สถาบันพระปกเกล้า King Prajadhipok’s Institute

1. สถาบันพระปกเกล้า King Prajadhipok’s Institute

2. การบริหารความขัดแย้งในองค์กรการบริหารความขัดแย้งในองค์กร • ความขัดแย้ง • การบริหารความขัดแย้ง • ในองค์กร

3. VANCHAI VATANASAPT:2546 GROUND RULES กฎกติกาพื้นฐาน

4. VANCHAI VATANASAPT:2546 ACTIVE LISTENING การฟังอย่างตั้งใจ

5. Vanchai Vatanasapt Expectation between the two personsความคาดหวังที่ต่างกันระหว่างสองคน Expectation and the real situation ความคาดหวังกับความเป็นจริง

6. TRUST v/s MISTRUST EXPECTATION & BEHAVIOR

7. ความประพฤติที่ต่ำกว่าความคาดหวัง = ความไม่ไว้วางใจBehavior that does not meet expectation =MISTRUST ความประพฤติที่ตรงกับความคาดหวัง = ความไว้วางใจที่พอรับได้ Behavior that meets expectations = ACCEPTABLE LEVEL of TRUST

8. ความประพฤติที่ดีเกินความคาดหวัง = ความไว้วางใจที่ยั่งยืน Behavior that exceeds expectation = Sustained TRUST ความประพฤติที่เกินความคาดหวัง + ความสัมพันธ์ที่เกื้อหนุนกัน = ความไว้วางใจที่ซื่อตรง Behavior that exceeds expectation + a supportive relationship = LOYAL TRUST

9. VANCHAI VATANASAPT:2546 Why What How When Where

10. A list of characteristic of leader (WatrenBennins, Training magazine 1990) The manager administers; the leader innovates. The manager has a short-range view; the leader has a long-range perspective. The manager asks how and when; the leader asks what and why. The manager has his eye on the bottom line; the leader has his eye on the horizon. The manager accepts the status quo; the leader challenges it.

11. Globalisationโลกาภิวัตน์ การเคลื่อนไปตามกระแสโลก V/S Localisation การอยู่อย่างชุมชนท้องถิ่นดั้งเดิม

12. Why To be heard ต้องการให้ได้ยิน Empowering เพิ่มอำนาจต่อรอง

13. ESCALATION of CONFLICT A Case of YongYuth Vichaidit: Migrain. How do you know? Why don’t you then take care of yourself. Why do you come to see me?

14. The Spiral of Negativity วงเวียนความคิดเชิงลบ Perception of Relationshipมุมมองในสัมพันธภาพ Behavior พฤติกรรม Behaviorพฤติกรรม Perception of Relationship มุมมองในสัมพันธภาพ Perception of otherมุมมองของคนอื่น Perception of other มุมมองของคนอื่น

15. Understanding เข้าใจในการกระทำของผู้อื่น • เมื่อมนุษย์หาทางออกไม่ได้ มนุษย์ใช้ความรุนแรง • มนุษย์ทำความผิดพลาดได้ทุกคน • เข้าใจวิธีคิดของคนที่แตกต่างกัน • ความเป็นพวกเขาพวกเรา • ฯลฯ

16. Reptilian Brain Cortisol & Norepinephrine = Agrression

17. ภูเขาแห่งความโกรธ การเดินทางขึ้นและลง: • ตัวกระตุ้น • การเพิ่มขึ้นของความโกรธ • ระยะวิกฤตการณ์ • ระยะการเย็นลง • ระยะปล่อยวาง

18. ภูเขาแห่งความโกรธ (วิกฤต) (การเพิ่มขึ้นของ ความโกรธ) (ระยะ การเย็นลง) (ตัวกระตุ้น) (ระยะปล่อยวาง) (ความสามารถในการตัดสินใจที่มีคุณภาพ ความสามารถในการสื่อสาร คุณภาพของการตัดสิน ความสามารถในการใช้เหตุผลและการคิด)

19. วิกฤตการณ์ “การระเบิดของความโกรธ” พิจารณาถึงประเด็นที่ปลอดภัย คุณปลอดภัยไหม? คนอื่นปลอดภัยไหม พูดถึงความปลอดภัยก่อน พูดอย่างสงบ อย่าเพิ่งไปพูดถึงการแก้ปัญหาให้เวลาผ่านไปจนเย็นลง ใช้การฟังอย่างตั้งใจ ในการตอบสนอง ถ้าเห็นว่าเหมาะสม ภูเขาแห่งความโกรธบทบาทของคนกลางผู้ไกล่เกลี่ยที่จะช่วยให้คนอื่นๆ เดินทางได้อย่างปลอดภัย เริ่มต้นคุกรุ่น กระตุ้นให้คนที่อยู่ในระยะนี้ที่จะให้เวลาเพื่อจะได้เย็นลง……..ให้พูดกันวันหลัง ในกลุ่มย่อยๆ หรือพบกันทีละคน ใช้การฟังอย่างตั้งใจในการตอบสนอง ทำให้เย็นลง ใครที่อยู่ในระยะนี้ยังเสี่ยงต่อการถูกกระตุ้นใหม่ อย่างเพิ่งพยายามแก้ปัญหาใช้การฟังอย่างตั้งใจตอบสนอง การเพิ่มขึ้นของ ความโกรธ ตัวกระตุ้น ทำให้เย็นลงมาอีก การแก้ปัญหา เวลานี้คือเวลาที่จะเริ่มกระบวนการแก้ปัญหาโดยความสมานฉันท์ (Restorative Poblem-Solving process) การตัดสินใจและการใช้เหตุใช้ผลกลับมาสู่ภาวะปกติแล้วและอาจเชิญชวนให้แต่ละคนสู่กระบวนการเชิงบวกมากขึ้น

20. หลักการจัดการกับความโกรธหลักการจัดการกับความโกรธ • สิ่งที่เชิญชวนให้เราโกรธ (Invitation) • เป็นความรับผิดชอบของใครต่อคำเชื้อเชิญนั้นๆ? • ถังน้ำที่เก็บความโกรธ (Bucket of Water) • เราสาดน้ำใส่คนที่ไม่รู้เรื่องอะไรเลยหรือเปล่า ? • การกดปุ่มเครื่องควบคุมระยะไกล (Remote Control) • เราควบคุมตัวเองได้ไหม หรือ จะให้คนอื่นจะมากดปุ่ม

21. ประเภทของความขัดแย้ง Types of Conflict เจรจาได้ Negotiable RELATIONSHIPS ความสัมพันธ์ DATA ข้อมูล STRUCTURE โครงสร้าง INTERESTS ผลประโยชน์ ยากต่อการเจรจา Hard to Negotiable VALUES ค่านิยม

22. APOLOGYการขอโทษ True Apology Partial Apology False Apology

23. True apologiesการขอโทษ อย่างแท้จริง A true apology has the following elements: การขอโทษอย่างแท้จริงประกอบด้วย • “I’m sorry. • ฉันเสียใจ • I did it (whatever it was.) • ที่ฉันได้ทำลงไป (ไม่ว่าจะเรื่องอะไรก็ตาม) • It harmed you (stating the specific harms.) • มันทำให้คุณเจ็บปวด • I’m responsible” • ฉันขอรับผิดชอบ

24. TRUST ความไว้วางใจ

25. VANCHAI VATANASAPT:2546 ความไว้วางใจที่อิงอัตลักษณ์ (Identification-Based trust : IBT) การมี “เอกลักษณ์ร่วมกัน” เอกลักษณ์ แยกตัวเองว่าเป็น “เขา” เป็น “เรา” “ความไว้วางใจในความเป็น เรา ไม่ใช่เขา ” นำไปสู่ความรู้สึกถึงความยุติธรรมที่แตกต่างกันระหว่างพวกเราและพวกเขา

26. VANCHAI VATANASAPT:2546 ความไว้วางใจที่อิงอยู่การคิดคำนวน (Calculus-Based Trust : CBT) ความไว้วางใจที่อิงอยู่กับกรรม พฤติกรรมตามทฤษฎีของกรรม (theory of deterrence) ชั่งน้ำหนัก: ความเสี่ยง V/S ผลได้ ความไว้วางใจ ในการมี หลักประกัน เลวิคกี้และวีทฮอฟ

27. POWER อำนาจ

28. อำนาจเชิงคุณภาพ • อำนาจจากการใช้พละกำลัง/อาวุธ/ไม้เรียว: คุณภาพต่ำสุด/ชั่วคราว • อำนาจจากการใช้เงิน/รางวัล:คุณภาพปานกลาง/ชั่วคราว • อำนาจจากการให้ความรู้/ปัญญา :คุณภาพสูงสุด /ยั่งยืน

29. มุมมองของอำนาจ • อำนาจเหนือ (Power over) • อำนาจร่วมกับ (Power with) • การปราศจากอำนาจและการต้องพึ่งพิง • การเสริมพลังอำนาจและการเป็นอิสระ • (Power to / Power from)

30. Fearความกลัว • Positive Fear ความกลัวที่เป็นความคิดเชิงบวก • Negative Fear ความกลัวที่เป็นความคิดเชิงลบ

31. ตารางที่ 1 กระบวนการตัดสินใจแก้ปัญหาข้อพิพาท และผลแห่งการตัดสินใจ กระบวนการที่ใช้ Process ผู้ตัดสิน Decision - making ผลการตัดสินใจ Result - ใช้ความรุนแรง (Violence / Fight) - ใช้การเผชิญหน้าประท้วงอย่างสันติ (Non-Violence Direct Acton or Civil Disobedience) - ใช้การบัญญัติกฎหมาย (Legislation) - ใช้การฟ้องร้อง (Litigation) - ใช้อนุญาโตตุลาการตัดสิน (Arbitration) - ใช้การเจรจาไกล่เกลี่ยคนกลาง (Mediation) - ใช้การเจรจาไกล่เกลี่ย (Negotiation) - ใช้การหลีกหนีปัญหา (Avoidance / Flight) - ผู้ชนะ (The Winner) - ผู้ชนะ (The Winner) - สภานิติบัญญัติ (The Legislature) - ศาล (The Court) - อนุญาโตตุลาการ (Arbitrator) - คู่กรณี ( The parties) - คู่กรณี ( The parties) - - แพ้ - ชนะ (Win - Lose) - แพ้ - ชนะ (Win - Lose) - แพ้ - ชนะ (Win - Lose) - แพ้ - ชนะ (Win - Lose) - แพ้ - ชนะ (Win - Lose) - ชนะ - ชนะ (Win - Win) - ชนะ - ชนะ (Win - Win) - คงสภาพเดิม (Status quo)

32. การเจรจาไกล่เกลี่ย(Negotiation) คือ การเจรจาไกล่เกลี่ย คือ กระบวนการแก้ปัญหาระหว่างบุคคลตั้งแต่สองคนขึ้นไปซึ่งสมัครใจมาเจรจาในเรื่องของความแตกต่างเพื่อพยายามที่จะนำไปสู่การตัดสินใจร่วมกันในประเด็นที่มีความกังวลด้วยกัน การเจรจาไกล่เกลี่ยคนกลาง(Mediation)คือ การเจรจาไกล่เกลี่ยที่อาศัยบุคคล หรือ กลุ่มบุคคลที่เป็นกลาง

33. Interests VS. Positionsระหว่างจุดสนใจกับจุดยืน B B

34. คำจำกัดความคำที่สำคัญคำจำกัดความคำที่สำคัญ จุดสนใจหรือความต้องการ คือ สิ่งที่กลุ่มต้องการ หรือ มีความจำเป็นต้องได้จริงๆ จากการเจรจา จุดสนใจหรือความต้องการคือ ความจำเป็น, ความหวัง, ความกลัว, ความห่วงกังวล, ความปรารถนาที่อยู่เบื้องหลัง จุดยืน จุดยืนคือ ทางออกที่เหมาะสมของข้อพิพาทในสายตาของกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง จุดยืน คือ ทางแก้ไขปัญหาที่เตรียมการไว้แล้วไม่ว่าจะเป็นผลลัพธ์สุดท้าย หรือ การแสดงความต้องการอย่างเปิดเผย

35. VANCHAI VATANASAPT:2546 กรณีที่สอง ณ ชุมชนแห่งหนึ่ง มีโรงงานทำเครื่องสำอาง และองค์กรมูลนิธิเด็กดูแลศูนย์เด็กอยู่ วันหนึ่งทั้งสององค์กร คือมูลนิธิฯ และโรงงานได้ไปที่ร้านขายผลไม้ซึ่งมีอยู่ร้านเดียวจำหน่ายผลไม้ที่ทั้งสององค์กรต้องการทั้งหมดที่มีอยู่ในร้าน ผู้ที่มาซื้อต่างฝ่ายต่างไม่ยอม อ้างเหตุผลต่างๆ ว่าต้องซื้อเอาผลไม้นั้นไปทั้งหมดให้ได้ ถ้าท่านเป็นพ่อค้าอยู่ท่านจะแก้ปัญหานี้อย่างไร

36. VANCHAI VATANASAPT:2546 แข่งขัน ร่วมมือ MY COMPETE COOPERATION (OUR WAY) (MY WAY) ประนีประนอม COMPROMISE (HALF WAY) หลีกหนี ยอมตาม AVOID COMPLIANCE (NO WAY) (YOUR WAY) YOUR การแก้ปัญหาความขัดแย้งและการร่วมมือวิธีต่างๆ

37. “AN EYE FOR AN EYE AND WE ALL GO BLIND” “ตาต่อตา ฟันต่อฟัน ผันทุกคนสู่ความพ่ายแพ้” มหาตมะคานธี ในGetting Past No/W.Ury. เอาชนะคำปฏิเสธ / วันชัย วัฒนศัพท์ แปล

38. การแก้ปัญหาร่วมกัน-แยกคนออกจากปัญหาการแก้ปัญหาร่วมกัน-แยกคนออกจากปัญหา ในประเด็นเรื่องของ “คน” นุ่มนวล แต่ ในประเด็นของ “ปัญหา” แข็ง

39. There is significant overlap between The principles and tools for conducting Public Participation and Conflict Resolution. ในการดำเนินการ “การมีส่วนร่วมของประชาชนและ การแก้ปัญหาความขัดแย้ง” มีความเหมือนกันที่ สำคัญทั้งหลักการและเครื่องมือ Resolve Inc and International Partner, 2000

40. DEBATE การโต้วาที

41. DEBATE การโต้วาที Citizens Dialogue ประชาเสวนา DIALOGUE สานเสวนา

42. Dialogue สานเสวนา • แตะสาค้อ (ปะกะยอ, กระเหรี่ยง) • อู้จ๋า (ไทยเหนือพื้นราบ) • สานเสวนา /สุนทรียสนทนา/ • โสเหล่/ • โซะกั๋น/โฮะ/เสงกั๋น/ • สุมหัว/ • พูดคุยกัน ฮิ • ปิกรั๊วะ คะเนีย • จังกาบ • จากับ/ • มารีจากับ /Ma-ree-jagab/ (มาลายูกลาง) • Ma-gie-kae-jaa มางีแกแจ๊ะ (มาลายูท้องถิ่น) • แกแจ๊ะ (ภาษา มาลายูพื้นบ้าน) • มูเซาวารัต : การปรึกษาหารือ (พวกดะวะห์ใช้ในการประชุมร่วมกัน) • เติ่งป่างจีฮ้วย (ไทยใหญ่) • สภากาแฟ

43. เชื่อว่ามีคำตอบที่ถูกอย่างเดียว (และฉันมีคำตอบนั้น) พร้อมรบ : พยายามพิสูจน์ว่าคนอื่นผิด เกี่ยวกับการเอาชนะกัน ฟังเพื่อจะหาช่องโหว่หรือข้อบกพร่อง เชื่อว่าคนอื่นก็มีบางส่วนของคำตอบ พร้อมร่วมมือ : พยายามหาความเข้าใจร่วมกัน เกี่ยวกับการพิจารณาหาสิ่งที่ร่วมกัน ฟังเพื่อที่จะทำความเข้าใจ การถกเถียงกับสานเสวนาในการประชาเสวนาDebate V/S Dialogue

44. ปกป้องสมมติฐานของเรา จับผิดมุมมองของฝ่ายอื่น ปกป้องมุมมองเดียวจาก มุมมองอื่น หยิบยกสมมติฐานของเราขึ้นเพื่อรับการตรวจสอบและอภิปราย ตรวจสอบมุมมองของทุกๆฝ่าย ยอมรับความคิดของคนอื่นเพื่อนำมาปรับปรุงความคิดของตน การถกเถียงกับสานเสวนาในการประชาเสวนาDebate V/SDialogue

45. แสวงหาจุดอ่อนและข้อบกพร่องในจุดยืนของฝ่ายอื่นแสวงหาจุดอ่อนและข้อบกพร่องในจุดยืนของฝ่ายอื่น แสวงหาทางออกที่ตอบสนองจุดยืนของเรา แสวงหาจุดแข็งและคุณค่าในจุดยืนของฝ่ายอื่น ค้นพบโอกาสและความเป็นไปได้ใหม่ ๆ ที่หลากหลาย การถกเถียงกับสานเสวนาในการประชาเสวนาDebateV/SDialogue

46. ความต่อเนื่องของการมีส่วนร่วมParticipation Continuum ตัดสินใจแล้วให้ข้อมูล Information ปรึกษาหารือก่อนตัดสินใจ ตั้งแต่ต้น Consultation ร่วมตัดสินใจ โดยการเจรจา Negotiation ลงประชามติ เพื่อตัดสินใจ Referendum Purpose วัตถุประสงค์ Inform แจ้งให้ทราบ Educate ให้ความรู้ Gather Information รวบรวมข้อมูล Consult on Reactions ปรึกษา Define Issues พิจารณา ประเด็น Test Ideas. Seek Advice ตรวจสอบความเห็น คำแนะนำ Seek Consensus แสวงหาฉันทามติ Delegate กระจายอำนาจ สู่ประชาชน Some Applicable Methods : วิธีการบางชนิดที่ใช้ : Position Papers เอกสารเกี่ยวกับเรื่องที่เกี่ยวข้อง Written Briefs บทสรุป บันทึกย่อ Opinion Surveys สำรวจความคิดเห็น Discussion Forums เปิดอภิปราย Public Hearings ประชาพิจารณ์ Workshop สัมมนา Task Groups คณะศึกษา ประชาเสวนาCitizens Dialogue Advisory Committees กรรมาธิการที่ปรึกษา Joint Processesกระบวนการร่วมกัน Increasing Expectations เพิ่มความคาดหวัง Increasing Commitment เพิ่มความยึดมั่นผูกพัน

47. ทักษะการสื่อสาร (Communication Skills) • การพูด/การนำเสนอ (Verbal Communication) • การฟังอย่างตั้งใจ (Listening) • การตั้งคำถาม : ปลายเปิด (open end) • : ปลายปิด (Closed end) • การกล่าวทวน (Paraphrase) • การเรียงคำพูดใหม่ (Reframe) • หน้าตา (Face) : การรักษาหน้า (Face Saving) • : การกู้หน้า (Face Restoration) • ภาษาท่าทาง (Nonverbal Communication)

48. Distribution of Communication Activities by Frequency of Use and Instruction 9% WRITING(ใช้น้อยที่สุด สอนมากสุด) 16% READING(ใช้น้อย เป็นที่สอง สอนมากรองไป) 45% LISTENING(ใช้มากที่สุดสอนกันน้อยที่สุด) 30% TALKING(ใช้มากเป็นที่สองสอนน้อยรองลงไป) LYMAN K. STEIL LARRY L. BARKER KITTIE W. WATSON EFFECTIVE LISTENING : KEY TO YOUR SUCCESS

49. การฟังอย่างตั้งใจ 1. ไม่พูดขณะฟัง 2. สบตา 3. พยักหน้า , ส่งเสียง เออ! ออ! 4. PARAPHARASING (Substance + Feeling) การกล่าวทวน (เนื้อหาและความรู้สึก) 5. ถามคำถาม / ตอบคำถาม 6. วัฒนธรรมที่แตกต่างกัน : ภาษาท่างทาง

50. การกล่าวทวน PARAPHRASING 1. Identify feeling พิจารณา “ความรู้สึก” 2. Asses Intensity ประเมิน “ความรุนแรง” ของความรู้สึก 3. Select appropriate “feeling” word เลือกความรู้สึกที่เหมาะสม 4. Phrase the message เรียบเรียงคำพูดจากคำที่เลือก