# eMatkailu 5.3.2013 @ samulimelanko

1. Tehosta verkkomarkkinointiasi ja löydä ostajat– Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja markkinoinnin tehokkuutta #eMatkailu 5.3.2013 @samulimelanko

2. Esimerkkejä median digitalisoitumisesta

3. Musiikin kuuntelu siirtyy Spotifyyn, jossa mainokset kohdistetaan kuuntelijan iän, sukupuolen ja musiikkimaun mukaan

4. Luokitellut ilmoitukset ovat siirtyneet verkkoon: Oikotie.fi, Huuto.net, Tori.fi, jne. huolehtivat ilmoitustemme jakelusta

5. Koska ilmainen televisio-ohjelmien katselu on siirtynyt verkkoselaimeen, alettiin tv-lupamaksua keräämään suoraan tuloverotuksessa

6. Käyttäjät ovat korvanneet Kuponkiuutiset Citydiilillä, jossa käyttäjille on annettu valta käräyttää huijaritarjoukset

7. Langaton data on mahdollistanut kaukopuhelut matkapuhelimesta toiseen ilman operaattoreiden minuuttitaksoja

8. Milloin viimeksi näit kolmekymppisen postissa lunastamassa puhelinluetteloaan?

9. Mobiili karttasovellus mahdollistaa vaivattoman paikasta A paikkaan B navigoimisen sekä ajantasaisen yrityspaikkatiedon selailun

10. Moderni mainostaja kohtaa väistämättä kolme ongelmaa

11. 1. Perinteinen mediamix ei enää toimi * * Searchbox arvostaaperinteistämediasuunnittelua, muttaemmevoiuskotellamarkkinointi-ihmisiätuudittautumaanperinteissään, mikälisitäeivoidatodentaakannattavaksi

12. 2. Huutaminenkaan ei enää auta Te hyvät ELISA VIIHDE-käyttäjät: älkää nyt HELVETISSÄ pikakelatko kallista mainostani! 90 % viihdeboksinkäyttäjistäskippaaTV:nmainostauot StarcomUSA-TiVo 2011 Vain 18 %:llaperinteisistä TV -kampanjoista on positiivinen ROI Larry Weber, 2007

13. 3. Kohdentaminen koetaan ongelmana Näin taas sen kaamean Libresse-mainoksen, ovatpas ne mainosmiehet epäkohteliaita! Ad-blockaus käyttöön. Olipas hyvä homma, että en ole poistanut evästeitäni, vaikka ne hörhöt niin suosittelivatkin. Olen todella kiitollinen mainostajille, jotka panivat verkkokäyttäytymiseni merkille ja ymmärsivät kohdentaa minulle relevantteja mainosviestejä Suomessa vallitsee turhaan epäluuloinen asenne kohdennettua markkinointia kohtaan! Seurantateknologioiden ja kohdentamisen hyödyntäminen on huomaavaisuutta, ei vakoilua.

14. @samulimelanko @searchbox_fi #eMatkailu 5.3.2013: Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja markkinoinnin tehokkuutta • Kuka on Samuli? • Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä? • Step I : Kasvata asiakasymmärrystäsi • Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi • Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta • Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa suositteluja • Q & A

15. Samulin roolit digitaalisessa murroksessa • Suunnittelija: Searchboxin osakas alkaen 2006 • Hakukonemarkkinointia palveluna ja digitaalisen markkinoinnin strategista suunnittelua • Kehittäjä: Developer’sin kehitysjohtaja alkaen 2012 • Räätälöityjä ja avoimia sovelluksia ja rajapintoja • Mainostaja: Momondo.fi -matkahakukoneen maajohtaja 2012 • Lokalisointia, PR:ää ja matkamainontaa TV+online -yhdistelmällä • Verkkomedia: Äkkilähtö.fi-matkailusivuston perustaja • Oman julkaisutoiminnan ja medialiiketoiminnan hallinnointia • Median konsultti: Relevantin konsultti 2010-2011 • Verkkomedioiden mainonsinventaarin kaupallistamista • Broker: TradeDoublerin kampanjapäällikkö 2005-2007 • Mainonnanhallintaa, PPC-mainosverkon lanseeraus

16. @samulimelanko @searchbox_fi#eMatkailu 5.3.2013: Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja markkinoinnin tehokkuutta • Kuka on Samuli? • Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä? • Step I : Kasvata asiakasymmärrystäsi • Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi • Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta • Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa suositteluja • Q & A

17. Mitä on asiakkuusmarkkinointi?

18. 1. Asiakkuusmarkkinoinnilla rakennetaan merkityksellistä vuoropuhelua asiakkaan kanssa

19. 2. Asiakkuusmarkkinoinnilla kasvatetaan asiakasymmärrystä, jonka avulla tunnistetaan markkinapontentiaaleja saavuttaen lisää myyntiä

20. 3. Asiakkuusmarkkinoinnilla mallinnetaan asiakkuuden hoitoa pyrkien optimoimaan asiakkuuden kokonaistuotto

21. Asiakaskokemuksen johtaminen (CEM) tarkoittaa, että yritys tutkii asiakkaidensa kokemuksia (yksityisluontoisia ajatuksia ja tuntemuksia) kaikissa kohtaamisissaan asiakkaan kanssa, ja pyrkii saadun ymmärryksen pohjalta tuottamaan yhä parempia kokemuksia kokonaisvaltaisesti. Tavoite on yrityksen ja asiakkaan välinen tunneside ja asiakasuskollisuuden vahvistuminen. (Holbrook & Hirschman 1982; Pine & Gilmore 1998; Schmitt 2003; Gentile et al. 2007; Frow & Payne 2007; Verhoef et al. 2009;)

22. Asiakkuusmarkkinointi on kanta-asiakasohjelman moderni nimitys • Klassinen kanta-asiakasajattelu on palannut • Tällä kertaa ilman kanta-asiakaskortteja • CRM-ajattelu ohjaa teknologiaprojektiin • Teknologiavetoiset firmat tarjoavat käyttöösi uusia tietojärjestelmiä, joiden kautta personoit asiakasviestejäsi • Asiakastietokannan rikastamista • Ilman tietojärjestelmääkin pärjää, sillä useat asiakkuusmarkkinoinnin toimijat puhuvat asiakastietokannan rikastamisesta, ja käytännössä ajavat exceleitä ristiin, jalostaen asiakastietojasi ja tehostaen kohdentamista • Markkinointiautomaatio pyrkii kädet vapauttavaan sähköposti- ja tekstiviestikoneeseen • Asiakkuuksiin merkittävästi vaikuttavaa sosiaalisen median vuoropuhelua ei voi automatisoida

23. Vaikka lajittelisit asiakastietosi uudella tavalla, se ei nosta asiakastyytyväisyyttä

24. Asiakkuusmarkkinointi on… Asiakkuusmarkkinointi koskettaa mainostajaorganisaatiota monelta tasolta. Asiakkuusmarkkinointi on mm. • …CRM-ajattelua • …Asiakaspalvelua • …Tuotekehitystä • …Asiakasviestintää • …Suoramarkkinointia • …Sosiaalista mediaa • …Tekniikkaa • …Monikanavaa

25. Et tee asiakkuusmarkkinointia, koska… Asiakkuusmarkkinointi koskettaa mainostajaorganisaatiota monelta tasolta. Asiakkuusmarkkinointi on mm. • …CRM-ajattelua • …Asiakaspalvelua • …Tuotekehitystä • …Asiakasviestintää • …Suoramarkkinointia • …Sosiaalista mediaa • …Tekniikkaa • …Monikanavaa

26. Järjestelmällisen asiakkuusmarkkinoinnin tekemättä jättämiselle on lukuisia (teko)syitä • Sinulla on jo nyt liikaa tekemistä • Et koe hallitsevasi kaikkia asiakkuusmarkkinointiin sidottavia kanavia • Joudut kommunikoimaan liikaa organisaatiosi kanssa • Aikasi valuu hukkaan iteroidessasi tekstejä • Et löydä sopivia työkaluja tai osaamista • Et ole keskittänyt rekisterinhallintaa • Organisaatiosi jäärät eivät osaa käyttää tietotekniikkaa • Asiakkuusmarkkinointia tuputtavat firmat myyvät kymppitonnien projekteja lupaamatta konkreettisia tuottoja tuloslaskelman viimeiselle riville

27. Asiakkuusmarkkinoiva vaaliehdokas teki vaalityönsä jo edellisen kauden aikana • Asunnottomien yö -tapahtuma täyttyi vaalien alla vaalilupailijoista • Vaalien päätyttyä ainoastaan yksi poliitikko vaivautui paikalle seuraavana vuotena. Hän on nykyään ministeri. • Asiakkuusmarkkinoija ei piittaa liikaa yleisistä sesonkipiikeistä vaan tunnistaa kunkin asiakkaan yksilölliset tarpeet ja tarttuu niihin • Pitäisikö sinunkin puhutella yleisöäsi silloin, kun kommunikointi on heille kiinnostavaa? Vai pitäisikö sinun jatkaa huonosti vetäviä sesonkiviestejäsi?

28. Odotatko mainostajana, että kuluttajan tulisi muuttaa toimintatapojaan? http://www.posti.fi/tiedotteet/2010/20101001_tutkimus.html

31. Staattinen printti menettää markkinoita nopeasti 2008 2011 • Esitemedia: 145 M → 55 M -62 % • Painetut hakemistot: 94 M → 59 M -37 % Harkitse vakavasti mainosbudjettisi säätelemistä digitaaliseen suuntaan. Huomioi kuitenkin, että suurin osa suomalaisista listaa edelleen esitteen mieluisimpien markkinointiviestintäkanavien joukkoon.

33. Suoramainonnan teho laskee • Suoramainonta 2008: 450 M → 2010: 451 M • Yli 50-vuotiaat perheelliset ovat selvästi muita myönteisempiä vastaanottamaan mainospostia. • Tärkeimmät syyt kieltoon ovat mainosten paljous sekä niiden kierrätykseen viemisen vaivalloisuus. • Perinteisten suorakanavien tehot ovat pudonneet noin neljänneksen vuosikymmenessä Tutkimus: Kuulas MillwardBrown 2010 Tutkimus: Kuulas MillwardBrown 2010 DMA ResponseRate Report 2012

34. Kohdennettu printti + digi = 1+1 = 3 Lähde: Jarmo Kojo, Multiprint, asiakasviestinnän asiantuntija

35. Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi valtaa markkinaa massamarkkinoinnilta Muutokset markkinoilla… …kasvattavat panostuksia digitaaliseen asiakkuusmarkkinointiin Markkinoinnin panostukset, miljoonaa € Muuttunut kuluttajakäyttäytyminen • Mediakäyttö • Ostokäyttäytyminen Markkinointitoimintojen uudelleenorganisointi • Keskitetty vs hajautettu • Lisääntyvät ulkoistukset Kasvaneet tulospaineet • Kilpailu • Vaatimukset läpinäkyvyydestä Uusiendigiteknologioidenleviäminen • Internetjakelu • Helpommin käyttöönotettavat järjestelmät

36. Haasteet kiteytetysti • Haasteena on onnistua monikanavaisen asiakkuusviestinnän suunnittelussa – 48 % toistuvaisostajista tunnistetaan useammassa kuin yhdessä mitattavassa kanavassa (suosituimpia kanavia ovat luonnollinen haku, maksettu haku ja sähköposti) • Searchboxin vahvuutena on vahva kanavaymmärrys • Yritykset tyytyvät perinteiseen asiakasdataan – vain viidennes huomioi asiakkaan toiveet – vain 14 % rikastaa dataa ulkopuolisista tietolähteistä – Vain 5 % mainostajista käytätä markkinointiautomaatiota • Asiakkuuksien arvon kasvattamiseen ja järjestelmälliseen asiakkuusmarkkinointiin tarvitaan taustaprosessi Source: ForresterResearch Inc. 2012

38. Asiakkuusmarkkinointi on markkinoinnin ajattelun muuttamista omista kampanjointitarpeistasi asiakkaasi yksilöllisiin tarpeisiin.

39. Vaiheista siirtymä – Muutos tuotelähtöisestä asiakaslähtöiseksi organisaatioksi ei tapahdu yhdessä yössä Alussa keskity datan hallintaan ja yksinkertaisiin viestintätoimenpiteisiin. Asiakasymmärryksen liittäminen osaksi operatiivista toimintaa ja personoidut asiakaskohtaamiset tulevat vuoden tai kahden jälkeen Lähde: Tom Nickels

40. Uusi lähestymistapa takaa paremmat tulokset Perinteiset kampanjat Asiakastiedon muutokseen reagointi Asiakkaan tarpeeseen reagointi 1 2 3 Yrityksen omaan poimintaan perustuva Asiakas-triggeriin perustuva Asiakkaan toimenpiteesen perustuva • Puhelinmyynti / suoramarkkinointi-kirjeet • Markkinointilupaan perustuvat kampanjat • Tarjoukset • Tärkeitä hetkiä • Tärkeitä päivämääriä • Muutoksia asiakasprofiilissa • Asiakkaalla tarve • Sama tieto eri kanavissa • Asiakastieto reaaliajassa • Personoituja tarjouksia 1-5% 15-20% 35-45% PULL PULL PULL Source: Gartner

41. Vanha lähestymistapa takaa vanhat ja tutut tulokset

42. Searchboxin näkemys asiakkuusmarkkinoinnista on yhdistelmä uudenaikaisia, digitaalisia kanavia ja vanhaa tuttua CRM-markkinointia. • Digitaalisen asiakkuusmarkkinoinnin alla voidaan valjastaa hyötykäyttöön monet nykypäivän markkinointikeinot liidien keräämiseen ja asiakastietokannan kasvattamiseen tähtäävistä alkuvaiheista pitkäaikaisen asiakkuuden vaalimiseen asti. Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi on itseään ruokkiva prosessi, jonka ansiosta voit parhaimmassa tapauksessa jopa harkita massamarkkinoinnin vähentämistä.

43. @samulimelanko @searchbox_fi#eMatkailu 5.3.2013: Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja markkinoinnin tehokkuutta • Kuka on Samuli? • Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä? • Step I : Kasvata asiakasymmärrystäsi • Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi • Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta • Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa suositteluja • Q & A

44. Rikasta asiakasrekisteriäsi ja käytä sitä! • Asiakkuusmarkkinoinnin kokonaisuus alkaa asiakastietokannan valjastamisesta digitaalisen asiakkuusmarkkinoinnin käyttöön ja sen kasvattamisesta uusilla liideillä. • Pyyhi pölyt vanhasta asiakastietokannastasi, ota käyttöön digitaaliset liidienkeruukanavat ja ohjaa uusien prospektiesi yhteystiedot tietokantaan. • Keskitä rekisterinhallinta ja luo rajapinnat yhteistyökumppaniesi järjestelmiin

45. Asiakkuustietojen kerääminen yhdeksi tavoitteeksi kaikkeen toimintaan • Tietenkin keräät asiakastietokantaan sinulta ostavien asiakkaiden tiedot, kuten ennenkin. Ota käyttöön myös digitaaliset kanavat täysin uusien prospektien metsästämiseen: ohjaa tarjonnastasi kiinnostuneet kävijät hakukoneista, sosiaalisesta mediasta ja muista digitaalisista kampanjoistasi varta vasten rakennetulle kampanjasivulle. • Anna kampanjasivullasi kävijälle hyvä syy ryhtyä prospektiksi ja jättää yhteystietonsa tietokantaasi – hyvä syy voi olla yksinkertaisesti hyvä ja hyödyllinen tietosisältö, lahja tai mahdollisuus voittaa jotakin arvonnassa. Pidä huolta siitä, että ne jotka ovat valmiita ostamaan tuotteesi tässä vaiheessa löytävät oikeaan paikkaan.

46. Kasvata asiakasymmärrystä, ja kehitä asiakaskokemusta sen avulla • Hyvä asiakaskokemus lisää myyntiä: tuote ja hinta eivät yksinkertaisesti riitä, vaan tarvitaan ensiluokkaista asiakaspalvelua • Case keittiön ostamisen helvetti – miksi tarjouksen saaminen on näin hankalaa? • 91 % huonoa palvelua kokeneista asiakkaista jättää tekemättä uusintaostoksen palveluyritykseltä (Lähde: Lee Resources Inc) • Sen lisäksi, että pummaat väkipakolla prospektiesi ja mainontasi kohteeksi päätyneiden yhteystietoja, muista mitata miten asiakkaasi ja prospektisi kokevat viestintäsi ja lähestymistapasi • Case TempurNordic

47. Turhauttava asiakaskokemus voi syntyä vaikkapa ulkomaisen verkkopäättäjän oikusta: Kerromme lähimmän jälleenmyyjän vain jos annat meille joka kerta sähköpostiosoitteesi

48. Näin kehität asiakaskokemusta • Kysy ja kuuntele: Seuraa jatkuvasti asiakkaittesi heikkoja ja hyviä kokemuksia, kysy heidän mielipidettään • Joka toinen suomalainen on vastaanotti 2012 asiakasmielipidekysymyksen tekstiviestillä • Vastaa ja reagoi: Älä kysy pelkästään palautetta, vaan korjaa nopeasti huono asiakaskokemus • Hyödynnä suosittelua • Selvitysten mukaan joka toinen asiakas kertoo tutuilleen kielteisistä ja joka neljäs positiivisesta asiakaskokemuksestaan. Joka kymmenes on valmis jakamaan kokemuksensa sosiaalisessa mediassa. FB-kommentti tavoittaa n. 100 ihmistä. Source: SN4Mobile Oy

50. @samulimelanko @searchbox_fi#eMatkailu 5.3.2013: Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja markkinoinnin tehokkuutta • Kuka on Samuli? • Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä? • Step I: Kasvata asiakastietokantaasi • Step II: Myy lisää nykyisille asiakkaillesi • Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta • Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa suositteluja • Q & A