Kundenzufriedenheit & Beschwerdemanagement - Der Augenblick der Wahrheit -

1. Kundenzufriedenheit & Beschwerdemanagement - Der Augenblick der Wahrheit -

2. Portfolioanalyse zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Überzeugungstäter 24% Echte Kundenbindung 29% 14% 27% - - Kundenbindungsindex + + Unzufriedene Kunden mit Wechselpotenzial Hochzufriedene, aber nicht gebundene Kunden 6% Unzufriedene Kunden ohne Bindung ExBa Konsumenten 2005 - - Globalzufriedenheit + +

3. 30 44 51 51 54 50 59 59 46 84 53 Kundenbindung Zufrieden und gebunden Zufrieden, aber Nicht zufrieden nicht gebunden 27 43 Fluggesellschaft Fernseher/Stereoanlage Auto Handy/Telefon Kleidung/Schuhe Elektroartikel Lebensmittel Bank/Kreditinstitut Heimwerkerbedarf Arzt 39 17 37 12 34 15 33 13 25 25 21 20 18 23 17 37 7 9 Durchschnittswert 27 20 Angaben in Prozent. Quelle: ExBa 2005

4. Kundenbindung Was Kunden zufrieden stellt Was Kunden emotional bindet Qualität 36% Erfolg 29% Service 36% Seriosität 24% Kommunikation 15% Sympathie 16% Preis 13% Innovativität 15% Zuverlässigkeit 9% Flexibilität 4% Fairness 3%

5. Kundenbindung ExBa 2005 (N = 1003)

6. Kundenzufriedenheit Einhalten von Terminzusagen Höflichkeit/Freundlichkeit der Mitarbeiter Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter Kompetenz der Mitarbeiter Verständlichkeit der Leistung Auswahl/Sortiment Lieferschnelligkeit Glaubwürdigkeit/Vertrauen Flexibilität/Motivation Materielles Umfeld Dargebotene Lösung/Nutzen/Erfolg Qualität der Produkte Erreichbarkeit Kommunikation Verhalten bei Beschwerden Garantie Kulanz Zuverlässigkeit der Produkte Sicherheit der Produkte Zahlungsmittel/-bedingungen Preis-/Leistungsverhältnis Produktdesign Wahrnehmung durch den Kunden Quelle: Prof. Dr. Anton Meyer, München

7. Kundenzufriedenheit / Kundenerwartung KANO - MODELL A Zufriedenheit + B C - + Erfüllungsgrad A - angenehme Überraschung B - ausgesprochene Wünsche C - Selbstverständlichkeiten -

8. Kundenzufriedenheit Kontaktpunkt-Analyse Art des „Augenblicks der Wahrheit Übliches Kontakterlebnis Kritisches Kontakterlebnis Stufen der Analyse Analysenmethoden 1. Kontaktpunktidentifikation Blueprinting 2. Qualitative Kontaktpunkt- Erlebnismessung Befragungen Beobachtungen Silent-Shopper-Verfahren Critical Incident Technique Beschwerdeanalyse Problemkategorien 3. Quantitative Kontaktpunkt- Problembewertung Bedeutungs-Eindrucks- Analyse Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme Nach Bruhn/Stauss: Dienstleistungsqualität

9. Kundenzufriedenheit Einkauf der Speisen Eingang der Speisen Lagerung der Speisen Zubereitung Speisen Telefonische Reservierung Parken vor dem Restaurant Außenansicht Des Restaurants Betreten des Restaurants Finden eines Servieren Servieren Servieren Sitzplatzes der Cocktails der Speisen des Weins Einkauf des Weins Eingang des Weins Lagerung des Weins Übergabe der Rechnung Erheben von dem Plätzen Verlassen des Restaurants Abfahrt vom Parkplatz Eingang der Getränke Einkauf der Getränke „line of visibility“ Restaurant-Blueprint aus Bruhn/Stauss: Dienstleistungsqualität

10. Kundenzufriedenheit / Frequenz-Relevanz-Analyse von Kundenproblemen Autoserviceleistungen Auftragserledigung nicht beim ersten Male hoch Nicht termingerechte Ausführung eines Auftrags Durchführung nicht vereinbarter Arbeiten Unverständliche Rechnungsstellung Problemrelevanz Rückgabe des Fahrzeugs in verschmutztem Zustand Unfreundliche Bedienung Lange Wartezeit bei Auftragsannahme gering gering hoch Problemfrequenz aus Bruhn/Stauss: Dienstleistungsqualität

11. Kundenzufriedenheit Bedeutungs-Eindrucksanalyse (KfZ-Kundendienst) sehr wichtig 1 2 Hier ansetzen! 3 Weiter so! 4 5 7 6 9 8 10 sehr gut weniger gut 11 12 13 Nicht so wichtig! Zuviel des Guten? 14 weniger wichtig 1 = Auftragserledigung beim ersten Mal 2 = schnelles Reagieren auf Beschwerden 3 = prompte Durchführung von Garantiearbeiten 4 = Fähigkeiten zur Erledigung aller Arbeiten 5 = Verfügbarkeit des Services 6 = Höflichkeit und Freundlichkeit 7 = Einhaltung von Terminversprechungen 8 = Durchführung nur der notwendigen Arbeiten 9 = niedrige Servicepreise 10 = Übergabe eines sauberen Autos 11 = Nähe zur Wohnung 12 = Nähe zur Arbeitsstätte 13 = Busservice oder Leihwagen verfügbar 14 = Benachrichtigung über fälligen Wartungsservice aus Bruhn/Stauss: Dienstleistungsqualität

12. Kundenzufriedenheit / Beschwerdebearbeitung Was erfolgreichreiche Unternehmen ausmacht HOHER ERFOLG NIEDRIGER ERFOLG 1,00 1,39 ... der Qualität v. Produkten u. Dienstleistungen ... der Zuverlässigkeit ... Beratungs- und Serviceleistungen ... der Kompetenz der Mitarbeiter ... dem Verhalten der Mitarbeiter ... der Beschwerdebearbeitung ... der Informationspolitik Globalzufriedenheit 1,41 1,01 1,40 0,97 1,40 0,86 0,69 1,04 0,66 1,15 0,92 0,54 1,29 0,76 Skala von +2 „viel besser“ bis -2 „viel schlechter“, 0 „genauso gut“ im Vergleich zu einem durchschnittlichen Unternehmen der Branche

13. Kundenzufriedenheit / Beschwerde Beschwerde Reklamation Beanstandung Termin Vertrag Preis Verpackung Auskunft Freundlichkeit Erreichbarkeit Fehler am Produkt oder der Verpackung

14. Kundenzufriedenheit / Beschwerde Beschwerden als Herausforderung, Impuls und Chance Sie können: anregen - zur Neugierde - zur Aktivität - zur Flexibilität - zu neuen Ideen aufdecken - von lange bestehenden Missständen - von tiefer liegenden Problemen - von typischen Konfliktauslösern und Reaktionen Zusammenarbeit verbessern - Sichtweise des anderen kennen lernen - Verständnis für einander erhöhen - Grenzen erkennen - Beziehungen konstruktiver gestalten - Kundenbindung Veränderungen bewirken - Stagnation verhindern - Weiterentwicklung forcieren - ständig besser werden - Zufriedenheit erhöhen

15. Beschwerdemanagement Erfahrungen zeigen: Gute Beschwerdebearbeitung verbessert die Kundenzufriedenheit Bei vollkommener oder sehr hoher Zufriedenheit der Beschwerdebearbeitung ist die Kundenzufriedenheit sogar höher als bei Kunden, die nie eine Beschwerde hatten. Erzielte Beschwerdezufriedenheit wirkt sich sehr positiv auf die Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen aus !

16. Beschwerdemanagement Beschwerdemanagement ist Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements Phasen Anbahnung Gewöhnung Wachstum Reife Gefährdung Kündigung Potenzieller Kunde Anbahnung neuer Geschäftsbe- ziehungen Neukunde Festigung neuer Geschäftsbe- ziehungen Stammkunde Stärkung von stabilen Geschäftsbe- ziehungen Stammkunde Stabilisierung gefährdeter Geschäftsbe- ziehungen Abgewanderter Kunde Rücknahme von Kündigungen, Wiederan- bahnung von Geschäftsbe- ziehungen Gefährdeter Kunde Verhinderung von Kündigungen, Auflösen von Geschäftsbe- ziehungen Ziele Präventions,- Auflösungs- management Kündigungs-, Revitalisierungs- management Interessenten- management Neukunden- management Zufriedenheits- management Beschwerde- management Management- aufgaben Rück- gewinnungs- management Interessenten- management Kundenbindungsmanagement nach Stauss und Seidl: Beschwerdemanagement

17. Beschwerdemanagement Kriterien für ein gutes Beschwerdemanagement • Konstruktives Klima zum Thema Fehler, Kritik, Beschwerde schaffen (Beschwerde als Chance) • Zuständigkeiten für die Bearbeitung von Beschwerde klären Qualifikationen dieser Mitarbeiter sicherstellen • Ablauf der Beschwerdebearbeitung festlegen und bekanntmachen Kennzahlen für den Bearbeitungsprozess ermitteln und überwachen z.B. erhaltene / bearbeiteten Beschwerden im Zeitraum X • Katalogisierung und systematische Auswertung von Beschwerden (Dokumentation) • Kommunikation der Erkenntnisse aus den Analysen (z.B. in Schulungen) • Beschwerdemanagement im Reporting verankern

18. Kommunikation bei der Beschwerdebehandlung Typische Fehler bei Reklamationen • Die Beschwerde anzweifeln: „Das kann ich mir nicht vorstellen.“ • Dem Kunden die Schuld geben: „Da müssen Sie wohl irgend etwas falsch gemacht haben.“ • Dem Kunden widersprechen oder ihn belehren: „Das stimmt nicht, das gibt es nicht.“ • zu schnell sachlich werden, der Kunde muss erst „Dampf ablassen.“ • Hilfe blockieren: „Da kann ich Ihnen jetzt auch nicht weiterhelfen.“ • Den Kunden beruhigen: „Jetzt regen Sie sich doch nicht so auf.“ • Keine Entschuldigung äußern, egal auf welcher Seite der Fehler lag.

19. Kommunikation bei der Beschwerdebehandlung Grundeinstellung - Ich bin OK, Du bist OK • aktives Zuhören • offene Fragen • beschreiben statt persönlich bewerten keine persönliche Wertungen oder Werturteile über die Äußerung des Gesprächpartners • Sachinformationen stehen im Vordergrund, ZDF Häufig spielen Emotionen eine große Rolle: Enttäuschung, Wut • konkret werden, nicht allgemein bleiben • Prozessorientierte Kommunikation: Lösungsorientiert, Zukunftsorientiert, Blick nach vorn

20. Tipps für Verhandlungen bei der Beschwerdebehandlung • sich auf die Verhandlung vorbereiten (Ausgangslage) • Minimum- und Maximumziel definieren • Bestimmt in der Sache, aber weichmit dem Gegenüber • Verständnis haben auch für die Gegenposition • VW Regel, Vorwurf in ein Wunsch verwandeln • Verständnis für Empfindungen dem Gesprächspartners • Sachargumentation erst nachdem die Emotionen abgeklungen sind • Veränderungen der Sichtwiese um neue Lösungen zu finden (Perspektivenwechsel) • Ziel nie aus den Augen verlieren