Management de la Qualité

1. Introduction Les Concepts Clés Pourquoi ? Comment ? Management de la Qualité EMSI S.Mamane A.DrissiSbai

2. Le Plan… (1/2) • Introduction • I- Management de la Qualité • La Qualité • Management de la Qualité • Historique • Les 8 principes du management • Les enjeux • Le coût de la Qualité • Pourquoi la Qualité ? • Les Concepts de la Qualité • Les indicateurs en Qualité Quoi ? Qui ? Ou ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?

3. Le Plan… (2/2) • II- La Qualité et la conduite de Projet • Niveau de Qualité Attendu • Comment atteindre la Qualité? • Qualité et Qualification • La Route de la Qualification • Les Dispositions Qualité • III- Parcours de la TQM • Les Clés de la TQM • Graphe de Parcours • Conclusion Quoi ? Qui ? Ou ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?

4. INTRODUCTION

5. I- Management de la Qualité • Chapitre I

6. La Qualité QUALITE Ensemble des caractéristiques d'un bien ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire de manière continue les besoins et les attentes des utilisateurs ou des usagers.

7. La Qualité • La qualité peut être définie par plusieurs critères : • La qualité se mesure à l'aide d'indicateurs : la fiabilité, la disponibilité, la durabilité, la sécurité de fonctionnement, le coût d'utilisation, etc. le taux de rebuts, le coût du retour en fabrication, le coût de l'échange d'un article, la perte de clientèle, le nombre de plaintes, etc.

8. Management de la Qualité Management de la Qualité : Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.

9. Management de la Qualité Le management de la qualité La responsabilité de tous les niveaux de direction, mais il doit être conduit par la direction au plus haut niveau. Sa mise en œuvre implique tous les membres de l'organise.

10. Management de la Qualité Quality Control = Contrôle de la Qualité Maîtrise de la Qualité Management de la Qualité

11. Management de la Qualité Le Management de la Qualité Management d'un organisme dans l'objectif de développer des produits ou des services de la plus haute Qualité possible, au-delà des exigences mêmes des clients.

12. Un peu d’histoire … • 1908 : Student(Méthodes statistiques pour l’industrie) • 1918 : Création de la Commission Permanente de Normalisation, remplacée en 1926 par l’AFNOR • 1925 : Création du département Qualité au Bell Telephone Laboratories (Shewart, Deming, Juran) • 1946 : Création de l’American Society for Quality Control et du JUSE (au Japon), avec Ishikawa • 1951 : Création du prix Deming et de la première norme ISO • 1961 : Méthode « 0 défaut » dans la cadre du programme Apollo • 1971 : Premiers cercle de qualité au Japon • 1976 : Lancement des premiers travaux à l’ISO sur la préparation d’une norme internationale en Qualité • 1987 : Première norme de la famille ISO 9000 • 1988 : Création en France de l’AFAQ et en Europe de l’EFQM • 1994 : Création en France du COFRAQ Evolution de l’ISO 9000

13. Les 8 principes du management • Écoute du client • Engagement de la direction • Implication de tout le personnel • Approche processus • approche système. • Amélioration continue. • Prise de décision se fondant sur l ’analyse de données et d ’informations • Relations bénéfiques avec les fournisseurs

14. Externes La satisfaction du client et / ou de l’utilisateur, Les obligations de l’entreprise vis-à-vis de la société (réglementation, responsabilité juridique, …) Interne La performance économique (l’usine « cachée » de Feigenbaum, La compétitivité de l’entreprise sur son marché, Sa pérennité, La satisfaction des actionnaires Les enjeux …

15. Le coût de la Qualité • Coûts de la non Qualité … • Coût de détection • Coût de correction • Coût de défaillance interne • Coût de défaillance externe • Vs Coût d’Obtention de la Qualité • Organisation • Prévention / anticipation • Amélioration continue

16. Pourquoi la Qualité ? • Pour identifier et satisfaire des « exigences » • Des clients • Des actionnaires • Des « parties intéressées » Pourquoi ? Qui ?

17. Pourquoi la Qualité ? • Pour identifier et maîtriser les « processus » • Processus métier (ou opérationnel) • Processus de support • Processus de management Pourquoi ? Comment ? Exemple decartographie des processus

18. C A D P Pourquoi la Qualité ? • Pour améliorer ses performances • Adéquation de la réponse aux exigences identifiées • Qualité du produit ou du service • Respect des délais • Respect des coûts • Performance financière • … • L’amélioration continue Pourquoi ? Quoi ? Comment ? Quand ? Combien ? Combien ?

19. LES CONCEPTS DE LA QUALITE • Mesure : le coût total de la qualité CTQ = COC + CNC COC : Coût de la Conformité CNC : Coût de la Non Conformité • Pour une entreprise n'ayant pas mis en place une démarche qualité CTQ = 20 à 30 % du CA COC = 2 à 5 % du CA

20. Les indicateurs en Qualité • Indicateurs de Résultat • Indicateurs de Conséquences • Indicateurs de Ressources ( 5M ) • Indicateurs de Processus Note : « Sans mesure, pas de Qualité » E. Deming

21. II- La Qualité et la conduite de Projet • Chapitre II

22. Niveau de Qualité Attendu • Pour le projet la qualité est qualifiée par : Relecture des documents de décision et de pilotage Audit de leur application Comités de pilotage et revues de projet

23. Niveau de Qualité Attendu • Pour le produit la qualité est qualifiée par : La définition du PGT La mise en œuvre des tests prévus au PGT Leur suivi et archivage

24. Niveau de Qualité Attendu • Pour le service la qualité est qualifiée par : La rédaction des contrats de service La mise en œuvre des procédures de surveillance Le suivi des tableaux de bord

25. Comment atteindre la Qualité? • Dire l’objectif : Définir la qualité Le niveau qualité que l’on veut obtenir Comment on veut travailler pour réussir et avec qui

26. Comment atteindre la Qualité? • Mettre en œuvre les moyens : La Qualification les actions pour atteindre la qualité souhaitée Prouver que les résultats vont satisfaire les attentes

27. Qualité et Qualification

28. La Route de la Qualification • Dire ce que l’on va faire, le faire, prouver qu’on l’a fait • Spécifier les activités qualité applicables • Mettre en œuvre les activités • Vérifier les résultats obtenus • Fixer le niveau de qualité attendue

29. Les Dispositions Qualité • Elles précisent les niveaux de qualité à atteindre et les actions de qualification à mener par étapes.

30. Les Dispositions Qualité Niveau de qualité Qualification du logiciel Qualification des documents Gestion des configurations et des modifications Maîtrise des sous-traitants Moyens Suivi qualité

31. III- Parcours de la TQM • Chapitre III

32. Les Clés de la TQM • L'orientation vers le client • Partenariats clients-fournisseurs • Développement et implication du personnel • Processus et faits • Développement et innovation continus • Leadership et cohérence des objectifs • Responsabilité publique • Orientation résultats

33. Domaine d’application • TQM™ s'applique a tout système Qualité comprenant : • la structure systémique de l'organisation • les process, les procédures et les modes opératoires • les ressources nécessaires au développement du Management par la Qualité • l'engagement des dirigeants et l'implication de tous les acteurs de l'entreprise

34. Méthode d’amélioration • La Qualité Totale, pour une entreprise résulte d’une politique qui tend à la mobilisation permanente de tout le personnel pour améliorer : • Les produits et services • L’efficacité de son fonctionnement • La pertinence et la cohérence de ses objectifs en relation avec l’évolution de son environnement

35. La vision d’excellence • Comprendre la vision du Management TQM • Inventorier l'existant • Accepter le changement de culture • Impliquer les acteurs dans le processus • Découvrir le cycle d'amélioration continue • Découvrir les outils de l'éxcellence

38. Conclusion

39. Sources d’information complémentaires • Sites internet : • http://fr.wikipedia.org/wiki/Non_qualit%C3%A9 • http://www.commentcamarche.net/contents/qualite/qualite-introduction.php3 • http://webetab.ac-bordeaux.fr/Etablissement/LpDuperier/pedagogi/cours/maint/qualite/qualite.htm#qualit%C3%A9%20totale • www.union-network.org/UNIsite/Sectors/IBITS/Business_Services/Publications/TQM-f.pdf • http://cybermecanique.free.fr/qualite_totale.htm