S-120441 Svensk Energi: Kalle Karlsson Synovate: Fredrik Borg Datum: 2011-10-13

1. Byten och attityder på den svenska elmarknaden S-120441Svensk Energi: Kalle KarlssonSynovate: Fredrik BorgDatum: 2011-10-13

2. Innehållsförteckning Fakta om undersökningen & bakgrund 3 Sammanfattning 4 Resultatredovisning 11 - Övergripande byten och omförhandlingar 12- Konsumenter efter reformen - attityder 19- Attityder till elbranschen 22- Nöjdhet elnät- & elhandelsföretag 30- Kundtjänst 33 Fakturan 37 Öppna svar ”Om jag säger el, vad tänker du då på? 43

3. Fakta om undersökningen Uppdragsgivare: Svensk Energi Kontaktperson: Kalle Karlsson Målgrupp: Svenska folket 16 år och äldre Fältarbetstid: 14 – 27 sept. 2011 Kontaktform: Telefonintervjuer Urval: Synovates standard för telefonnummerbaserat befolkningsurval Antal genomförda intervjuer: 1 013 st Bakgrund: På uppdrag av Svensk Energi har undersökningar genomförts sedan 1998

4. Sammanfattning

5. Övergripande byten/omförhandling Aktiva - 62% av respondenterna har någon gång bytt elhandelsföretag (45%) eller omförhandlat pris med det befintliga elhandelsföretaget (17%). Passiva - 38% har alltså inte själva gjort någon aktiv handling för att påverka sitt elpris. Minskning av antalet aktiva från 66% aktiva förra året till 62% aktiva 2011. Andelen ”bytare” är högst i storstadsområdet Sthlm/Gbg/Malmö

6. Attityder till elmarknadsreformen En klar majoritet (69%)är positiva till möjligheten att kunna byta elhandelsföretag. Däremot så är man betydligt mindre positiv (33%) till hur den avreglerade elmarknaden faktiskt fungerar. Andelen som är positiva till hur elmarknaden fungerar är ungefär på samma nivå i år (33%) som det var förra året (34%). Andelen som tycker att elmarknaden fungerar dåligt har dock ökat något jämfört med 2010 (från 24% till 27%)

7. Attityder till elbranschen Efter att ha förbättrats flera år i följd har den övergripande attityden till elbranschen nu blivit något sämre. Inställningen till elbranschen har gått tillbaka till samma nivå som den var 2007-2008. Andelen som tar negativ ställning är högre i år (41%) jämfört med 2010 (30%). Likt tidigare år är undersökningens yngsta åldersgrupp (16-29 år) minst negativ. Kvinnor är också något mindre negativt inställda än män. I undersökningen ingår också frågor om i vilken utsträckning elbranschen står för olika aspekter som; –pålitliga leveranser,-ansvarstagande, -begriplighet, -miljötänkande, -lätt förstå vart man skall vända sig, -valuta för pengar, -kundfokus, -etik/moral och -nytänkande. Av alla undersökta aspekter är det egentligen bara pålitliga leveranser som allmänheten tycker fungerar bra. För samtliga övriga områden är det klara imageproblem och ungefär var tredje är direkt negativ och tar avstånd från påståendena.

8. Attityder till elbranschen De yngre åldersgrupperna tror på elbranschen i högre utsträckning än de äldre.Hela 67% av 16-29 åringarna instämmer i påståendet att: ”Elbranschen år 2025 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än idag”. Förra året var motsvarande siffra 65%. 24% av de unga (16-29 år) är intresserade av att arbeta inom energibranschen.

9. Kundtjänst & internet Intresset för att kunna göra olika elkundsärenden via Internet är stort (66% är ganska eller mycket intresserade), om än dock något lägre än förra året (71%). Starkast intresse finns i de yngsta åldergrupperna och lägst intresse i åldersgruppen över 60 år. Andelen som har kontaktat kundtjänst via telefon har minskat de senaste åren men nu ser den minskningen ut att ha stannat av. Mellan 2010 och 2011 har andelen ökat ett par procent. Förra året var en mycket stor andel av de som kontaktat kundtjänst nöjda med ”förmågan att lösa ditt ärende”, denna andel har minskat något. Andelen som är nöjda med öppettiderna har minskat jämfört med tidigare år.

10. Fakturan Andelen som är negativa till fakturans begriplighet är på samma nivå som 2010. Om en jämförelse gör längre bakåt i tiden syns det att stora förbättringar har skett. Andelen negativa har minskat från 53% år 2003 till 27% i år. Kunderna är betydligt mer nöjda med fakturas korrekthet än med dess begripligheten. Enbart 8% är missnöjda avseende fakturans korrekthet. Det är inte någon signifikant skillnad i uppfattning av fakturan beroende på om kunderna tillhör ett av de större elbolagen eller ett mindre elbolag. De kunder vars faktura är baserad på verklig förbrukning är mer positiva både till fakturans begriplighet och korrekthet jämfört med de kunder vars faktura är baserad på beräknad/uppskattad förbrukning.

11. Resultatredovisning

12. Övergripande – byten av och omförhandlingar med elhandelsföretag

13. Förändringar på elmarknaden efter elmarknadsreformen Vad har hänt? 2007 2008 2009 2010 2011 A. Har bytt elhandelsföretag 40% 40% 42% 50% 45% B. Har omförhandlat priset 17% 17% 18% 16% 17% C. Har fått nytt elhandelsföretag genom uppköp 08% 05% 08% 04% 05% D. Har inte gjort något vad gäller elpriset 34% 38% 32% 30% 33% (inklusive de som svarat vet ej på samtliga frågor) C+D redovisas i denna rapport under ”Har varken bytt eller omförhandlat” Övergripande - byten/omförhandlingar 62%av svenskarna har minst en gång bytt eller omförhandlat avtal med leverantör 38% harinte självagjort något aktivtvad gäller elpriset

14. Har bytt elhandelsföretag Övergripande - byten/omförhandlingar Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? Bas: Samtliga, 1013 pers.

15. Har omförhandlat priset med nuvarande elhandelsföretag Har omförhandlat priset Bas: Samtliga, 1013 pers.

16. Har bytt elhandelsföretag eller omförhandlat pris Övergripande - byten/omförhandlingar Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? samt Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag? Bas: Samtliga, 1013 pers.

17. Omförhandlat eller byttOrt och region Övergripande - byten/omförhandlingar Andel i respektive grupp som omförhandlat eller bytt elhandelsföretag Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? och Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag? Bas: Samtliga, 1013 pers.

18. Anledning till byte av elhandelsföretag Övergripande - byten/omförhandlingar Vilken är den främsta anledningen till att du bytte elhandelsföretag? • Exempel på andra anledningar är: • Personalavtal • Elhandelsföretagetgickisär • Möjlighet till långtidsavtal • Ville handla lokalt • Vi bytte från ett av de stora företagen till ett företag som skänker en del av sin vinst till välgörande ändamål. Bas: Bytt elhandelsföretag, 468 pers.

19. Konsumenter efter elmarknadsreformenAttityder

20. Attityd till möjligheten att byta elhandelsföretag Konsumenternas attityd till elmarknadsreformen Attityd till hur det fungerar Hur bra tycker du att den avreglerade elmarknaden hittills har fungerat? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra Vad tycker du om att det idag är möjligt att byta elhandelsföretag? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra Bas: Samtliga, 1013 pers. OBS svarsalternativ ”Kan ej ta ställning” ej redovisat i diagram

21. Konsumenternas attityd till hur den avreglerade elmarknaden fungerat Hur bra tycker du att den avreglerade elmarknaden hittills har fungerat? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra Bas: Samtliga, 1013 pers. OBS svarsalternativ ”Kan ej ta ställning” ej redovisat i diagram

22. Attityder till elbranschen

23. Övergripande inställning till elbranschen Attityder elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Bas: Samtliga som besvarat frågan

24. Övergripande inställning till elbranschen i olika delgrupper: Attityder elbranschen Kön och Ålder Bedömning utifrån en 5-gradig skala Bas: Samtliga som besvarat frågan i resp. grupp

25. Instämmande i olika påståenden om elbranschen(2011/2010) Attityder elbranschen 2011 Pålitliga leveranser 2010 Ansvarstagande Lättförstådda ord & begrepp Starkt miljötänkande Lätt förstå vart man ska vända sig Får valuta för pengarna Sätter kunden i centrum Har god etik och moral Är man nytänkande

26. Instämmande i olika påståenden om elbranschen Attityder elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala, där 1=Instämmer inte alls & 5=Instämmer helt Bas: Samtliga som besvarat frågan

27. Elbranschen i framtiden Attityder elbranschen Andel som instämmer i påståendet: ”Elbranschen år 2025 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än i dag” 2011:43% 2010:50% 2011:67% 2010:65% Bas: Besvarat, 917 pers.

28. Arbeta inom Energibranschen Attityder elbranschen Skulle du vara intresserad att arbeta inom energibranschen? Frågan är ställd till åldersgruppen 16-29 år. Observera att basen är liten. Bas: Besvarat, 58 pers.

29. Arbeta inom Energibranschen Vadgör dig intresseradavattarbetainomenergibranschen? Frågan har ställs till de som är 16-29 år och har sagt att de är intresserade att arbeta inom energibranschen (svarat 4-5 på förra frågan). Därför bara fått ett fåtal svarat på frågan. Attityder elbranschen Viktigt för dagens samhälle Möjligheten av att förbättra den. Vill förbättra miljön Det utvecklas hela tiden Miljöproblemen. Det är viktigt att utveckla till något bra. Jag läser till elektriker, yrket är fritt. Komma på nya sätt att framställa energi.

30. Nöjdhet med Elhandelsföretag resp Elnätsföretag

31. Hur nöjd är du totalt sett med ditt elhandelsföretag? Mycket missnöjd Missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: Besvarat, 982 pers.

32. Hur nöjd är du totalt sett med ditt elnätsföretag? Mycket missnöjd Missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: Besvarat, 967 pers.

33. Kundtjänst

34. Internet Attityder elbranschen ”Numera sköts exempelvis bankärenden och resebokningar direkt via internet. Hur intresserad vore du som elkund av att elföretagen ger dig motsvarande möjlighet t.ex. byte av elhandelsföretag, anmäla flytt, följa din förbrukning etc” 2011:66% 2010:71% 2009:69% Bas: Besvarat, 992 pers.

35. Har du under det senaste året försökt nå ditt elhandelsföretags kundtjänst via telefon?- Andel som svarat ja Kundtjänst Bas: Samtliga, 1013 pers.

36. Hur nöjd eller missnöjd är du med… Kundtjänst Väntetid i telefon Förmåga att förstå ditt ärende Förmåga att lösa ditt ärende Öppettider Mycket missnöjd Ganska missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: Försökt nå kundtjänst via telefon under det senaste året samt besvarat frågan

37. El-faktura

38. Vad stämmer in på i vilken utsträckning nibrukar läsa el-fakturan? El-fakturan Bas: Samtliga, 1013 pers.

39. Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans… El-fakturan …begriplighet …korrekthet Mycket missnöjd Ganska missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: Har minst tittat på någon el-faktura under det senaste året samt besvarat frågan, 825 resp.772 personer

40. Hur nöjd är du när det gäller el-fakturansbegriplighet? El-fakturan Totalt 3 största 4-12 största Övriga Mycket missnöjd Ganska missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

41. El-fakturan Hur nöjd är du när det gäller el-fakturans korrekthet? Totalt 3 största 4-12 största Övriga Mycket missnöjd Ganska missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

42. Grundar sig senaste fakturan på verklig förbrukning eller beräknad uppskattad förbrukning för perioden? El-fakturan Elfakturan – verklig/beräknad förbrukning Bas: Samtliga, 1013 pers.

43. Öppen fråga om el Om jag säger el, vadtänker du pådå? Svaren har kodats till olika kategorier. Bas: Samtliga, 1013 pers.