IMPEMENTÁCIA CRM DO E-GOVERNMENTU

1. IMPEMENTÁCIA CRM DO E-GOVERNMENTU Zuzana Somogyiová Technická univerzita – Ekonomická fakulta, Katedra bankovníctva a investovania

2. Obsah prezentácie • Význam CRM v e-Governmente • Rozdiely medzi súkromným a verejným sektorom • Výhody CRM v e-Governmente • Implementácia CRM • CRM nástroje • Poskytovatelia CRM aplikácií • Prípadová štúdia

3. Význam CRM v e-Governmente • Modernizácia verejnej právy • Prínosy pre občanov i podnikateľov • The Networked Readiness Index 2009–2010 - Slovensko - 55. miesto • Najčastejšie poskytované služby e-Governmentom

4. Rozdiely medzi súkromným a verejným sektorom • Unikátna široká rozmanitosť zákazníkov • Občania sú „povinnými členmi“ bez ohľadu na ich obchodnú hodnotu • Záujmy každého „zákazníka“ riešené samostatne a rovnako

5. Výhody CRM v e-Governmente 1 • Zdieľanie a využívanie informácií naprieč jednotlivými oddeleniami a orgánmi a zlepšenie ich komunikácie • Vytvorenie jediného prístupového bodu k programom a službám • Meranie a presadzovanie služieb na základe požiadaviek na ne, ich použiteľnosti a prínosov • Poskytovanie lepšieho prístupu k informáciám, ktoré sú v rukách štátnych orgánov • Zlepšenie dohľadu nad štátnymi orgánmi • Zabezpečenie súvislej komunikácie prostredníctvom distribučných kanálov úradov verejnej správy, kontaktných centier a tvorby samoobslužných portálov • Vytvorenie personalizovaných a cielených služieb založených na potrebách a preferenciách občanov

6. Výhody CRM v e-Governmente 2 • Využite dashboards (rýchlych prehľadových grafov) a reportingu na meranie výkonnosti a určovanie trendov • Zníženie interných administratívnych nákladov • Zvýšenie kvality služieb • Včasné vysporiadanie požiadaviek zákazníkov • Zlepšenie transparentnosti • Zvýšenie efektivity • Zjednodušenie prevádzky a zlepšenie odozvy vďaka automatizácii obchodných procesov • Štandardizácia pravidiel a procesov • Personalizácia dodania služieb občanom • Možnosť realizovať lepšie rozhodnutia pomocou upozornení v reálnom čase, oznámení a analýze informácií

7. Implementácia CRM systému • Zmena riadenia • Zmena kultúrnych a procesných prvkov správania v rámci verejnej správy • Tok informácií z externých zdrojov k interným zamestnancom • Informácie prístupné celej verejnej správe, nie len v držbe určitých orgánov

8. CRM nástroje • Prípadový a krízový manažment • Call-centrá • Samoobslužný občiansky portál • Hospodársky rozvoj • Podpora pomocou osvedčených postupov • Manuálne alebo automatické spracovanie rozdelení a výsledky prieskumov vo forme tabuliek. • E-mailová integrácia • Preukázanie zhody • Knižnica dokumentov

9. Poskytovatelia CRM aplikácií • Oracle a Siebel Systems, SAP, Aspect Software, Avaya, Genesys, SAS Institute, Microsoft a Aplicor • Kľúčové procesy: • Riadenie kontaktov • Riadenie marketingu • Servisné služby • Riadenie obchodu (podpora predaja)

10. Prípadová štúdia – Miláno 1 • Kontaktné centrum • Ciele: • Zjednodušiť vzťahy medzi mestom a občanmi • Viackanálová synergia • Eliminovať špičky • Zber informácií o užívateľoch verejných služieb s cieľom zlepšiť plánovanie a realizáciu cielených informačných kampaní

11. Prípadová štúdia – Miláno 2 • Riešenie: • Kontaktné centrum • Web-stránka • Príjem žiadostí občanov prostredníctvom e-mailu a faxu

12. Prípadová štúdia – Miláno 3 • Prínosy: • Zlepšenie prístupu k mestským službám • Zníženie nákladov • Cielené informácie • Využitie podrobnej správy

13. Záver Skvalitnenie služieb, zjednodušenie vzťahov medzi verejnou správou a občanmi, efektívnejšie plánovanie a realizácia cielených informačných kampaní, eliminácia dlhého čakania na úradoch Spokojnosť a „lojalita“ občanov, úspory času, peňazí a byrokracie.

14. Ďakujem za pozornosť zuzana.somogyiova@tuke.sk