ITIL v3

1. ITIL v3

2. sesión 11 Gobierno vs Gestión Implementar políticas, ofrecer los servicios correspondientes, asegurar el cumplimiento de las normas establecidas, prestar apoyo, recoger reclamaciones y propuestas, etcétera políticas y directrices de actuación que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de los ciudadanos

3. sesión 11 Gobierno vs Gestión ISO 28500 ITIL COBIT Implementar políticas, ofrecer los servicios correspondientes, asegurar el cumplimiento de las normas establecidas, prestar apoyo, recoger reclamaciones y propuestas, etcétera políticas y directrices de actuación que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de los ciudadanos

4. sesión 11 ITIL v3 Servicios TI Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados …satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello

5. sesión 11 ITIL v3 Conjunto buenas prácticas para gestión y provisión servicios TI • Mejorar calidad • Evitar problemas… • y cuando ocurren, ofrecer soluciones con mínimo impacto y mayor brevedad

6. sesión 11 ITIL v3 Estructurado sobre el concepto Ciclo de Vida de los Servicios • Ofrecer visión global de la vida del servicio • Contempla desde el diseño hasta su abandono • Desarrollando todas las funciones y procesos unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado, incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad - Centro de Servicios conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico: son cuantificables y se basan en el rendimiento; tienen resultados específicos; tienen un cliente final receptor de dicho resultado; se inician como respuesta a un evento- Gestión del Cambio

7. sesión 11 ITIL v3 Ciclo de Vida de Servicio Mejora continua Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua

8. sesión 11 Estrategia del servicio Gestión del servicio como activo estratégico Determinar qué servicios deben ser prestados y por qué CLIENTE / MERCADO - Guía para establecer y priorizar objetivos y oportunidades. - Conocer el mercado y los servicios de la competencia. - Armonizar la oferta con la demanda de servicios. - Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente. - Gestionar los recursos y capacidades necesarios teniendo en cuenta los costes y riesgos - Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. - Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. - Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas. Estrategia del servicio Mejora continua Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua

9. sesión 11 Estrategia del servicio Los servicios deben ser UTILES: cubrir una necesidad real del cliente - Cumplir requisitos del cliente - Aumentar rendimiento GARANTÍA: prestar el servicio de forma continua al nivel de calidad acordado - estará disponible cuando se le necesite - estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos - sea seguro - dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad Estrategia del servicio Mejora continua Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua

10. sesión 11 Estrategia del servicio Estrategia del servicio Recursos: “materia prima” necesaria para la prestación del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e información Mejora continua Diseño del servicio Capacidades: representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el conocimiento. Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua En la base de ambos se encuentra el personalque es en sí mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo

11. sesión 11 Estrategia del servicio Estrategia del servicio Proveedor de Servicios Interno – Tipo I Solo si los servicios son esenciales para el posicionamiento estratégico Mejora continua Tipos PROVEEDOR Mayor control sobre los servicios prestados. Mayores niveles de personalización. Comunicación directa Diseño del servicio Empresa Externo Estrategia del servicio II Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio Los recursos pueden no estar optimizados. Dificultad a la hora de incrementar las capacidades. Organizaciones más endogámicas y menos flexibles. Concentración de costes y riesgos I III Mejora continua

12. sesión 11 Estrategia del servicio Estrategia del servicio Proveedor de Servicios Compartido – Tipo II Servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas común Mejora continua Tipos PROVEEDOR Se comparten costes y riesgos entre diferentes unidades. Posicionamiento más competitivo frente a proveedores externos. Estandarización de procesos. Mayores opciones de crecimiento Diseño del servicio Empresa Externo Estrategia del servicio II Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio I III Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la organización. Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio. Mejora continua

13. sesión 11 Estrategia del servicio Estrategia del servicio Proveedor de Servicios Externo – Tipo III Ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente serán competidores entre sí Mejora continua Tipos PROVEEDOR Diseño del servicio Mayor flexibilidad y oferta. Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia red de clientes. Procedimientos estandarizados. Empresa Externo Estrategia del servicio II Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio I III Mejora continua Altos niveles de personalización de los servicios pueden resultar costosos. El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.

14. sesión 11 Estrategia del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua ITIL pasa de cadena de valor a red de valor. Para desarrollar una estrategia del servicio viable es necesario conocer esas redes de valor: ¿Cuáles son los nodos de esa red de valor? ¿Cuáles son sus interrelaciones? ¿Cuáles son los mecanismos de generación de valor? ¿Cómo optimizar sus flujos de trabajo? Transición del servicio Operación del servicio ITIL Mejora continua

15. sesión 11 Estrategia del servicio Las 4 P de la estrategia Estrategia del servicio Mejora continua Posición: definir y diferenciar nuestros servicios Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles. Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro. Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

16. sesión 11 Estrategia del servicio Procesos Estrategia del servicio Gestión financiera: garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados y una correcta relación calidad-precio Mejora continua Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados. Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

17. sesión 11 Estrategia del servicio Procesos Estrategia del servicio Gestión financiera: garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados y una correcta relación calidad-precio Mejora continua Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio Revisión precios contabilidad presupuestos Requisito TI Mejora continua Análisis de la situación financiera. Fijación de políticas financieras. Elaboración de presupuestos. Identificación de los costes. Definición de elementos de coste. Monitorización de los costes. Elaboración de una política de fijación de precios. Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.

18. sesión 11 Estrategia del servicio Procesos Estrategia del servicio Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados. Mejora continua Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio análisis definición Plan Estratégico planificación aprobación Requisito TIPresupuestos Mejora continua analizar cuidadosamente las posibilidades de la organización aprobar o rechazar servicios y asignar recursos conocer el mercado en que se va a desarrollar el servicio definición de las tareas y plazos de entrega

19. sesión 11 Estrategia del servicio Procesos Estrategia del servicio Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado. Mejora continua Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio desarrollo análisis Mejora continua determinar patrones de demanda y segmentaciones de clientes distintas opciones para cada segmento del mercado de acuerdo a sus necesidades, empaquetando de manera distinta los servicios esenciales y los de soporte

20. sesión 11 Estrategia del servicio Factores de éxito y riesgo Estrategia del servicio Mejora continua Riesgos de contratación: imposibilidad de cumplir los contratos con los niveles de servicio acordados. Impacto en el servicio y la percepción del cliente (garantía del servicio) dificultando la posible contratación de nuevos servicios. Riesgos de diseño: funcionalidad incorrecta del servicio que se traduce en un pobre rendimiento con la consecuente menor percepción del valor. Riesgos operativos: comunes a todas las organizaciones. Riesgos de mercado: pobre diferenciación de los servicios ofrecidos o a una mala gestión de la cartera de servicios. • Gestión de la complejidad: la formación y la comunicación continua deben formar parte integrante de la fase de Estrategia. • Coordinación: las redes de valor no aportarán valor a los servicios si sus aportaciones no están adecuadamente coordinadas, continuo seguimiento y monitorización. • Preservación del valor: establecer métricas que aseguren factores de funcionalidad, garantía, financieros y de eficiencia. • Medición del rendimiento: si no lo puedes medir no lo puedes gestionar (Principio de Deming), establecer métricas para: • El cumplimiento de los objetivos estratégicos • La calidad de los servicios • La calidad de los procesos • El rendimiento de la organización • Tiempos de respuesta • Valoraciones realistas de los costes del servicio Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua

21. sesión 11 Diseño del servicio Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para incorporar al catálogo de servicios y a producción - Deben adecuarse a las necesidades del mercado. - Ser eficientes en costes y rentables. - Cumplir los estándares de calidad adoptados. - Aportar valor a clientes y usuarios. ¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? ¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? ¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes? ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos? Diseño del servicio Mejora continua Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua

22. sesión 11 Diseño del servicio Principios 1. Diseño de soluciones de servicio: debe incluir los elementos del servicio • Requisitos de negocio • Requisitos de servicio (SLR) • Adecuación a la estrategia del servicio • Análisis funcional • Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en cartera • Análisis de costes (TCO) y retorno a la inversión • Estudio de los recursos y capacidades involucradas • Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios) Diseño del servicio Mejora continua Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua

23. sesión 11 Diseño del servicio Principios 2. Diseño del Portfolio de Servicios: determinar el contenido del portafolio Diseño del servicio Mejora continua Diseño del servicio • Los objetivos del servicio • Su valor: funcionalidad y garantía • Su estado • Los SLAs (acuerdo de nivel de servicio) asociados • Capacidades y recursos utilizados • Sus costes y retorno esperado • Los controles o métricas de calidad asociados • Los responsables del mismo • Servicios relacionados • Proveedores externos involucrados (OLAs acuerdo de nivel de operación y Ucs contratos de soporte) Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua

24. sesión 11 Diseño del servicio Principios 3. Diseño de la arquitectura del servicio: elementos necesarios para la Gestión del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado • La alineación entre la tecnología y el negocio. • La infraestructura TI necesaria. • La Gestión de las aplicaciones. • La Gestión de los datos y la información. • La Documentación y Gestión del Conocimiento. • Los Planes de Despliegue del servicio. Diseño del servicio Mejora continua Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua

25. sesión 11 Diseño del servicio Principios 4. Diseño de Procesos • Definir los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades,funciones, organización, entradas y salidas • Deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos • Los procesos no deben ser un fin en sí mismo sino que deben tener como principal objetivo que la organización TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente. Diseño del servicio Mejora continua Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua

26. sesión 11 Diseño del servicio Principios 5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización: evaluar calidad de los serviciosy eficiencia de los procesos involucrados • Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos • Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos. • Eficacia: calidad de los resultados obtenidos. • Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados. Diseño del servicio Mejora continua Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua

27. sesión 11 Diseño del servicio Modelo de diseño Tradicional Requiere un estudio detallado del servicio Diseño del servicio Produce servicios estables y poco cambiantes Mejora continua Diseño del servicio El servicio puede estar obsoleto antes de implantarse Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Módulos reutilizables, rápida implantación parcial, facilita desarrollo distribuido Ágil o RAD Iterativo basado en prototipos Transición del servicio Operación del servicio Puede caer en un ciclo de prototipos inacabable que nocumple con las necesidades del cliente Mejora continua Disponible rápidamente, configurable, costes iniciales reducidos, actualizaciones periódicas Sol. empaquetadas Soluciones IT existentes Dificultad de integración, necesidades específicas no cubiertas, altos costes para personalización

28. sesión 11 Diseño del servicio Procesos Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores, estatus, proveedores, etc. Diseño del servicio Mejora continua Diseño del servicio Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información. Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados. Transición del servicio Operación del servicio Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico. Mejora continua Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados. Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA. Gestión de Proveedores: responsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los UCs.

29. sesión 11 Referencias Fundamentos de ITIL V3. Van Bon, Jan. Van haren Publishing. Curso online ITIL v3 http://itilv3.osiatis.es/index.php Video http://si.ua.es/es/videostreaming/agenda-streaming.html# http://vertice.cpd.ua.es/108405