การพัฒนาคุณภาพการจัดการองค์กร ตามแนวทางเกณฑ์ MBNQA ( Malcolm Baldrige National Quality Award)

1. การพัฒนาคุณภาพการจัดการองค์กรการพัฒนาคุณภาพการจัดการองค์กร ตามแนวทางเกณฑ์ MBNQA (Malcolm Baldrige National Quality Award) Organizational Excellence Model TQA , PMQA , SEPA , HA , HPH , PCA ศุภชัย เมืองรักษ์ ผู้อำนวยการฝ่ายปรึกษาแนะนำด้านการจัดการองค์กร สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

2. หัวข้อการบรรยาย • TQA • Management • Concept • Core values • Key Factors • Criteria • Assessment • Improvement • TQA Document • Q&A

3. 0 0 Organization Problem

4. Question ปัญหาสำคัญ ขององค์กร ท่านคิดว่าอะไร เป็นอุปสรรค ที่สำคัญบ้าง 1 2 3

5. 1 1 Management

6. Organizational Management System & Process System Management : Process Management :

7. Quality & Strategic Management Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Human Resource Management Technology Development Procurement MARGIN Inbound Logistics Operations (Manufacturing) Outbound Logistics Marketing and Sales After Sale Service การ เปลี่ยน แปลง • ปัจจัยภายนอก • เศรษฐกิจ • สังคม • การเมือง • ธรรมชาติ • ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป้าหมาย วิสัยทัศน์ พันธกิจ ปัจจัยภายใน

8. External Factor Model Stakeholder PEST Model Stakeholder Model

9. Process Supplier Output Customer Input Value Chain : SIPOC Model 8 Customer of Customer ผู้รับสินค้าหรือบริการคือใคร 7 1 Partners Customers สินค้าหรือบริการคืออะไร Outcome 2 คู่ความร่วมมือคือใคร 3 ความต้องการคืออะไร Outputs กระบวนการที่เหมาะสมคืออย่างไร 4 Process องค์กร ของเรา ปัจจัยนำเข้าของกระบวนการคืออะไร 5 Inputs ผู้ส่งมอบปัจจัยคือใคร 6 Suppliers

10. Business Model : Key factors • Customer Value Proposition • Offering perception • Satisfaction • Impact • Output & Specification • Outputoffering • Job to be done • Efficiency & Effectiveness • Productivity Outcome • Key Stakeholder • Customer • Partner • Supplier • Competitor • Other Stakeholder Output • Key Resources • People, Man • Technology, machine • Information, need, condition, law • Partnerships • Method • Material, Money, other resource • Direction, Strategic, Work system • Key Processes • Process & Step • Metric • Requirement Stakeholder Process Input

11. Value Chain : SIPOC Model Partner Supplier Process Customer Input Output

12. Value Chain Management Performance Measures Should Help Us Decide: Are We Doing Things Right? (How?) Are We Doing The Right Things? (What?) Outcome Input Process Output Performance Measures Input : Resources, including cost and workforce Process : Activities, efforts, workflow Output : Products and services produced Outcome : Results, accomplishments, impacts

13. Strategic Management MISSION VISION Strategy PROCESS A strategy should be congruent with an organizations most important values, practices and beliefs (culture). CUSTOMER EXPECTATIONS ORGANIZATION CULTURE / CORE VALUES

14. Fusion Management Quality 0f Management 7S MBNQA TQAPMQA TQM Management Frameworks หลักธรรมต่างๆ (TQA Assessment Tool) 5S BM BSC KM SS TPMCRM Six Sigma ISO HA GMP HACCP Quality Systems & Standards Management & Improvement Tools Management 0f Quality

15. 2 2 Concept

16. Excellence Framework: TQM Total Quality Management MBNQA Malcolm Baldrige National Quality Award TQA Thailand Quality Award PMQA Public Sector Management Quality Award SEPA State Enterprise Performance Appraisal LQM Local Quality Management HA Hospital Accredit HPH Health Promotion Hospital PCA Primary Care Accredit สกอ. MBNQA Education Criteria สพฐ. คู่มือการบริหารจัดการระบบคุณภาพ(รร.มาตรฐานสากล)

17. Management Solution Mission Mission Vision Vision Baldrige Assessment Alignment

18. The Baldrige Framework • The Criteria for Performance • Excellence focus on common requirements and are • Non prescriptive • Holistic • Inclusive • Adaptable • Integrative • The Criteria for Performance • Excellence emphasize • Continuous performance improvement • Innovation • Integration • Results • Sustainability

19. TQA Management System Design 1. Design Principles (11 Core values) 4. Path to Performance Excellence (6 Maturity level-scoring & Self assessment ) Management System Design 2. Key Organization Factors (P1-P2) 3. Organization System (Criteria 1-7)

20. Organizational Excellence Model : TQA P Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges 5 Human Resource Focus 2 Strategic Planning 1 Leadership 7 Business Results 3 Customer and Market Focus 6 Process Management 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management

21. 3 1. Design Principles (11 Core values) 3 Core Values

22. TQA : 11 Core Values Good Organization Great Organization • Directive Leadership • Product/Service-Driven • Meet Standards or • “status quo” • Suppliers and Unions as Adversaries • Respond in Time Allotted • Focus on Next Quarter’s Results • Employees Follow Procedures • Management by Intuition • Compliance with • Regulation • Focus on $ “bottom-line” Exclusively • Functional Perspective Visionary Leadership Customer-Focused Excellence Organizational & Personal Learning Valuing Staff & Partners Agility Focus on the Future Managing for Innovation Management by Fact Social Responsibility and Community Health Focus on Results & Creating Value Systems Perspective

23. TQA : 11 Core Values การนำองค์การ อย่างมีวิสัยทัศน์ การมุ่งเน้นอนาคต 5 1 การจัดการโดยใช้ ข้อมูลจริง ความรับผิดชอบ ต่อสังคม ความคล่องตัว 6 2 9 การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ และการสร้างคุณค่า การให้ความสำคัญกับ พนักงานและคู่ค้า การเรียนรู้ขององค์การ และแต่ละบุคคล 7 10 3 ความเป็นเลิศ ที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า การจัดการเพื่อ นวัตกรรม มุมมองเชิงระบบ 8 4 11

24. TQA : 11 Core Values • กำหนดทิศทาง มุ่งเน้นลูกค้าสมดุลความต้องการ • กำกับการสร้างกลยุทธ์ ระบบงาน • กระตุ้น นวัตกรรม สร้างความรู้ • สร้างแรงบันดาลใจ การมีส่วนร่วม รับการเปลี่ยนแปลง • รับผิดชอบการกระทำ แบบอย่างที่ดี จริยธรรม 1 การนำองค์การ อย่างมีวิสัยทัศน์ 2 • รับผิดชอบ จริยธรรม ประโยชน์สังคมภาพใหญ่ • ใช้หลากหลายวิธีการ • ตัววัดที่เหมาะสมสะท้อนความรับผิดชอบผู้นำ ความรับผิดชอบ ต่อสังคม 3 • บุคลากร สร้าง มุ่งมั่น พอใจ ผูกพัน พัฒนา ผาสุก • หน่วยงาน ร่วมมือ ข้ามสายงาน โครงสร้าง • นอกองค์กร ร่วมมือ เงื่อนไข สื่อสาร ปรับเปลี่ยน การให้ความสำคัญกับ พนักงานและคู่ค้า 4 • ตอบสนองความต้องการ • ทำให้แตกต่างจากคู่แข่ง • คล่องตัวคาดการณ์ความเปลี่ยนแปลง ความเป็นเลิศ ที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า

25. TQA : 11 Core Values • เข้าใจปัจจัย ระยะสั้น ระยะยาว • สร้างพันธะระยะยาวกับผู้มีส่วนได้เสีย • คาดการณ์ ปัจจัยล่วงหน้า • รองรับด้วย พัฒนาผู้นำ บุคลากร ผู้ส่งมอบ สืบทอด • โอกาสนวัตกรรม 5 การมุ่งเน้นอนาคต 6 • เปลี่ยนฉับไว ยืดหยุ่น บูรณาการ • ปรับระบบงาน โครงสร้าง กระบวนการ • เพิ่มทักษะ กระจายอำนาจ วัดผลด้านเวลา ความคล่องตัว 7 • ระดับองค์กร ปรับปรุง สร้างนวัตกรรม แลกเปลี่ยนทุกระดับ • ระดับบุคคล ศึกษา อบรม สอนงาน การเรียนรู้ขององค์การ และแต่ละบุคคล • เปลี่ยนแปลงที่สำคัญต่อการสร้างคุณค่าใหม่ • ชี้นำวัฒนธรรมเรียนรู้ บูรณาการงานประจำ ระบบปรับปรุง • ระบบสร้างนวัตกรรมทั่วทั้งองค์กร เผยแพร่ ใช้ประโยชน์ 8 การจัดการเพื่อ นวัตกรรม

26. TQA : 11 Core Values • วัดผลจากความต้องการ ทิศทางองค์กร สื่อสาร • ระบบที่ครอบคลุม • วิเคราะห์ กลั่นกรอง ช่วยตัดสินใจ • ตัววัด สะท้อนปัจจัยสู่ผลงานที่ดีขึ้น เชื่อมโยง ทันกาล 9 การจัดการโดยใช้ ข้อมูลจริง 10 • ผลที่สร้างคุณค่า รักษาสมดุล • ระบุความต้องการ ผู้มีส่วนได้เสียชัดเจน • ใช้ตัววัดนำ ตัววัดตาม • ติดตามผลสู่ปรับปรุง การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ และการสร้างคุณค่า • สังเคราะห์ มองภาพรวมระบบ ปัจจัย • สอดคล้อง เชื่อมโยงระหว่างข้อกำหนด • บูณาการ ต่อยอดสู่ผลลัพธ์องค์กร 11 มุมมองเชิงระบบ

27. 4 2. Key Organization Factors (P1-P2) 4 Business Model : Key Factors

28. TQACriteria P. โครงร่างองค์กร P1. ลักษณะ องค์กร P2. ความท้าทายต่อองค์กร ก. สภาพแวดล้อมองค์กร ข. ความสัมพันธ์ ระดับองค์กร ก. สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน ข. บริบท เชิงกลยุทธ์ ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ 1 ผลิตภัณฑ์และบริการหลัก และกลไกในการส่งมอบให้ลูกค้า 2 ทิศทางองค์กร 2.1 วัฒนธรรม 2.2 จุดปรสงค์ 2.3 วิสัยทัศน์ 2.4 พันธกิจ 2.5 ค่านิยม 3 ลักษณะโดยรวมของบุคลากร 4 อาคารสถานที่ เทคโนโลยี และอุปกรณ์ 5 การดำเนินการภายใต้ สภาพแวดล้อมด้านกฎระเบียบ ข้อบังคับ 6 โครงสร้างองค์กรและระบบ ธรรมาภิบาล 7 กลุ่มลูกค้าและกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและส่วนตลาดที่สำคัญ 8 ประเภทผู้ส่งมอบ คู่ค้า คู่ความร่วมมือและตัวแทนจำหน่ายที่สำคัญ 9 ความสัมพันธ์และกลไกการสื่อสารระหว่างกัน 10 สภาพการแข่งขัน 11 ปัจจัยหลักของความสำเร็จในการแข่งขัน 12 แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ • 13 ความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ • ด้านธุรกิจ • ด้านปฏิบัติการ • ด้านบุคลากร 14 ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ การประเมินผลและกระบวนการเรียนรู้

29. ORGANIZATIONAL PROFILE Examines Organizational Environment Key Working Relationships Organizational Challenges Performance Improvement System

30. CATEGORY P ORGANIZATIONAL PROFILE P2 Organizational Challenges P1 Organizational Description • Main products and services • Purpose, Vision, Mission, Core Values , Core competency • Workforce Profiles, Segments • Major facilities, technologies, regulations • Organizational structure • Governance system • Key Customer & Stakeholder • Competitive environment • Principle factors , Key changes • Strategic challenges & advantages • Organizational sustainability • Performance improvement system • Learning & Innovation processes

31. 5 3. Organization System (Criteria 1-7) 5 Criteria 1-7

32. Characteristics of Excellence • Visionary Leadership • Strategic Planning • Customer Focus • Effective Information • Engaging People • Improving Processes • Sustaining Results Continuous Learning & Innovation

33. Organizational Characteristic 1.Key Organization Factors -Organization Description a. Organizational Environment b. Organizational Relationship -Organizational Challenges a. Competitive Environment b. Strategic Challenges c. Performance Improvement System 1 Who we are? 4 How good we are? Organizational Characteristic 2.Organizational Culture -Organization Concept -Organizational Value 4.Path to Performance Excellence -The Process Maturity -The Result Maturity 3.Organization System -Innovation Management Processes -Production Management Processes -Customer Management Processes -Regulatory and Social Management Processes What do we believe in ? What we do and how we do it? 2 3

34. Organizational Excellence Model : TQA P Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges 5 Human Resource Focus 2 Strategic Planning 1 Leadership 7 Business Results 3 Customer and Market Focus 6 Process Management 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management

35. TQA Framework & Value Chain Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges Human Resource Management 5 Human Resource Focus Technology Development 2 Strategic Planning Procurement 1 Leadership 7 Business Results MARGIN Inbound Logistics Operations (Manufacturing) Outbound Logistics Marketing and Sales After Sale Service 3 Customer and Market Focus 6 Process Management 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management TQA : Process Approach Model (Assessment Tool) Business model Result Process Value chain : Process Approach Model (Quality & Strategic Management)

36. CATEGORY 1 LEADERSHIP Examines Senior Leaders’ Roles, Organization’s Governance & Ethical, Legal & Community Responsibilities

37. CATEGORY 1 LEADERSHIP 1.2 Governance & Social Responsibilities 1.1 Senior Leadership • Vision & Values • Legal & Ethical Behavior • Sustainability • Communication • Focus on Action • Performance Improvement • Value for Customers & Stakeholders • Accountability • Transparency • Independent Audits • Protection of Stakeholder Interest • Legal & Ethical Behavior • Support of Key Communities

38. CATEGORY 2 STRATEGIC PLANNING Examines Development & Deployment of Strategic Objectives & Action Plans & Measurement of Progress

39. CATEGORY 2 STRATEGIC PLANNING 2.1 Strategy Development 2.2 Strategy Deployment • Strategy Development Process • Planning Time Horizons • Key Planning Factors • Sustainability • Ability to Execute Plan • Strategic Objectives • Action Plan Development & Deployment • Resource Allocation • Modification of plans • Key HR Plans • Performance Measures/Indicators • Performance Projection

40. CATEGORY 3 CUSTOMER/MARKET FOCUS Examines How an Organization Determines Customer & Market Requirements & Builds Relationships

41. CATEGORY 3 CUSTOMER/MARKET FOCUS 3.1 Customer & Market Knowledge 3.2 Customer Relationships & Satisfaction • Customer Identification & Segmentation • Voice of the Customer • Listening & Learning Methods • Marketplace Changes • Keeping Methods Current • Customer Relationship Building • Key Access Mechanisms • Complaint Management Process • Customer Satisfaction Determination • Customer Follow Up Methods • Competitive Performance • Keeping Approaches Current

42. CATEGORY 4 MEASUREMENT, ANALYSIS & KNOWLEDGE MANAGEMENT Examines & Analyzes Management of Data, Information & Knowledge Assets, Information Technology & Reviews Performance

43. CATEGORY 4 MEASUREMENT, ANALYSIS & KNOWLEDGE MANAGEMENT 4.1 Measurement, Analysis & Review of Organizational Performance 4.2 Information, IT & Knowledge Management • Selection and Integration of Measures/Indicators • Comparative Data & Information • Keeping Current with Changing Needs • Organizational Performance Review • Translation of Findings for Improvement & Innovation • Data & Information Quality & Availability • Reliability of Hardware & Software • Organizational Knowledge Management • Data Accuracy, Integrity, Timeliness & Security

44. CATEGORY 5 WORKFORCE FOCUS Examines Workforce Engagement & Management to Support High Performance

45. CATEGORY 5 WORKFORCE FOCUS 5.2 Workforce Environment 5.1 Workforce Engagement • Workforce Enrichment • Communication & Skill Sharing • Empowerment & Innovation • Diversity • Workforce Performance Management • Career Progression • Development & Learning System • Workplace Capability & Capacity • Recruitment, Hiring & Retention • Workforce Organization • Health, Safety & Security • Services & Benefits

46. CATEGORY 6 PROCESS MANAGEMENT Examines Product, Service & Organizational Processes & Management of a Work System to Achieve Organizational Success

47. CATEGORY 6 PROCESS MANAGEMENT 6.1 Work Systems Design 6.2 Work Process Mgt. & Improvement • Core Competencies • Work Process Design • Innovation • Agility • Customer Value • Profitability • Sustainability • Emergency Readiness • Work Process Management • Key Performance Measures • Minimize Costs—defects, errors, rework, warranty costs • Work Process Improvement • Reduce variability • Keep Processes Current • Learning & Innovation

48. CATEGORY 7 RESULTS How are we doing ? How are we been doing ? How are they been doing ?

49. CATEGORY 7 RESULTS 7.1 Product & Service Outcomes 7.2 Customer-Focused Outcomes • Key Product & Service Performance Outcomes • Segment by Groups • Key Customer-Focused Results • Customer Satisfaction • Customer-Perceived Value • Customer Loyalty • Segment by Groups

50. CATEGORY 7 RESULTS 7.3 Financial & Market Outcomes 7.4 Workforce-Focused Outcomes • Key Measures of Financial & Marketplace Performance • Financial Return, Financial Viability or Budget Performance • Key Results for Workforce Engagement & Environment • Satisfaction • Development of Workforce • Capability & Capacity • Health, Safety, Security, Services & Benefits