Projeto Básico Telemarketing

1. Projeto Básico Telemarketing Spósito Solutions&Services

2. Vantagens do Telemarketing • Rapidez - uma vez implantado o seu uso já se dá imediatamente, com resultados quase instantâneos, gerando, desta forma uma renovação no espírito da empresa. • Penetração - nada é empecilho para o telemarketing. Ele chega a qualquer lugar a qualquer hora, sem que nenhuma barreira seja suficienteme intransponível • Analítico - o telemarketing consegue analisar o mercado, escolhendo os segmentos que mais interessam para a empresa

3. Barato/Monitoramento/Dinâmico • Barato - seus custos são baixos em funçào dos resultados, permitindo, ainda, um maior controle dos gastos e resultados. • Monitoramento - facilidade de controlar a forma de trabalhar e com o monitoramento in loco, pode-se, a cada momento, avaliar ou mudar a estratégia de atuação. • Dinâmico - o telemarketing pode atuar sozinho ou casado com propaganda, equipe de vendas, promoção, podendo vender , controlar, pesquisar e informar.

4. Mensuração/Ferramenta/Interatividade • Mensuração - em poucas horas ele pode traçar um quadro de comportamento do mercado, avaliando o desempenho das vendas ao fim do dia em outro momento qualquer. • Ferramenta - permite ao empresário obter dados para o planejamento estratégico e tático via pesquisas rápidas. • Interativo - permite uma maior profundidade no diálogo, deixando o cliente pensar antes de decidir, sem a pressão da venda pessoal. • Volume - gera volumes maiores de vendas, aumentando as possibilidade de negócios. • Flexibilidade adapta-se a qualquer linguagem e cultura local escolhido para abordagem, respeitando regiões e classes sociais.

5. Etapas para Implantação do Televendas Planejamento Organização Treinamento Roteiro/Script

6. PLANEJAMENTO • O telemarketing não pode ser um elemento singular ou isolado dos demais processos da empresa. • Pense bem em como utiliza-lo e como ele vai agir e interagir com o todo a fim de que sua empresa possa extrair todo o seu potencial. • Para que isso ocorra, é necessário planeja-lo com todo o cuidado determinando o que fazer e principalmente como fazer

7. PONTOS A PONDERAR

8. Objetivos • Pesquisa • Elaborar Perfis dos Clientes • Vendas • Prestação de Serviços • Canal de comunicação (linha direta) • Penetração no Mercado • Prospecção • Classificação dos Clientes (A,B,C)

9. Equipamentos • Telecomunicações • Informática • Software

10. Custos • Vantagens Financeiras • Desvantagens Financeiras • Volume de Vendas • Viabilidade Economica

11. Pessoal • Número de Funcionários • Programa de Treinamento • Plano de Incentivos

12. Material de Apoio • Folhetos • Mala Direta • Amostras • Estoque Minimo e Máximo

13. Resultados • Cronograma • Controles • Gráficos Estatísticos

14. ORGANIZAÇÃO • A organização é fundamental, pois o equilíbrio e os resultados advêm da forma de como foi projetado o trabalho. Para tanto, é importante atentar-se para os seguintes itens: • racionalização do tempo (pessoal e equipamentos) • lista de clientes • fluxograma de atividades • suporte de informática • mapa de resultados • estatisticas • mapeamento das áreas de atuação

15. TREINAMENTO • Esta etapa é de grande importância dentro da implantação do telemarketing e de nada adianta ter equipamentos de última geração se que dele for fazer uso não tiver a devida capacitação. Sugerimos o treinamento de toda a equipe e não somente do operado de telemarketing.

16. Roteiro/Script • Quando a operação de telemarketing é passiva, ou seja, provocada pelo cliente, sugerimos o uso do roteiro • O roteiro tem sua estrutura mais flexivel que a de um script pois contém apenas as informações de suporte à venda

17. Como Desenvolver um Script

18. Como Elaborar um Script • Comece sempre falando o nome da empresa. É importante apresentar-se, para que o cliente não fique desconfiado ou desligue imediatamente. • Pergunte com quem está falando (peça o nome), pergunte se é a pessoa certa para aquilo que voce deseja. Se não for, pergunte quem seria e se voce pode falar com ela. Se lhe disserem que não está tome informações sobre quando poderia retornar a ligação. Se perguntarem o motivo da ligação responda de forma objetiva e clara.

19. O que falar? • Se a pessoa chave estiver e atende-lo, faça-lhe perguntas-teste para avaliar se o cliente tem interesse pelo que está ofercendo. Se não houver o interesse, agradeça, deseje-lhe boa semana, bom fim de semana ou bom dia (noite) e desligue. • Se o cliente demonstrar interesse, explore a sua mensagem de forma clara, objetiva, demonstrando interesse e entusiasmo ao falar.

20. Que Informações Prestar? • Se o cliente necessitar de um número de informações maior do que você puder passar, comprometa-se a remeter-lhe materiais de apoio, confira os dados para a remessa, agradeça e desligue. • Se o cliente estiver em dúvida, comece a explorar as vantagens e benefícios do que está oferecendo. Pergunte-lhe quais são os desejos e necessidades que ele espera suprir com o produto. Isto vai lhe dar argumentos, pistas para a próxima ligação

21. Fechar um Pedido • Se o cliente esteiver em dúvida para fechar o pedido, explique que serviços voce tem a oferecer-lhe junto com o produto. • Procure atuar em cima das falhas do concorrente. • Quando fechar um pedido, confira com o cliente todos os dados para que nada saia errado, assim, o cliente ficará ciente de tudo. Agradeça por prestigiara empresa com o pedido, desejando-lhe um bom dia, boa semana, enfim...

22. Dicas para Elaborar um Script • Use palavras curtas e objetivas, que não dêem dupla interpretação; • Fale com o cliente e não para o cliente; • Anote todas as críticas ou sugestões dadas pelos clientes.Isto permite incrementar e aprimorar o script; • Cronometre as vezes que fechou os pedidos, a fim de tornar mais rápido, diminuindo custos; • Não corra na apresentação, nem todas as pessoas tem a mesma velocidade de racioncínio • Use perguntas fechadas • Use perguntas abertas quando queizer saber mais cobre o comportamento do consumidor.