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ITIL V3

ITIL V3. ISC. EDER CHAVEZ CHA. Tecnologías de la información y comunicación. Cada ves los clientes son mas: Clientes con exigencias elevadas. Tiempos cambiantes muy rápidos. Se requiere que los sistemas de información estén alineados y organizados a una estrategia de negocios.

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  1. ITIL V3 ISC. EDER CHAVEZ CHA

  2. Tecnologías de la información y comunicación Cada ves los clientes son mas: • Clientes con exigencias elevadas. • Tiempos cambiantes muy rápidos. • Se requiere que los sistemas de información estén alineados y organizados a una estrategia de negocios. • ITIL, nos ofrece gestionarlos por medio de 10 procesos.

  3. Tecnologías de la información y comunicación • Es difícil medir las actividades desarrolladas, rentabilidad, eficacia y la calidad. • ITIL.- fue desarrollada por el Gobierno de Reino Unido, Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), a finales de los 80.

  4. Tecnologías de la información y comunicación • El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. • El quería que los beneficios fueran mejores y con menos costes.

  5. Tecnologías de la información y comunicación • El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. • El quería que los beneficios fueran mejores y con menos costes. • Quería tener procesos, efectivos y económicos. • Se realizo un manual de “Mejores practicas”.

  6. Tecnologías de la información y comunicación • Lo cual consistía en configurar servicios enfocados al cliente. • Anteriormente se focalizaba la atención en la parte técnica. • Se puede aplicar a Multinacionales como a PYMES. • Es una norma estándar de facto.

  7. ITIL V3 • Nueva versión revisada y mejorada desde el 2007. • Recopila experiencias de las versiones anteriores. • Apoya al negocio a tener ventajas a largo plazo sobre sus competidores, y mejorar la organización de las TI.

  8. ITIL V3 • ITIL V2. Contenía 9 libros. • ITIL V3. Tiene 5:

  9. ITIL V3

  10. ITIL V3 Se trata de conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvalía para la empresa

  11. ITIL V3 ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo necesitamos algún indicador de desempeño donde podemos medir el desempeño de un proceso. 

  12. ITIL V3 ¿Por qué necesito ITIL? ¿Qué expectativas puedo tener respecto del valor/impacto de ITIL en mis tareas diarias? ¿Qué líneas estratégicas de mi organización se pueden potenciar con ITIL? • Plan de Negocios • Sarbanes-Oxley • ISO 17799 • Basilea II • Alineamiento de TI con el negocio • Estandarización y Flexibilización de la operación • Requerimientos de Eficiencia, Calidad, Costos, etc.

  13. OBJETIVOS DE ITIL • Promover la visión de IT como proveedor de servicios • Fomentar el foco en el cliente • Alinear la organización de IT con el negocio de la empresa • Posicionar a IT como parte importante de la cadena de valor • Estandarizar los procesos de gestión de servicios de IT • Promover el uso de conceptos comunes para mejorar la comunicación • Servir de base para la certificación de las personas y las empresas

  14. ¿QUÉ NO ES ITIL? • Una herramienta de Software. • La solución que un proveedor quiere imponer. • Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir. • El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien. • El único componente requerido para brindar un mejor • servicio. • Independiente del comportamiento y cultura de la • organización. • La solución a todos nuestros males (La bala de plata). • Humo. • Magia.

  15. ¿QUÉ NO ES ITIL? • FUNDACION ITIL : La visión general de ITIL • CAPACIDAD DE SERVICIO: Focalizado en agrupamiento y expertice. • GERENTE DE SERVICIO: Focalizado en áreas de proceso

  16. CICILO DE VIDA DEL SERVICIOConceptos ITIL.- Se presenta como “buena practica”. Gestión de servicio.- Es un conjunto de capacidades organizativas, cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Servicio.- un servicio es un medio de entregar valor a los clientes a través de facilitar los resultados que ellos quieren lograr (los clientes) sin tener responsabilidad de los riesgos, administración y costos específicos.

  17. CICILO DE VIDA DEL SERVICIOConceptos Desde la vista del cliente. • Utilidad.- Lo que el cliente recibe. • Garantía.- Como lo recibe

  18. CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Ofrece información sobre: • La forma en que se estructura la gestión de servicio. • Como las componentes del ciclo de vida del servicio están relacionados entre si. • Lo que afectaría un cabio en los componentes con otros o con todo el ciclo

  19. CICILO DE VIDA DEL SERVICIO

  20. CICILO DE VIDA DEL SERVICIO • Estrategia del servicio. La fase de diseño, desarrollo e implementación, de la gestión del servicio como un recurso estratégico. • Diseño del servicio. La fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI apropiados, (arquitectura, procesos, política y documentos),el objetivo es cumplir con los requerimientos presentes y futuros

  21. CICILO DE VIDA DEL SERVICIO • Transición del servicio. Fase de desarrollo y mejora de capacidades para e paso de producción de servicios nuevos y modificados. • Operación de servicio. Fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia en la provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor de servicios. • Mejora continua de servicio. Fase en que se generan y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y operación de servicios.

  22. CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Para formular la estrategia, las cuatro “P”. • Perspectiva. Tener una visión, y un enfoque claros. • Posición. Adoptar una postura bien definida. • Plan. Fortalece una idea precisa como debería desarrollarse la organización. • Patrón. Mantener la coherencia de decisiones y acciones.

  23. CICILO DE VIDA DEL SERVICIO • Que servicios se tiene que prestar: • Desde la perspectiva del cliente y el mercado • Utilidad: Adecuación a un propósito, Funcionalidad que proporciona, un servicio o un producto, para satisfacer una demanda o necesidad, “lo que hace”. • Garantía: adecuación a su uso, Es el compromiso, de que el servicio o el producto, cumplirá con los requisitos necesarios, disponibilidad, capacidad y seguridad.

  24. CICILO DE VIDA DEL SERVICIO • Redes de valor. Es un sistema de relaciones que generan valor, tangible e intangible, mediante intercambios complejos y dinámicos entre dos o mas organizaciones. • Recursos: Incluyen infraestructura de TI, las personas, el dinero, activos de una organización. • Capacidades: Se desarrollan a lo largo de los años,

  25. CICILO DE VIDA DEL SERVICIO • Proveedores de servicios. • Tipo 1, Proveedor interno de servicios, forma parte de la unidad del negocio. • Tipo 2, Unidad de servicios compartidos, Proporciona servicios de TI, a mas de una unidad de negocio. • Tipo 3, Proveedor externo de negocios, Proporciona servicios de TI a clientes externos.

  26. CICILO DE VIDA DEL SERVICIO • Cartera de servicios. Son las oportunidades y preparación de un proveedor de servicios para prestar servicio a los clientes. Se divide en: • Catalogo de servicios. Servicios disponibles a los clientes. • El flujo de creación de servicios. Servicios que están bajo consideración o desarrollo. • Los servicios retirados. Servicios que están descatalogados o desmantelados.

  27. CICILO DE VIDA DEL SERVICIO • Cartera de servicios. Son las oportunidades y preparación de un proveedor de servicios para prestar servicio a los clientes. Se divide en: • Catalogo de servicios. Servicios disponibles a los clientes. • El flujo de creación de servicios. Servicios que están bajo consideración o desarrollo. • Los servicios retirados. Servicios que están descatalogados o desmantelados.

  28. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Primero que hay que considerar no es como se puede hacer algo, si no el motivo para hacerlo. Ofrece directrices útiles para la definición de objetivos y expectativas de cara al cliente y al mercado.

  29. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Ayuda a identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. Una estrategia del servicio garantiza que un organización esta preparada para: • Gestionar los costes y riesgos de su cartera de servicios.

  30. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Retomando las cuatro “P”. • Perspectiva. • Posición. • Plan. • Patrón.

  31. ESTRATEGIA DEL SERVICIO • Perspectiva. Define la visión y enfoque de al organización. Determina la dirección tomada por el proveedor de servicios para alcanzar sus objetivos. • ¿Son claras y fáciles de encontrar? • ¿Son adecuadas para fomentar y realizar las actividades? • ¿Definen los limites dentro de los cuales se tiene libertad para experimentar?

  32. ESTRATEGIA DEL SERVICIO • Posición. Un proveedor de servicios debe de estar consiente que lugar ocupa en el mercado. Posicionamiento basado en la diversidad. Posicionamiento basado en la necesidad. Posicionamiento basado en la accesibilidad.

  33. ESTRATEGIA DEL SERVICIO • Plan. La forma en que una organización se enfrenta a un cambio. Plan de acción de la organización en un mercado competitivo.

  34. ESTRATEGIA DEL SERVICIO • Patrón. Distribuye las actividades en el periodo de tiempo asignado. Como consecuencia de la perspectiva, la posición, y el plan de la estrategia se crean patrones que llevan a éxito.

  35. ESTRATEGIA DEL SERVICIO El ciclo de vida requiere de: • Especialización y coordinación. Se logra por medio de: • La retroalimentación y monitorización, en los distintos procesos del ciclo.

  36. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Se requiere de un enfoque interdisciplinar para contestar: • ¿Qué tipo de servicios ofrecer y a quien? • ¿Cómo diferenciarse de la competencia? • ¿Cómo justificar inversiones estratégicas? • ¿Cómo crear valor para el cliente y las partes interesadas? • ¿Cómo asignar recursos de forma eficaz en una cartera de servicios? • ¿Cómo utilizar la gestión financiera para controlar la creación de valor?

  37. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Para sobrevivir las empresa tienen que aprender a crear valor para si mismas y para el cliente.

  38. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Objetivos: • Definir objetivos estratégicos. • Determinar oportunidades de crecimiento. • Definir prioridades de inversión. • Definir resultados y aprender de ellos. • Crear activos estratégicos. • Identificar a la competencia. • Superar a la competencia ofreciendo un producto diferenciado. • Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el futuro.

  39. ESTRATEGIA DEL SERVICIO El valor depende de la percepción del cliente. • La percepción depende de la imagen, atributos de valor y experiencia del cliente.

  40. ESTRATEGIA DEL SERVICIO

  41. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Tipos de activos.

  42. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Gestión: • Incluye liderazgo, administración, política, rendimiento, normas e incentivos y supervisa a otros activos. Organización • Grupos de equipos e individuos, sistemas, que se utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir objetivos

  43. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Procesos: • Incluye algoritmos, métodos, procedimientos y rutinas que facilitan las actividades de implantación y gestión. Conocimiento • Son los logros, experiencias, información, percepciones y propiedad intelectual.

  44. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Personas: • Son la capacidad de creatividad, análisis, percepción, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía, confianza. Información: • Son colecciones, patrones y abstracciones significativas de datos que se aplican a los clientes, contratos, servicios, proyectos y produccion.

  45. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Aplicaciones: • Artefactos, automatizaciones y herramientas para apoyar el rendimiento de otro tipo de activos. Capital financiero: $$$$$$$.

  46. ACTIVIDAD 1 ESTRATEGIA DEL SERVICIO • Pensar en un negocio de TI. Definir nuestra cartera de servicios. ¿Qué tipo de servicios ofrecer y a quien? ¿Cómo diferenciarse de la competencia?

  47. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Proceso y otras actividades:

  48. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Definición del mercado.

  49. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DEFINICIÓN DEL MERCADO. Entendimiento del cliente: No es posible determinar el valor de un servicio si no se tiene información sobre los clientes activos. Entendimiento de las oportunidades Todos los cambios ofrecen nuevas oportunidades. Conocer las actividades del cliente y sus objetivos, son clave para el desarrollo son clave para una buena relación con el cliente.

  50. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DEFINICIÓN DEL MERCADO. Clasificación y visualización de servicios: Los servicios se diferencian por la forma y el contexto en el que crean valor. Los arquetipos de servicios funcionan como modelos de negocio para servicios y definen como actual los proveedores de servicios en representación a sus clientes.

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