IN265 – 29.4.2003 Utvikling av infrastrukturer i organisasjoner

1. IN265 – 29.4.2003 Utvikling av infrastrukturer i organisasjoner Mål for forelesningen: • Få innsikt i hva en IKT infrastruktur • Drøfte noen av problemene knyttet til å innføre og utvikle en infrastruktur i en organisasjon Pensumstoff : Dahlbom, Hanseth et al: Conservative Success: Organization and Infrastructure Evolution Fallia & Ciborra: Ch.7: Infrastructure as a Process: The case of CRM in IBM.

2. Noen spørsmål • Nevn eksempler på ulike typer infrastrukturer • Hva karakteriserer en infrastruktur • Hva er forskjellen på et informasjonssystem og en infrastruktur • Hvorfor er det nyttig å betrakte ’noe’ som en informasjons infrastruktur

3. Eksempler på infrastrukturer • Fysiske infrastrukturer: veier, jernbane, flyplasser, strøm-, vann-, søppelhåndtering, kloakk,.. • Kommunikasjoner: tele, radio/TV, • Informasjons- og kunnskaps: skoler, biblioteker Nye elektroniske infrastrukturer • Nasjonale infrastrukturer • Telekommunikasjonsnettverk: Basistelefon, ISDN, Internet, GSM, UMTS • Nasjonal Informasjons Infrastruktur • Internett + WWW : her vektlegges innholdet, tjenestene • Bedriftsinterne og konsern infrastrukturer • Eks: Intranett, SAP, EPR,.. • Applikasjons infrastrukturer : PKI (Public Key Infrastructure), Penge- og betalingssystemer • Elektronisk pasientjournal, SAP,...

4. Hva karakteriserer en infrastruktur ? • En ressurs som kan deles av mange • felles tilgjengelig på en konsistent måte for alle potensielle brukere • tilretteleggende (enabling), en basis for alle brukergrupper og ulike typer anvendelser • varighet - stabil over tid • den må være åpen, skal kunne understøtte ulike systemløsninger og organisasjonsformer, • økonomisk ’stabilitet’, ved å kunne møte behov hos både tilbydere og brukere

5. Hva karakteriserer en infrastruktur -2 Den bygger alltid på noe eksisterende , den såkalte ’installerte basen ’ • Eksisterende fysiske installasjoner (utstyr, programvarer) • Standarder og aksepterte fellesløsninger • Etablerte rutiner og prosedyrer • Organisatoriske strukturer • Eksisterende brukere og brukerreferanser, sosial praksis med mer Den installerte kan basis virke sjølforsterkende, ved at nye systemer, prosedyrer, adferdsmønstre etc. tilpasses denne basisen.

6. Infrastruktur -3 Infrastruktur må betraktes som et sosio-teknisk, lagdelt system • Felles, generelle brukersystemer som f eks MS Office, Lotus Notes, SAP, CRM-systemer,... • Informasjons- og kommunikasjonstjenester • Felles tilgjengelig datagrunnlag (basert på kompatible datamodeller) • Fysisk/teknisk nettverk, felles tjenermaskiner og systemer for drift, vedlikehold og brukertjenester

7. Hva er en IT infrastruktur -3 • Infrastruktur er en lagdelt struktur:

8. Spredning gjennom vertikale integrasjon To modeller for teknologspredning -1

9. Samarbeid gjennom horisontale nettverk Eksempel på en distribuert infrastruktur

10. Case 1: Infrastruktur-utvikling i SKF • SKF – Et internasjonal konsern som produserer kule- og rullelagre • Fokus på produksjon og distribusjon • Samme produkter over hele verden • 43 00 ansatte, etablert i 130 land • Utvidelser gjennom oppkjøp av nasjonale selskaper • Stor grad av lokal sjølstendighet (autonomi) • Gradvis utvikling mot et mer helhetlig konsern med integrert produksjon og distribusjon

11. SKF-2: IT- infrastruktur-utvikling • Fase I: Felles planleggings- og forsyningssystem (GFSS) • Bygget eget internt nettverk tidlig (basert på IBM) • Etablerte base av fellessystemer (NMFC, SCSS, ICSS,...) • Gradvis tilpasning av organisasjonen til denne sentraliserte struktur • Fase II: Ny org. Form: Produksjonskanaler: • Et manuelt lokalt tilpasset IS eller et mer sentralt IT-basert foreslått av ledelsen • Endringer i distribusjonsstruktur som understøttes av nytt IT-system var vellykket

12. SFK-3 Erfaringer • Utvikling av organisasjon og infrastruktur rimelig ’samstemt’ • Fra produksjon til kundeorientering og tjenesteyting • Infrastrukturen: standardisering som har virket stabiliserende på organisasjonen, men ikke lammende • Topp-down strategi, men gradvis – evolusjonær (kultiverings-) tilnærming • Utvikling av en infrastruktur som støtter distribusjon og salg

13. Case 2: CRM hos IBM: Infrastruktur som prosess International Business Machines (IBM), fram til 1990 verdens dominerende datamaskinleverandør, • Tradisjonelt en sentralistisk organisasjon, men utviklet seg mot autonome enheter på 70-80 tallet • Møtte uventede problemer på 90-tallet • Nye konkurrenter på teknologisiden • Organisatoriske utfordringer (hadde desentraliseringen gått for langt? • For uklar kundeprofil og ’tvetydig’ ansikt mot kundene • Customer Relationship Management (’kundepleie’) som virkemiddel for omorganisering • Ønsket å etablere nye former for ’kundepleie’: tettere kontakt/oppfølging, service, markedsføring mm

14. ER CRM svaret? • Krav om bedre kvalitet på tjeneste • TQM-prosjekt på 80-tallet som ikke løste problemene • CRM skulle strømlinjeforme kundebehandling fra å identifisere kundebehov til å levere produktene • Kartlegge gap eksisterende kompetanse <-> reelle behov • Bedre koordinert opplæring og optimalisere utnyttelsen av menneskelige ressurser • Nødvendig å redesigne alle salgsprosesser (såkalt BPR = Business Process Reenginering, se fig 7.1) • CRM stiller nye krav til IT infrastrukturen • Eksisterende IT-arkitektur var for lite enhetlig • Nødvendig å skreddersy et ’Informasjons–varehus’ (fig7.3) • Krevende å integrere et mangfold av anvendelser for å kunne tilby relevante løsninger til ulike kunder og kundegrupper

15. Hovedelementene i CRM • Primære kunde-rettede prosesser: (’front-office) • Interaksjon med kunden for å indientifisere nye behov • Utforme løsningen • Levere løsningen • Kundestøtte og tilhørende tjenesteyting • Bakenforliggende prosesser (såkalt back-office) • Markedsframstøt og oppfølging, kartlegge nye markeder • Informasjonsforvaltning og effektiv informasjonsspredning • Systemer for å matche kundebehov og intern kompetanse • Forvaltning/pleie av underleverandører og samarbeidspartnere • Forvaltning av bedriftens kunnskaps- og ferdighetsbase Dette krever at alle i bedriften har god tilgang på all relevant informasjon og framstår samordnet i forhold til kundene

16. CRM (Kundepleie) og IT • Utvikling av ny infrastruktur krever identifikasjon av eksisterende installert base • En rekke ulike systemarkitekturer (fra PC-nettverk, klient-tjener –løsninger, sentralistiske stormaskiner,.. • A meget omfattende portefølge av applikasjoner og tilhørende utviklings/vedlikeholdsapparat (f eks. ca 5000 regnskapssystemer ) • Mange ulike databaser og informasjonsssystemer som understøtter de ulike aktivitetene • (f eks mange kundedatabaser – delevis overlappende • Ulike avdelinger/kontorer med tilhørende egne prosedyrer, arbeidsrutiner og –former, etc. • Verdensomspennende bedrift med mange ulike nasjonale /lokale kulturer og tradisjoner • …..

17. Implementasjon av CRM (1996-? (CRM er en process, ikke et slutttilstand) • Forutsetningene prosjektet baserte seg på • Omleggingen vil gi betydelige effektivitetsgevinster • Stiller store krav til ledelsesstrategi og engasjement • Tilgjengelighet av adekvate IT-verktøy og standardisering • IT har en tvetydig rolle, både forutsetning og drivkraft • Mange spredte og ulike databaser • Standardiseringsarbeidet er konfliktfyllt • Vanskelig å harmonisere arbeidsprosesser ’world-wide’ • Organisatorisk implementasjon: • Mekanistisk fase: Spredning av budskapet: en toppstyrt opplæring og innføringsprosess – ’Ready to use’ • Adaptive fase: Beherske systemet i virkeligheten, håndtere i forutsette hendelser: ’present at hand’ (styrt neden i fra)

18. Konklusjon • Innføring av CRM visste seg å kreve betydelige organisatoriske tilpasninger • Ren topp-styrt (’mekanisk) tilnærmingsmåte fungerte ikke • Nødvendig å ’utvikle’ en ny infrastruktur • Utfordringene knyttet til å basere seg på eksisterende installert basere • Nødvendig å standardisere en rekke ulike platformer, datamodeller og systemløsninger • Samordne ulike arbeidsprosesse og kommunikasjonsformer • Men viktigst- og vanskelig: Få hele konsernet, som omfatter en svært ’brokete’ samling av nasjonale og lokale avdelinger/kontorer til å tenke mer enhetlig, men likevel kunne fungere lokalt.

19. Informasjonssystemer eller infrastrukturer Informasjonssystem perspektivet – en tradisjonell tilnærming? • Ledelse er kontroll • Forretningsstrategi: Top-styrt strategisk tilpasning • Bygger på infrastruktur er fleksible • Installert base blir oversett • Standards blir tatt for gitt • Antar sentralisert kontroll av infrastrukturen

20. Informasjonssystemer eller infrastrukturer Infrastrukturperspektivet – en annen tilnærmingsmåte: • Ledelse gjennom å stimulere til å tenke nytt • Forretningsstrategi: også ta hensyn til lokale • Mer kompliserte IT-prosesses and standarder • Implementasjon fører ofte til overraskelser og såkalte side effekter, dvs. uventede resultater når ny teknologi skal tilpasses eksisterende organisasjon • Søke kompromisser mellom eksisterende basis (såkalt installert base) og ny behov • Nødvendig med en evolusjonær utvikling, og søke kompromissløsninger • Gatewayer (’oversettere’ , konvertere) nødvendig på ulike nivåer

21. En alternative strategi: Internett modellen • Målet for Internet var å knytte sammen ulike nettverk • Lagdeling og modularisering • Begrense funksjonaliteten på hvert lag (f eks IP og TCP) • Søke pragmatiske (best mulige) komproms-løsninger • Balansere standarder og fleksibilitet • Åpenhet • Såkalte gatewayer (oversettere) og om nødvendig duplikate løsninger • Akseptere lokal tilpasning • Minimal standardisering • Ufullstendige og gradvise forberdringe • Hvilke aspekter er relevante • Både tekniske, organisatoriske og menneskelige • Internet har vokst gradvis og etter hvert blir akseptert med stor samfunnsmessig betydning

22. Oppsummering Hvor er infrastruktur (perspektivet) så viktig? • En fungerende infrastruktur er basis for alle og alt • Infrastrukturen  anvendelsene : gjensidig avhengighet • Infrastrukturen skal bygge ’broer’ mellom tekniske og organisatoriske ulikheter • En infrastruktur utvikles aldre helt fra ’scratch’ • Alltid en forhistorie • Endres gradvis, men ’i takt’ : må ’kultiveres • Sårbarhet og sikkerhet • En infrastruktur er usynlig inntil den ikke virker • Intet system er sikrere enn sikkerheten i infrastrukturen som den bygger på