada görevli operatör ile bilgi alış verişinde bulunmak A04Haberleşme sayfasını kontrol etmek A05Cihazların ve pozisyonların çalışıp çalışmadığını kontrol etmek A06Cihazların temizliğini yapmak A07Telekom hatlarının çalışır durumda olup olmadığını kontrol etmek A08Arıza ve aksaklıkları şefine bildirmek A09VIP’lerin isimlerini ve oda numaralarını almak A10Müşterileri uyandırmak A11Malzeme talep fişini doldurmak A12Yangın durumunda ilgili birimlere haber vermek A13Günlük rapor defteri tutmak

9. B Görüşme Kayıtlarını Almak B01Kaydı alınmış telefon görüşme fişlerini kontrol etmek B02Abonenin isteğini tespit etmek B03Abonelere bilgi vermek B04Görüşme ile ilgili bilgileri kayıt etmek B05Görüşme kayıtlarını sıralamak

10. C Telefon Bağlantılarını Yapmak C01Öncelikli görüşmeleri tespit etmek C02Karşılıklı aboneleri aramak C03Görüşme işlemeni başlatmak C04Başlama saatini tespit etmek C05Telefon görüşmesini takip etmek C06Şehirlerarası görüşmelerde aboneye süreyi hatırlatmak C07Telefon görüşme süresini belirlemek C08Görüşme ücretini bildirmek C09Aboneyi istediği kişiye/bölüme bağlamak C10Personelin harici bağlantılarını yapmak C11Abonelere hat vermek C12Uluslararası telefon servisi operatörleriyle görüşme bağlantısı kurmak C13Fax bağlantılarını yapmak C14Çağrı mesajlarını göndermek C15Müşteri görüşmelerinin ücretini bilgisayara kaydetmek C16Telefon görüşme raporu hazırlamak C17Faks göndermek C18Teleks mesajı göndermek

11. D Abone Hizmetlerini Yürütmek D01Bilinmeyen telefon numaralarını vermek D02Ücretsiz hatlar hakkında bilgi vermek D03Olağanüstü durumlarla ilgili bilgi vermek D04Abonelere şehirlerarası ve milletlerarası telefon görüşme bilgilerini aktarmak D05Abone şikayetlerini amirine bildirmek D06Kuruluş hakkında bilgi vermek D07Telefon arıza kayıtlarını almak D08Telefon arıza kayıtlarını ilgililere bildirmek

12. E Mesleki Gelişime İlişkin Faaliyetleri Yürütmek E01Yardımcı elemanlara eğitim vermek E02Meslekle ilgili toplantı, seminer vb. faaliyetlere katılmak E03Meslekle ilgili yayınları, teknolojik gelişmeleri izlemek E04Meslekle ilgili hizmetiçi eğitim, işbaşı eğitim vb. faaliyetlere katılmak

13. OPERATÖRLERDE ARANAN GENEL BİLGİ VE BECERİLER • Araç, gereç ve ekipman bilgisi • Bilgisayar programları kullanma bilgisi • Dinleme yeteneği • Ekip içinde çalışma yeteneği • El becerisi • Görsel yetenek • İkna yeteneği • İletişim yeteneği • İlkyardım bilgisi • İnsan psikolojisi bilgisi • İşçi sağlığı ve iş güvenliği önlemleri bilgisi • İşyeri çalışma prosedürleri bilgisi • Konuşma yeteneği • Mesleğe ilişkin yasal düzenlemeler bilgisi • Mesleki teknolojik gelişmelere ilişkin bilgi • Mesleki terim bilgisi • Öğrenme yeteneği • Öğretme yeteneği • Protokol bilgisi • Türkçe diksiyon bilgisi • Yabancı dil bilgisi

14. OPERATÖRLERDE ARANAN GENEL TUTUM VE DAVRANIŞLAR • Anlayışlı olmak • Araştırıcı olmak • Çalışkan olmak • Çevre korumaya karşı duyarlı olmak • Detaylara özen göstermek • Dikkatli olmak • Dürüst olmak • Enerjik olmak • Esnek çalışmaya yatkın olmak • Etkili ve güzel konuşmak • Hoşgörülü olmak • İnsan ilişkilerine özen göstermek • İş disiplinine sahip olmak • İş güvenliğine dikkat etmek

15. İşyeri çalışma prensiplerine uymak • İşyerine ait araç, gereç ve ekipmanların kullanımına özen göstermek • İyi niyetli olmak • Kaliteye dikkat etmek • Kararlı olmak • Meslek ahlakına sahip olmak • Nazik olmak • Planlı ve organize olmak • Sabırlı olmak • Sır saklamak • Soğukkanlı olmak • Sorumluluk sahibi olmak • Temiz olmaya özen göstermek • Titiz olmak • Yeniliklere açık olmak • Zamanı iyi kullanmak

16. Alo Kelimesinin Açılımı… Telefonu icat eden Alexsander Graham Bell bir kıza aşıktı...Derken telefonu buldu ki o ayrı bir hikaye ve şu sözleri söyledi...“Bir gün her şehirde bundan bir tane olacak." ilk telefonu sevgilisinin evine kurmuştu...Telefonu açtığında çalışmaktan bir türlü konuşamadığı Allessandra Lolita Oswaldo diyerek kızın adını anıyordu...Derken çalışmalar sürdükçe telefonlar çoğaldı...Ve o her seferinde sevgilisinin aradığını sanarak telefonu kızın adını söyleyerek açıyordu...Zamanla bu kelime kısalarak Ale Lolos oldu..Daha sonra da ALO olarak değişti... Böylece ALO kelimesi doğmuş oldu...Yani telefonun icadından beri kullanılan bu kelime; aslında büyük bir aşkın ve bu büyük aşkın bir erkeğe yaptırabileceği en faydalı şeyin bir kanıtı olarak kullanılmaktadır...

17. Telefon Adabı • 1. Telefonumuzu 2’den fazla çaldırtmamalıyız. Arayan kişi beklemektedir. Gürültü kirliliğine de dikkat. • 2. Üçüncü kez çalan telefonu en yakındaki kişi cevaplamalı ve 4. kez çalmasına izin vermemelidir: • 3. Telefonumuzu, sadece, “Efendim” veya, “Alo” ya da, “Buyurun” gibi sözcüklerle açmamalıyız. • 4. Telefonumuzu açtığımızda ilk iş kendimizi tanıtmak olmalıdır: “Buyurun Ayşe” veya “Ben Ahmet” gibi. • 5. Kurum dışından gelen telefonlara cevap verirken şirketimizi de mutlaka tanıtmalıyız; “Kartal İlçe Tarım Müdürlüğü buyurun, ben Ahmet ” gibi. • 6. Kendimizi ve kurumumuzu, karşı taraf biz aradığımızda da tanıtmalıyız; “Kartal İlçe Tarım Müdürlüğü’nden arıyorum, Personel’den Ayşe ” gibi. • 7. Lütfen uzatmayınız. • 8. Telefon görüşmelerini uzatmamak ve verimini arttırmak için görüşme öncesi gerekli hazırlığı yapmalıyız. • 9. Telefonda konuşurken sırada bekleyen çağrıyı da bekletmemeliyiz. • 10. Karşımızdakini beklemeye almayı ve tekrar ona dönmeyi, eski hattı kaybetmeden ve gereken süratle yapmayı iyice öğrenmeliyiz.

18. 11. Telefonu bir başkasına aktarırken her iki tarafa da bilgi vermeliyiz; “Ben sizi Muhasebe’den Seyit beye aktarmaya çalışacağım, bir dakika lütfen” ve “Seyit bey İl Müdürlüğü Muhasebesinden Ayşe hanım arıyor, bağlayayım mı?” gibi. • 12. Aranan biz değilsek aranan için mesaj almalı, mesajı doğru almalı, mesajı ilgilisine iletmeli ve mutlaka zamanında iletmeliyiz. • 13. Telefonu beklemeye alır ya da başka birisine aktarırken karşımızdakinin sözcüklerini bölmemeliyiz. • 14. Karşınızdaki kişi beklerken bizim taraftaki sesler ona gitmemeli, bunun için beklemeye almada santralın bekleme işlevini kullanmalı ve kişiyi çok bekletmemeliyiz. • 15. Aranan biz değilsek bile arayana gerekli nezaketi göstermeyi ihmal etmemeli ve telefonu doğru kişiye aktarmalıyız. • 16. Telefon aktarmalarında, aktaracağımız kişiyi bulamıyorsak, karşımızdakini ve hattı, yukarıda açıklanan şekilde mesaj alarak fazlaca bekletmemeliyiz. • 17. Yanlış numara çevirdiğimizde karşımızdakine aynı durumda bize davranılmasını beklediğimiz şekilde davranmalıyız. • 18. Telefonda, “Ararım/z” veya, “Bağlıyorum”, “Kendisine söylerim sizi arar”, “Ben sizi arattırayım”, “Söylerim sizi arar” gibi bağlayıcı ifadeler kullanmamalı ve gereksiz sözler vermemeliyiz. • 19. Bizi arayan kişiye, telefonumuzun başında değilken de saygılı olmalıyız. Yakınımızdakilere ya da santral iletişim sorumlusuna gittiğimiz yeri söylemeli ya da telefonun yönlendirme işlevinden yararlanmalıyız. • 20. “Ben yardımcı olabilir miyim?”i bir yaklaşım tarzı olarak benimsemeliyiz.

19. 21. Telefonda isim ve numaraları mutlaka tekrarlamalıyız ve en küçük tereddütte bile kodlamalıyız veya karşımızdakine kodlatmalıyız. • 22. Beyaz yalanları (“Şu anda yerinde değil” gibi) söylerken dikkatli olmalıyız. • 23. Telefonda lüzumsuz laflar (Ayrılmayın, bağlıyorum gibi) etmemeyi öğrenmeliyiz. • 24. “Bir dakika lütfen”i sık, ancak sade kullanmalıyız. • 25. “Lütfen” ve “Teşekkür ederim/z”i bolca kullanmalıyız. • 26. Başkalarının telefonlarını meşgul etmemeliyiz. • 27. Kendi telefonumuzu da meşgul etmemeliyiz. Ayrıca unutmayalım ki, bizim şirket içinden veya dışından özel ve gereksiz olarak aranmamız da telefonu meşgul etmektir. • 28. Ses tonu, ses tonu ve yine ses tonu. • 29. Telefonda konuşurkenki oturuş ve davranışımız bile karşı tarafa yansıyabiliyor. • 30. Telefonu kapamanın bile bir şekli vardır. Ahizeyi telefonun üzerine atmamalı, usulca bırakmalı, hatta önce mandalını elinizde kapattıktan sonra ahizeyi yerine koymalıyız.

20. 31. Telefonu iyi kullanmak verimliliğimizi ve etkinliğimizi arttırır. • 32. Telefonu iyi kullanabilmek için onu tanımalıyız. Bugünkü teknoloji sayesinde telefon cihazları ve telefon santralleri bize pek çok imkan tanıyor. • 33. Santral görevlileri telefonlara cevap verirken mutlaka ve mutlaka kurumu tanıtmalıdırlar; “İyi günler, Kartal İlçe Tarım Müdürlüğü ” gibi. Ayrıca kendilerini tanıtmaları da bir ayrıcalık yaratacaktır; “İyi günler, Kartal İlçe Tarım Müdürlüğü , Ben Ayşe” gibi. • 34. Toplumsal hiyerarşinin neden olduğu, “Önce siz bağlayın” ve, “Beraber bağlayalım” sendromlarından kaçının. • 35. Kolay ulaşılabilir olun ve ulaşmayı bilin. • 36. Dahili telefon numaralarınızı da karşı tarafa bildirin. • 37. Telesekreterlere yeterli mesaj bırakın. • 38. Her şey kuralla halledilmez. Ön çözümler konamayan durumlarda doğaçlamadan faydalanmalıyız.

21. PROTOKOL SIRASI • 1. Başbakan2. Başbakan Yardımcısı3. Devlet Bakanları4. Adalet Bakanı5. Milli Savunma Bakanı6. İç İşleri Bakanı7. Maliye Bakanı8. Milli Eğitim Bakanı9. Bayındırlık ve İskan Bakanı10. Sağlık Bakanı 11. Ulaştırma Bakanı12. Tarım ve Köyişleri Bakanı13. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanı14. Sanayi ve Ticaret Bakanı15. Enerji ve Tabi Kaynaklar Bakanı16. Kültür ve Turizm Bakanı17. Çevre ve Orman Bakanı

22. Başkent Dışında Uygulanan Protokol Sırası: • 1. İl Valisi2. TBMM üyeleri3. Yerel en üst rütbedeki TSK üyesi4. Belediye Başkanı5. Üniversite Rektörleri6. Cumhuriyet Savcısı, bölge idare mahkemesi başkanı, baro başkanı7. Rektör Yardımcıları8. Fakülte Dekanları9. Enstitü ve Yüksek Okul Müdürleri10.Genel ve katma bütçeli kuruluşların Genel Müdürleri

23. TAŞRA TEŞKİLATI DİSİPLİN AMİRLERİ • 1- İL MÜDÜRLÜĞÜ DİSİPLİN AMİRİ ÜST DİSİPLİN AMİRİ •     ___________ _____________ ________________ •     a) İl Müdürü Vali Müsteşar •     b) İl Müdür Yardımcısı İl Müdürü Vali •     c) Şube Müdürü İlgili İl Müdür Yardımcısı İl Müdürü •     d) Sivil Savunma Uzmanı İl Müdürü Bakanlık Savunma Sekreteri •     e) Diğer Personel İlgili Şube Müdürü İlgili İl Müdür Yardımcısı • 2- İLÇE MÜDÜRLÜĞÜ DİSİPLİN AMİRİ ÜST DİSİPLİN AMİRİ •     _____________ _____________ ________________ •     a) İlçe Müdürü Kaymakam İl Müdürü •     b) Diğer Personel İlçe Müdürü Kaymakam

24. BAKANLIĞA DOĞRUDAN BAĞLI DİSİPLİN AMİRİ ÜST DİSİPLİN AMİRİ KURULUŞ MÜDÜRLÜKLERİ • a) Müdür İlgili Genel Müdür Yardımcısı İlgili Genel Müdür •     b) Müdür Yardımcısı Müdür İlgili Genel Müdür Yardımcısı •     c) Diğer Personel Müdür Yardımcısı Müdür •     d) Merkez İkmal Müdürü İdari ve Mali İşl.D.Bşk. İlgili Müsteşar Yardımcısı •     e) Merkez İkmal Md.Yrd. Merkez İkmal Müdürü İdari ve Mali İşl.D.Bşk. •     f) Diğer Personel Merkez İkmal Md. Yrd. Merkez İkmal Müdürü •     g)Tarımsal Ekonomi Araştırma İlgili Müsteşar Yardımcısı •     Enstitüsü Müdürü •     h)Tarımsal Ekonomi Araştırma Tarımsal Ekonomi Araştırma •     Enstitüsü Müdür Yardımcısı Enstitüsü Müdürü •    ı)  Enstitüsü Müdürlüğü Diğer Personeli Enstitüsü Müdür Yardımcısı Enstitüsü Müdürü

25. - İL MÜDÜRLÜKLERİNE BAĞLI DİSİPLİN AMİRİ ÜST DİSİPLİN AMİRİ KURULUŞ MÜDÜRLÜKLERİ •     a) Müdür İl Müdürü Vali •     b) Müdür Yardımcısı Müdür İl Müdürü •     c) Diğer Personel Müdür Yardımcısı Müdür

26. Eğer aradığınız yer resmi bir kurum ya da şirketse, telefona yanıt veren santral görevlisi, normal olarak, daha siz bir şey söylemeden o kurumun veya şirketin adını söyleyecektir. Böylece doğru telefon numarasını çevirdiğinizi anlarsınız.   • Önce kim kapatır? • Telefonu kim açtıysa, önce onun kapatması gerekir. Size gelen telefon görüşmesini önce sizin bitirmeniz, karşı tarafın sözünü kesmek anlamına geleceği için saygısızlık olur.

27. Sabırla dinlediğiniz için teşekkür ederim… • Ahmet COŞKUN • Kartal İlçe Tarım Müdürlüğü