Soutenance de fin d’année 23 mars 2004

1. Soutenance de fin d’année 23 mars 2004 La logistique alimentaire en restauration au service du client final Le cas d’une grande enseigne de restauration à thème Marion CATHERINE Virginie COLSON Mathieu NOYER D.E.S.S. QUALIMAPAUniversité des Sciences et Technologies de Lille – U.S.T.L.

2. PLAN Partie 1 Présentation du sujet : la Restauration Hors Foyer 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique 3/ Synthèse des résultats

3. I - La Restauration Hors Foyer

4. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 1/ Un secteur en plein essor • Des chiffres en pleine évolution • Pourcentage de repas pris à l’extérieur • Nombre de repas par semaine pris à l’extérieur • 2 en 1971 • 2,8 en 1991

5. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor • Les raisons de l’évolution • Évolution du mode de consommation : déstructuration des rythmes alimentaires • Augmentation du nombre de personnes vivant seules • Diminution de la taille des ménages • Extension du travail féminin • Généralisation de la journée de travail continue • Augmentation du nombre de touristes • Les attentes du consommateur final • Rapport qualité / prix • Diversité des plats proposés • Proximité • Rapidité et praticité • Curiosité alimentaire • Qualité d’accueil

6. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation • Restauration dite de « masse » • Clientèle • Objectif fournir un repas au plus bas prix à un grand nombre de personnes • Restauration dite des « individus » • Clientèle • Objectif fournir un repas à un bon rapport qualité / prix dans un cadre agréable 2/ Segmentation • Restauration collective • Restauration commerciale

7. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème 3/ La restauration à thème • Concept de la thématique = « raconter une histoire » • Typologie des thèmes • un homme, une époque, une civilisation… • un terroir, une région, un pays… • cinéma, danse, musique… • un aliment (poisson, vin), plat unique (paëlla, couscous)… • Développement du thème • décor • ambiance • assortiment • communication • Quelques exemples • le grill • la pizzeria • la crêperie

8. II - Le contexte industriel

9. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï Pôle Agroalimentaire - Le Petit Cuisinier - La Charcuterie de la Vallée de la Bruche • Pôle thématique • - Amarine • Pizza Paï • Les 3 Brasseurs Pôle Quick service - Flunch 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï GroupeAGAPES RESTAURATION

10. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï • Gestion logistique • Logistique sous-traitée • Gestion des produits frais, ultra frais, surgelés et secs • Présentation • développement de 3 concepts : • service à table • vente à emporter et à grignoter • livraison à domicile • chaîne de restaurants à thématique Italienne • initialement implantée dans le Nord (Noyelles-Godault, en 1979) • 46 restaurants situés sur le territoire national

11. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise 2causes éventuelles performance du sous traitant ? gestion de l’organisation logistique au sein même des restaurants ? • Problématique 2/ La problématique d’entreprise • Contexte • Absence de remontée d’informations de la part des restaurants : difficulté à apprécier le niveau de service actuel • Taux de service connu (98%) : est-il réellement satisfaisant pour les restaurants ?

12. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise • Notre mission Réaliser une enquête de satisfaction du service logistique au sein de l’ensemble des restaurants Pizza Paï de France • Objectifs • Mettre en évidence les dysfonctionnements potentiels au sein de l’organisation logistique en place • Évaluer le niveau de performance du sous traitant

13. III - L’étude

14. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie Audition d’un restaurant test Étude documents internes Cours de satisfaction Prémices d’un questionnaire ≠ étapes (amélioration, optimisation, finalisation) Questionnaire de satisfaction 1/ Méthodologie • Élaboration du questionnaire 32 questions 4 questions ouvertes 28 questions fermées (QCM, échelle de Lickert, oui/non)

15. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie • Expédition du questionnaire • fichier Word • envoi via Internet • 46 restaurants de France • Directeurs / Directeurs adjoints • Collecte des réponses • base de données Excel • Traitement des données • graphes Excel • études de corrélations avec SPSS (test du Khi deux)

16. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique Base de données Excel répartition (en pourcentage) des réponses à chacune des questions Exemple 2/ Démarche analytique • Analyses préliminaires • Élaboration de graphes Excel

17. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique génération de critères Exemple Interprétation des réponses en fonction du nombre de couverts des restaurants établissement de corrélations potentielles à tester Exemple Corrélation éventuelle entre le nombre de couverts des restaurants et le fait que la livraison arrive toujours à l’heure prévue génération d’hypothèses Exemple La prestation du sous traitant serait fonction de la taille des restaurants. Celui-ci privilégierait les restaurants de grande taille (nombre de couverts) • Analyse des graphes

18. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique • visualisation graphique de la corrélation • Analyses statistiques

19. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique Significativité du test  > 5% corrélation non validée = pas de lien Significativité du test < 5% corrélation validée= lien existant Exemple = 0,292 soit  > 5% corrélation non validée pas de lien entre le nombre de couverts et l’arrivée de la livraison à l’heure prévue. • validation de la corrélation : test du Khi deux

20. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique • Interprétation de l’hypothèse • test statistique • corrélation non validée = hypothèse infirmée • corrélation validée = hypothèse confirmée • limites de l’étude • taille de l’échantillon (37) • réponses subjectives (ressenti et non réalité)

21. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique 3/ Synthèse des résultats 3/ Synthèsedes résultats • 6 hypothèses • Prestation du sous traitant = f (taille des restaurants) • Décisions du groupe Agapes = f (taille des restaurants) • Délai de réclamation après livraison = contrainte pour restaurants de grande taille • Organisation logistique interne aux restaurants = origine du faible niveau de service • Prestation sous traitant = f (implantation géographique restaurants) • Prestation sous traitant = f (implantation dans centres commerciaux)

22. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique 3/ Synthèse des résultats • Aucune hypothèse confirmée statistiquement Satisfaction des restaurants pour le sous traitant non influencée par les problèmes de prestation rencontrés • Dysfonctionnements potentiels • stocks restaurants de petite taille sous évalués • gestion du personnel parfois inappropriée • contrainte du délai de validation des commandes • mise en cause partielle du sous traitant / ruptures produits • Points de satisfaction • respect des horaires de livraison par le sous traitant • bonne organisation des livraisons du sous traitant • Les conclusions de l’étude • Éléments de discussion :

23. Conclusion

24. R.H.F. : Restauration Hors Foyer Restauration COMMERCIALE Restauration COLLECTIVE • Travail • Entreprises privées • Secteur public • Restauration Service à Table • Restaurants traditionnels • Restaurants gastronomiques • Cafés – restaurants • Restauration à thème • Pizzeria • Grill • Brasserie • Enseignement • Primaire (cantines) • Secondaire (cantines) • Supérieur (R.U.) Restauration self-service • Santé • Hôpitaux • Cliniques • Restauration rapide • Fast-food • Cafés • Social • Établissements pour 3ème âge • Établissements sociaux • Restauration d’hébergement • Hôtels • Autres hébergements • Loisirs • Structures pour adultes • Structures pour enfants • Restauration de transport • Routes / autoroutes • Gares et trains • Aérogares et avions • Bateaux • Divers • Armées • Prisons • Autres collectivités • Restauration de concession • Sites de loisirs • Sites culturels • Sites professionnels • Sites sportifs

25. Déclenchement des commandes d’approvisionnement (Approvisionneur sous traitant) Centrale AGAPES Restaurants PIZZA PAI Réception des commandes restaurants, contrôle et édition des bons de préparation (Office sous traitant) Réception des marchandises et stockage (Exploitation sous traitant) Réapprovisionnement Masse – Picking (Exploitation sous traitant) Facturation restaurants (Centre de gestion sous traitant Préparation des commandes restaurants (Exploitation sous traitant) Validation / modification des bons de livraison (Office sous traitant) Contrôle des préparations (Qualitatif) (Exploitation sous traitant) Validation des bons de préparation et édition des bons de livraison (Office sous traitant) Chargement des véhicules avec pointage des supports (Chargement sous traitant) Livraisons en restaurants (Véhicules sous traitant ou transports affrétés)

26. La prestation logistique du sous traitant est-elle satisfaisante pour les restaurants Pizza Paï ?