Jasmin Bergeron, MBA, Ph.D . Conférencier et professeur Directeur d’un programme de MBA

1. L’effet WOW en service à la clientèle! Jasmin Bergeron, MBA, Ph.D. Conférencier et professeur Directeur d’un programme de MBA Université du Québec à Montréal T: 514 978-0795 info@jasminbergeron.com www.jasminbergeron.com

2. Ma vision de notre formation • SVP, Participez! Vous allez apprendre autant de vos collègues que de moi. • Connaissez-vous un truc en communication qui fonctionne toujours avec tout le monde ? • Notez clairement ce que vous trouvez intéressant ! • Il n’y a pas d’ordre hiérarchique dans notre groupe. Mon nom est Jasmin (i.e., pas M. Bergeron). • Je n’ai malheureusement pas de filtre ?! • Je me suis fixé deux objectifs avec vous: • Vous inciter à améliorer des choses dans votre travail • Avoir du fun !

3. Agenda • Définir le service à la clientèle • L’importance du service à la clientèle • Qui sont vos clients? • L’effet WOW • La première impression, pas seulement pour les admissions mais pour toutes les interactions!

4. Agenda • Les facettes du service à la clientèle : communication, relations et crédibilité • Gérer les situations difficiles • Ne sous-estimez pas le pouvoir des dernières impressions • Les meilleures pratiques des écoles indépendantes • Avancer toujours plus loin

5. Définir le service à la clientèle

6. Objectifs du service à la clientèle • Livrer un service supérieur la première fois, à temps, chaque fois. • Un service à la clientèle exemplaire mène directement à la satisfaction des clients • La qualité du service doit être une partie intégrale de vos activités quotidiennes

7. 2. L’importance du service à la clientèle

8. L’importance du service à la clientèle • La réalité du service… • Un mauvais service reçu • Une personne qui reçoit un mauvais service le dit en moyenne à 10 personnes (4 pour un bon) • 13% des gens le diront à plus de 20 personnes • Seulement 4% des gens se plaignent d’un mauvais service • Pour chaque personne qui se plaint d’un mauvais service, 24 ne le feront jamais

9. L’importance du service à la clientèle • Les clients parlent avec leurs pieds • Quand ils ne sont pas contents, ils partent! • Il coûte cinq fois plus cher d’attirer un nouveau client que d’en conserver un

10. 3. Qui sont vos clients?

11. Qui sontvos clients? • Étudiants • Parents • Collègues • Membres de la communauté et partenaires d’affaires • Autres clients internes et externes

12. Qui sontvos clients? • Pour les professeurs, ce peut être les parents et les enfants • Pour les directeurs, ce peut être les professeurs et les employés administratifs • Pour les secrétaires, ce peut être les parents, les professeurs et les élèves • Etc.

13. 4. L’effet WOW

14. Les attentes La base d’un effet WOW : La satisfaction d’un « client » est mesurée par la différence entre ___________ et ________________________! ses attentes sa perception des résultats Baisser les attentes des gens (raisonnablement) pour mieux les impressionner ! Une règle d’OR : Les attentes Ex. : Les délais, les promesses, votre boîte vocale et les amours Under-promise and over-deliver

15. Gérer les perceptions Qu’est-ce que les gens apprécient de vous? Les gens apprécient : leurde ce que vous faites perception Assurez-vous que les personnes autour de vous sachent ce que vous faites pour eux ! Un exercice important...

16. La perception, c’est la réalité • Comment on change une perception? • Comment pouvez-vous faire pour que les étudiants et les parents percoivent que leur école offre un environnement sécuritaire, pédagogique et agréable?

17. Des exemples pour gérer les perceptions des clients… • Le vrai temps consacré aux clients • Les pensées le soir • La consultation des collègues • La kalité des courriels envoyés aux clients • La façon dont on communique la qualité des programmes • Les cadeaux 

18. L’équation du WOW ! Promettez moins (ou ne promettez rien) + Faites en plus (et montrez-le) = WOW!

19. Quel est le contraire de l’amour? L’indifférence  L’amour, c’est de la présence! Comment pouvez-vous faire sentir à vos clients qu’ils sont importants?

20. En bref, saisissez les opportunités qui s’offrent à vous!

21. Une philosophie à adopter Si on veut des choses que les autres n’ont pas, il faut faire des choses… que les autres ne font pas !

22. Étape #1: Être un exemple Écrivez trois choses que vos collègues devraient faire avec tous les « clients » idéalement... Ce que vous faites parle beaucoup plus que ce que vous dites !

23. Un commentaire d’employé • Un élève : « Mon professeur me parle toujours pendant une heure pour me dire que je dois écouter plus! »

24. 5. La première impression, pas seulement pour les admissions mais pour toutes les interactions!

25. L’importance de la première impression Combien de temps prend un client pour se faire une première impression? ___________ 2 secondes Combien de temps prend un client pour se faire une première impression ancrée, c’est-à-dire une première impression difficile à changer? __________ 4 minutes

26. Exercice: La première impression Quelles sont vos meilleures stratégies pour créer une excellente première impression... au téléphone? à leur entrée dans l’école? durant les premières minutes avec vous?

27. Première impression au téléphone • Saviez-vous qu’une personne qui vous appelle peut deviner votre humeur et même si vous souriez ou non au téléphone? • L’étiquette au téléphone • Bienvenue à (nom de l’école) • Mon nom est _______________ • Comment puis-je vous (aider, servir, assister)?

28. Première impression au téléphone 4. Écouter • (écrivez le nom de la personne – et utilisez-le souvent pendant la discussion) • Quand on demande à parler à quelqu’un (est-ce ok de demander le nom de la personne qui appelle?) • Si vous mettez le client en attente, faites un suivi avec lui chaque minute pour lui donner la perception qu’on s’occupe de lui • Si vous transférez un appel, donnez toujours le numéro de poste (si jamais il rappelle) • Remercier le client d’avoir appelé!

29. La première impressionet le non-verbal S Y M P A T I C ourire : c’est contagieux eux : un regard attentif ain : poignée de main (deux mains ? féliciter ?) osture : droite, parallèle et ouverte vant : incliné vers l’avant ransparent : et honnête ntonation de la voix : viser la symphonie améléon

30. Autres moyens d’effectuer une excellente première impression • Premiers mots positifs • Je suis content de vous rencontrer / revoir ! • Appeler le client par son nom • Valider le temps disponible • Se présenter • Découvrir des intérêts communs • Expliquer le déroulement de l’entrevue

31. 6. Les facettes du service à la clientèle: communication, relations et crédibilité

32. Intéressé = Intéressant Plus on écoute et on s’intéresse à notre collègue, plus ______________ il nous apprécie! Vous provoquerez plus de WOW en deux mois en vous intéressant sincèrement aux gens, que vous pourriez le faire en deux ans, en vous efforçant d’avoir l’air intéressant Adapté de : Dale Carnegie « Comment se faire des amis »

33. Un truc de psychologue Par curiosité, pourquoi es-tu en retard?

34. Trois choses faciles que vous pouvez faire • Ne pas critiquer, condamner ou se plaindre • Soyez reconnaissants et remplis de gratitude. • Souriez 

35. Ne pas critiquer, condamner ou se plaindre • La critique met les gens sur la défensive. • La critique amène les personnes à se rebeller. • Autant nous aimons la reconnaissance, autant nous évitons la critique.

36. Reconnaissance et appréciation • John Dewey disait que le désir le plus profond de l’humain est le désir de se sentir reconnu • C’est le besoin d’être important qui attire plusieurs jeunes dans les gangs et les activités criminelles

37. Voiciuneénigme • Ça ne coûte rien, mais ça crée beaucoup! • Ça enrichis celui qui le reçoit sans appauvrir celui qui l’envois. • Ça arrive en une seconde et la mémoire peut s’en rappeler très longtemps. • Personne n’est si riche qu’il peut s’en passer et personne n’est si pauvre car il s’enrichit de ses bénéfices

38. Qui se ressemble, s’assemble! Caméléon = Crédibilité S’adapter à quoi ? • À la vitesse de la voix • Au vocabulaire • Aux intérêts • Il y a des exceptions…

39. Augmenter votre crédibilité Écrivez le nom de quelqu’un que vous trouvez très crédible Écrivez deux choses qui font que vous trouvez cette personne crédible

40. L’estime de soi Écrivez trois moyens pour augmenter l’estime de soi de vos clients

42. Les facteurs qui me motivent • Parmi les items qui suivent, identifier les trois qui contribuent le plus à vous motiver… • Ne pas avoir à travaillertrop fort O • Avoirune description de travail écrite O • Obteniruneévaluationjuste de mon travail O • Sentirquemon travail est utile O • Un emploi permanent O • Être en accord avec les objectifs de la compagnie O • Grande libertéd’action à mon travail O • Unebonnepaye O • Bien m’entendre avec mon entourage de travail O • Me faire respecter commeindividu O

43. 7. Gérer les situations difficiles

44. Processus de règlement d’une plainte • Isoler le client • Écouter et établir un diagnostic « La tasse : Pour être compris, il faut d’abord comprendre » 3. Reformuler les paroles du client « Toujours-Toujours ? » « Jamais-Jamais ? »  Répéter les paroles sous forme de question 4. Démontrer de l’empathie …et la moitié du problème est réglé  Ex.: La serveuse

45. 5. Donnez son feedback • Que dit-on à… • Jean qui est bête avec ses collègues ? • Serge qui en promet toujours trop aux clients ? • Chantal qui semble démotivée depuis deux semaines ? + Un compliment ou renforcement spécifique - L’élément constructif, sous forme de question + Un autre renforcement ou encouragement

46. Processus de règlement d’une plainte 6. Négocier une solutionQuelle est SA solution ? 7. Laisser au client la perception qu’on fera tout pour régler son problème Ex.: L’avion fait un détour à Boston… Ex.: Quel était le taux de satisfaction des gens envers Hydro-Québec pendant la crise du verglas ? 8. Remercier le client et effectuer un suivi Pour motiver, pour fidéliser, pour ...

47. Qu’est-ce que le client moyen retient ? Ce que vous dites : (-------------------------------) Ce qu’il écoute: ( Ce qu’il comprend:( Ce qu’il retient: ( Que faire pour que le client (a) comprenne plus et (b) retienne plus ?

48. LE CERVEAU HUMAIN:    Le point de départ : votre pensée Pensez « positif » et vous ferez presque tout pour concrétiser vos perceptions. (l’inverse est vrai aussi) Des exemples ? • Ah non, pas lui! • Mon taux n’est pas bon… • Il va le prendre, c’est sûr ! • TigerWoods • Le parachute 1. PERCEPTIONS 2. ÉMOTIONS 3. COMPORTEMENTS 4. RÉSULTATS

49. 8. Ne sous-estimez pas le pouvoir des dernières impressions

50. Après une expérience avec vous, qu’est-ce qu’on retient le plus ? La dernière impression ! On se souvient surtout de la fin d’une expérience L’important : Finir fort !