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Treinamento de Atendimento - Os nove passos da venda Kallan
E N D
Treinamento Vendedores Iniciantes
Passo a Passo - Vendedores A seguir vamos conhecer quais os passos importantes nas vendas dentro da Kallan: • Como devo me preparar para o atendimento na Kallan • Funcionamento do estoque e vitrine na Kallan • Como receber e trazer o cliente para o Salão • Abordagem • Sondagem • Atendimento no salão • Venda adicional • Controle de objeções, reforço e fechamento de venda • Trocas e Forma de pagamento
Cliente Kallan Nosso cliente é aquele que vem até a Kallan, já possui Kallan Card, conhece a cultura da Kallan e fidelizou-se a marca devido aos nossos atributos: atendimento, produto e preço. É importante nos esforçarmos para fidelizar e conquistar novos clientes, mas também é de vital importância mantermos aqueles que já conquistamos. Devemos firmar nosso diferencial de atendimento, assessorando os clientes no momento da venda: fornecendo detalhes e vantagens dos produtos, oferecendo variedade e com excelente postura, junto ao Ser Kallan.
Cliente Kallan Para identificar as principais características de nossos clientes, temos que avaliar a praça a qual a Loja pertence. Nosso diferencial está sempre voltado no respeito aos clientes, fornecendo um atendimento que supere as expectativas dos clientes. Nós vendemos calçados e acessórios para as famílias brasileiras da Classe C, oferecendo um produto da moda, com qualidade e preço acessível. São clientes exigentes e que esperam o melhor da Kallan. Não se esqueça: cada cliente é único e precisamos garantir o sucesso dele
Padrão de Atendimento Salão e Porta
Passo 1: • Como devo me preparar para o atendimento na Kallan?
1. Apresentação pessoal Todo vendedor precisa se preparar para a venda, levando em consideração as informações de loja e produto, mas também aspectos pessoais. Este processo, com certeza, facilitará a venda, e você como vendedor, estará muito mais confiante. Neste item retomamos as informações sobre a apresentação pessoal já alinhadas no início da Integração. Se baseie no Guia de Apresentação Pessoal! Deve ser impecável!! Jamais descuide da Aparência. Seja caprichoso no seu visual.
2. Saiba sua meta de venda • A meta é passada pelo gerente de Loja, que a define de acordo com as informações de cota da Loja. • Existem diferenças no valor das metas quando comparamos a semana – segunda a sexta, e o final de semana – sábado e domingo. Cada loja possui a sua meta, que é de acordo com a praça. • Importante: • Saiba sua meta de venda diariamente, isso lhe auxilia a ter objetivo e a definir seu plano de ação para o dia de venda • Sua meta é informada e reforçada diariamente, através do momento Kallan • Se necessário o Gerente abordará individualmente sobre a meta, mas você também pode conversar com o Gerente
Passo 2: • Funcionamento do estoque e vitrine na Kallan
Conheça o estoque!! • Conhecer o estoque traz agilidade ao atendimento. • É importante saber: • Onde estão produtos de liquidação/ponta de estoque • Produtos com maior e menor saída • Grades - quantidades e cores • Localização de cada produto
Como o estoque é organizado? • A organização é feita através de puxadas, definidas de acordo com as orientações do Gerente de Loja e do Adm de Estoque. • Cada vendedor deve utilizar 30 minutos diários para a execução de tarefas. E é este período que deve ser utilizado para a realização da puxada no estoque. • Nem todos os vendedores fazem puxada, já que podem executar outras tarefas como a organização da vitrine, parede de acessórios, entre outros. É muito importante estar com a rotina de puxada em dia para não atrapalhar equipe e a venda da Loja
Observar quantas caixas podem ser colocadas Classificação do estoque: Exemplo de estoque: Tênis Masculino Feminino Produtos Promocionais Todo o estoque deve ser organizado levando em consideração: 1º: marca 2º: valor do produto 3º: numeração do produto (do menor para o maior) 4º: a última puxada sempre tem restrições – avaliar de acordo com a Loja Observação: Alguns produtos como anabelas e botas são distribuídos mais próximos a saída, de acordo com a estação vigente. Infantil
Quais as opções de cores e qual grade de numeração • Para conhecer estas informações, o vendedor deve: • Estar sempre atento aos produtos que chegam na Loja • Trocar informações com o estoquista sobre preço e grade de cores • Questionar ao estoquista o que mais temos reposição, pois é o produto que vendemos mais
Conheça a vitrine Saiba onde estão localizados os produtos e como trabalhar a disposição dos mesmos a seu favor, aumentando a opções de compra. Classificação vitrine Kallan: sempre organizada horizontalmente. Para tênis a organização tem que ser vertical. Abaixo, a classificação dos produtos na vitrine e no salão: • Observação: algumas alterações podem ocorrer devido ao período de evento ou estação do ano (sazonal)
Passo 3: • Como receber e trazer o cliente para o Salão
Todo cliente tem a expectativa de ser bem atendido. Ser bem atendido é traduzido na primeira impressão que o cliente tem do vendedor através da postura. • A postura do vendedor também faz parte da receptividade do cliente na Loja, e dá indicadores de como o atendimento ocorrerá. • Postura e localização do vendedor no salão • O vendedor ao estar na espera de cliente, deve permanecer com as mãos para traz, sempre com uma expressão agradável e demonstrar que está disponível ao cliente • Não apoiar nem encostar em equipamentos e vitrines • Não cruzar braços ou pernas enquanto aguarda o cliente
Não deve jamais estar mascando chiclete durante atendimento • Não deve manter conversas paralelas quando no atendimento ao cliente e posicionado no início da “fila” • Procure sempre ser agradável e simpático para receber os clientes. • Ao recebê-lo na loja, sempre avalie sua postura x movimento da Loja x vez de venda. Esses três pontos o ajudarão a receber o cliente da melhor forma.
Passo 4: • Abordagem RH Treinamento
A abordagem é o primeiro passo junto ao cliente para o atendimento em Loja. • Primeiros passos: • Cumprimentar o cliente que está na loja • Demonstre abertura para o contato • Demonstre disponibilidade em recebê-lo • Tenha uma atitude positiva • Apresente-se com sorriso, estabelecendo um contato visual • Nem sempre você precisa cumprimentar • Evidencie segurança: você sabe sobre o que está falando e porque está abordando
“A gente nunca tem a segunda chance para causar uma primeira impressão.”
2. A abordagem ao cliente depende de onde ele está Sempre observar o cliente e pensar em como e onde iniciará a abordagem. Observe: Cliente em direção ao produto (foco no produto) Cliente em direção ao vendedor Cliente andando na loja Cliente para na porta ou vitrine
3. O que dizer ao cliente Cumprimente o cliente: “Bom dia, você precisa de alguma orientação?” (“Bom dia”, “Boa tarde”, “Senhor”, e nunca utilizar adjetivos como: colega, parceiro, tia, entre outros.) Informar algo sobre o produto “Estes produtos são lançamento!” Ou sobre você (somente após levar o cliente até o salão) “Vou pegar os produtos que você pediu. Meu nome é ... , fique à vontade para conhecer a loja” Não falar “pois não” Importante: fornecer ao cliente seu melhor desempenho profissional em todos os atendimentos!!
Passo 5: • Sondagem RH Treinamento
1. Converse com o cliente! Os assuntos do cliente podem ser dicas. Com as informações, você poderá fazer um melhor atendimento e sua argumentação ficará mais rica, facilitando a compra. Faça perguntas que auxiliem o cliente a manter o foco no seu objetivo: vender! 2. Não faça perguntas diretas: “Isso...?” “Aquilo...?” Pergunte , por exemplo, sobre qual a utilização do produto: Faça o cliente falar!! 1 2 • Para Uso próprio • Como vai usar? • O que estava imaginando? • Como você gosta? • O que você costuma usar? • Qual a finalidade? • Para Presente • Como é a pessoa? • O que ela gosta? • Qual é o estilo?
3. Nunca diga que não tem • Mantenha o interesse do cliente na compra e o aborde de outra forma sobra a falta da mercadoria: • Etapa 1: • Diga que vai confirmar • Peça para o cliente aguardar e ficar à vontade no salão, direcionando-o para o painel de oportunidades • Mostre o sofá e dê a opção de aguardar sentado • Etapa 2: • Vá até o estoque e busque por 3 opções de produto próximas ao que foi pedido pelo cliente • Ao chegar ao cliente, informe que não há produto disponível na numeração/modelo solicitado, mas que trouxe outras opções • Incentive o cliente a experimentar • Desenvolva confiança com o cliente, conversando com ele e obtendo mais informações sobre sua necessidade para facilitar a venda do produto Não Tem Importante: descubra se o cliente tem urgência na compra
Etapa 3: • Mostre ao cliente os acessórios que combinam com o produto a ser comprado • Sugira / mostre a disponibilidade de outros produtos, buscando criar o interesse do cliente pela compra • Dicas importantes: • Observar as expressões do cliente • Esperar o cliente falar primeiro • Deixe o cliente falar mais do que você • Fale de benefícios da venda • Traduza as necessidades do cliente em produtos • Demonstre vontade em ajudar • Seja honesto em suas informações, sem denegri a imagem do produto ou loja • Ressalte sempre o benefício do produto
Passo 6: • Atendimento no Salão RH Treinamento
Todas as ações no salão completam a impressão que o cliente terá da Kallan, bem como sua decisão de compra e fidelização à marca. Para que este processo ocorra de forma mais assertiva, é importante seguirmos algumas etapas e orientações: 1. Traga no mínimo 3 caixas de produtos - o produto do cliente (sonho), e mais duas opções sendo eles produtos semelhantes e com preços maiores.
2. Ao trazer o produto, posicione as caixas de forma adequada, como na figura ao lado Elas devem ficar no chão, empilhadas e cruzadas de forma que o cliente consiga visualizar todas as opções.
3. Para realizar o atendimento, o vendedor deve permanecer agachado, para ficar no mesmo nível que o cliente e facilitar o dialogo. Nunca com os dois joelhos ao chão ou sentado por cima das pernas.
4. Ao demonstrar o produto, sempre mostrar o produto pela parte de fora. Importante: se o cliente estiver de saia, vestido ou roupa justa, o atendimento deverá ser feito ao lado, isto é, o empilhamento das caixas sempre ao lado para não constranger o cliente.
5. Os acessórios deverão ser oferecidos no momento oportuno, isto é, quando o cliente se decidir que produto irá levar. A postura correta de oferecer os acessórios pode ser agachado ou em pé, desde que o produto seja demonstrado de forma clara para o cliente.
6. Ao finalizar a venda, guarde as caixas e produtos demonstrados aos clientes e mantenha o ambiente da loja limpo e organizado Substitua na vitrine os calçados vendidos, de acordo com a orientação do Gerente
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Passe para o Gerente Quando devo fazer o passe para o Gerente?? 1. Durante o atendimento o Gerente Assistente poderá apoiá-lo sem sua solicitação. É uma ação na qual o Gerente percebe a necessidade e o apoio que deve oferecer ao vendedor para que não perca a venda. 2. Caso o cliente esteja em dúvida ao levar o produto, ou até mesmo desistindo da compra, você poderá chamar o Gerente para auxiliá-lo no fechamento. CONTE COM SEU GERENTE!!!! Ele está na loja para apoiá-lo!
Passo 7: • Venda adicional
1. Venda adicional O objetivo desta venda é vender acessórios e itens adicionais, além daquele já pedido pelo cliente. Mas como faço a venda adicional? Sugira a compra de outros produtos além do solicitado Tenha consciência e acredite realmente que o cliente possa precisar de mais coisas, além do solicitado. Não atue no automático Tome muito cuidado para fazer uma abordagem correta, indiferentemente do que ele está comprando Realce a qualidade e benefício, tornando o item adicional atrativo e desejável Mencione o item principal do cliente como “seu/sua” no momento da venda, dando a sensação de que já possui o item Ex: “Que tal um cinto de couro para combinar com seu sapato novo?”
Mulheres: Homens:
“Quando você está fazendo uma venda adicional está economizando seu tempo, o tempo da sua empresa e o tempo do seu cliente, pois mais tarde ele dará conta de que precisa do item adicional e poderá ir “buscar” na loja do seu concorrente. “Fabiano Brum Consultor e Conferencista
Passo 8: • Controle de objeções, reforço e fechamento de venda
2. Objeções Seu papel como vendedor, é de trabalhar junto ao cliente a fim de eliminar os obstáculos que estão impedindo a compra. É importante também fazer perguntas para entender objeções do cliente, caso não queira levar ou não consiga se decidir por um produto ou outro. Pergunte: Você gostou do calçado?” “Teve alguma coisa que não gostou?” “Qual era sua expectativa?”
O QUE VOCÊ DEVE FALAR PARA O CLIENTE: • Falar da relação custo X benefício • Fornecer novas razões ao cliente tomar uma nova decisão: a de compra • Se necessário voltar para a sondagem: “Mas qual a sua dúvida?” • Seja objetivo • Seja persuasivo • Tomar a compra como feita Supere o obstáculo e ganhe o cliente!!
3. Reforço de venda É muito importante que a opção de compra seja reforçada pelo vendedor, assim o cliente não fica com dúvidas ou sinta qualquer arrependimento sobre a compra. -> Elogie a escolha do cliente -> Não fale em problemas “Você fez uma ótima compra” “Este é um ótimo produto” “Você fez uma ótima escolha”
