PROGETTO S.L.O. CS Grant Agreement VS/2002/0376

1. NET Ricerche S.r.l. PROGETTO S.L.O. CSGrant Agreement VS/2002/0376 EUROPEAN UNION European Social Fund Article 6 Innovative Measures PROVINCIA DI COSENZA Mystery Shopping sulle infrastrutture presenti nel territorio della Provincia di Cosenza

2. Premessa I risultati riportati di seguito sono relativi alla ricerca di Mystery shopping sulle 5 micro-aree del territorio della Provincia di Cosenza per testare le Infrastrutture presenti sul territorio. I dati sono stati acquisiti da 22 mystery agents tramite 1.425 rilevazioni su 475 strutture derivanti da 5.700 interviste in incognito realizzate nel periodo che va dal 20 agosto 2003 al 27 settembre 2003 a cittadini maggiorenni residenti nella Provincia di Cosenza. In questo caso i rilevatori hanno operato in incognito per scoprire e testare la qualità delle infrastrutture sia in un periodo di alta stagione che in un periodo di bassa stagione. L’obiettivo della ricerca è il potenziamento del turismo termale, montano, balneare, congressuale e d’affari, sportivo e scolastico e di studio (culturale e ambientale - agriturismo) dei centri storici, delle vacanze attive/sportive legate all’ambiente della provincia cosentina.

3. La ricerca

4. Le tipologie di strutture testate nella rilevazione • Sono state testate 6 categorie di tipologie di infrastrutture così • raggruppate: • Hotel, Alberghi, Pensioni, Villaggi Turistici, Bed & Breakfast, Agriturismo con alloggio Totale 234 (73,3%) • Ristoranti, Trattorie ed Agriturismo solo vitto Totale 192 (71,1%) • Campeggi Totale 36 (75,0%) • Piscine e parchi acquatici, parchi divertimento Totale 1 (100%) • Centri benessere, palestre e solarium Totale 4 (57,1%) • Porticcioli turistici Totale 8 (61,5%)

5. Le aree tematiche La scheda di rilevazione compilata dai mystery agents è strutturata secondo 8 aree tematiche: 1. Impatto: Originalità, Qualità, Bellezza, numero di Stelle, descrizione struttura e disponibilità alla reception; 2.Potenzialità di accoglienza: numero di camere e posti letto, numero di tavoli e di posti a sedere, servizio handicap, parking, sale meeting; 3. Servizi ausiliari: accettazione carte di credito, accettazione animali, servizio baby sitter, cibi biologici, telefono e Tv in camera, presenza internet point, Tv satellitare, servizio lavanderia, climatizzazione, frigobar in camera, menù locale ed Internazionale, presenza market, bazar, farmacia e bancomat, assistenza tecnica, presenza bagnini ed animazione; 4. Prezzi: Camera e colazione, Mezza pensione, Pensione completa, Pasto medio completo, Camper, Roulotte, Auto, Tenda, Persona, Bungalow, Ormeggio, Ingresso, Abbonamento e Ridotto; 5. Optional benessere: presenza piscina, golf, tennis, palestra, sauna, idromassaggio, centro estetico, calcio a 5, parco giochi per bambini, attività organizzata da tour operators, lettini, ombrelloni, yacht club 6. Personale: numero di addetti, abbigliamento; 7. Tecnologia: possesso di sito web e possibilità di prenotazione on line; 8. Internazionalizzazione: possesso di sito web multilingue e conoscenza lingue straniere.

6. La mystery shopping E' una particolare indagine statistica della NET Ricerche che serve a: testare la qualità del servizio offerto; il comportamento nei confronti del cliente/turista/forestiero; incrementare lo sviluppo della qualità come importante vantaggio competitivo; valutare se esistano servizi che sarebbe possibile offrire e che sarebbero in grado di elevare il livello di soddisfazione dell’utente finale. La Mystery Shopping è uno strumento di indagine di marketing molto flessibile e dinamico per l'individuazione dei livelli di performance e degli interventi di sviluppo per tutte le organizzazioni. I dati raccolti permettono una valutazione globale e particolare dei livelli di efficienza all'interno della struttura indagata; inoltre, la condivisione di tali informazioni con gli operatori diretti porta all'individuazione e attivazione di azioni e strumenti correttivi finalizzati al miglioramento del livello di servizio e dei risultati economici complessivi. Attraverso il lavoro del "mistery-shopper", il cliente misterioso, che simula il comportamento di un cliente (utente) qualunque, è possibile osservare e relazionare l'impatto del prodotto (servizio) presso la clientela oppure la percezione della qualità dei servizi e prodotti presenti nel territorio di competenza.

7. Modalità operative L’indagine Mistery Shopping va incontro a diverse modalità di realizzazione, che dipendono dalle esigenze del committente della ricerca. Nella realtà "il cliente misterioso" osserva in incognito come si presenta il luogo di rilevazione e come si comportano i clienti e riporta le osservazioni su un’apposita scheda. Nel nostro caso la Mystery Shopping è stata effettuata presso 475 infrastrutture presenti in Provincia di Cosenza. I Mystery Agents si sono recati presso le strutture in forma anonima, simulando il comportamento di persone qualunque e verificando le priorità programmate: osservando e domandando informazioni sulla qualità, immagine, prezzi o servizi presenti. Al termine è stato redatto un accurato rapporto di visita che contiene gli elementi monitorati, l’impatto dei servizi offerti in modo da promuovere le migliori prestazioni tramite valutazioni imparziali, accurate, precise e tempestive che quantificano la percezione della qualità.

8. Metodologia del Mystery Tourist Nel nostro caso il Mystery Agent può essere definito un Mystery Tourist, ovvero una figura particolare di MysteryMan che si occupa di valutare da un punto di vista turistico e commerciale cosa può essere promosso nell’ambito turistico e cosa commercializzato anche al di fuori del territorio. In questo caso i rilevatori hanno operato in incognito per testare la qualità delle infrastrutture turistiche presenti sul territorio attraverso la frequentazione delle stesse e della clientela. Ogni Mystery Man, prima di compilare una scheda di rilevazione, ha svolto alcune interviste (minimo quattro) in incognito, sondando i temi della scheda di rilevazione. Il Mystery Tourist, una volta arrivato presso la struttura da testare, ha cercato l’occasione per iniziare a dialogare con alcune persone. Per prima cosa ha verificato che i propri interlocutori fossero del posto e la conoscessero oppure se fossero clienti della stessa struttura. I colloqui sono stati sia individuali che di gruppo. L’elemento fondamentale era l’età ed il sesso degli interlocutori. È, infatti, di primaria importanza il fatto che siano state coinvolte le quattro fasce d’età riportate in seguito, ed entrambi i sessi, con almeno due colloqui per sesso: fra i 18 ed i 24 anni; fra i 25 ed i 44 anni; fra i 45 ed i 64 anni; 65 anni ed oltre.

9. Il campione Le 475 strutture testate sono ampiamente rappresentative della totalità delle esistenti (come già visto in precedenza) e delle zone in cui è stato suddiviso il territorio della Provincia di Cosenza. Infatti abbiamo testato oltre il 73,1% delle strutture esistenti, così suddivise: Zona 1: 105 su 158 66,4% Zona 2: 199 su 219 90,9% Zona 3: 43 su 82 51,2% Zona 4: 31 su 44 70,4% Zona 5: 98 su 148 66,2%

10. La zonizzazione

11. 5 micro aree • Il comitato di coordinamento del progetto S.L.O. CS ha deciso di utilizzare una nuova suddivisione del territorio della Provincia di Cosenza del tutto innovativa e sperimentale. • La nuova zonizzazione prevede 5 micro aree denominate: • Ionio – comprende 29 comuni • Tirreno – comprende 31 comuni • Sila - comprende 29 comuni • Pollino – comprende 17 comuni • Terre di Mezzo – comprende 49 comuni

12. 1^ micro area: Ionio

13. 2^ micro area: Tirreno

14. 3^ micro area: Sila

15. 4^ micro area: Pollino

16. 5^ micro area: Terre di Mezzo Paterno Calabro Piane Crati Rende Roggiano Gravina Rose Rota Greca San Benedetto Ullano San Cosmo Albanese San Demetrio Corone San Fili San Giorgio Albanese San Lorenzo del Vallo San Marco Argentano San Martino di Finita San Sosti San Vincenzo La Costa Santa Caterina Albanese Santa Sofia d'Epiro Spezzano Albanese Tarsia Torano Castello Vaccarizzo Albanese Zumpano

17. I risultati

18. Hotel, Alberghi, Pensioni, Villaggi Turistici, Bed & Breakfast, Agriturismo con alloggio • I mystery agents hanno testato 234 strutture con alloggio presenti nella provincia di Cosenza, corrispondenti al 73,3% del totale. • Dai risultati emerge che: • la media della classe per struttura sfiora le 3 stelle; • il voto medio sull’originalità è di 6,4; • il voto medio sulla bellezza è di 6,6; • con una qualità percepita delle strutture stimabile in un voto medio di 6,8; • ed un voto medio alla cortesia e disponibilità del personale alla reception di 7,2 punti. Nella speciale graduatoria dell’impatto al primo posto troviamo, decisamente avvantaggiata sulle altre zone, la Sila, seguita dal Pollino ed a pari merito Tirreno e Terre di Mezzo. Fanalino di coda, nettamente staccata dalle altre zone, lo Ionio.

19. Strutture ricettive per zona Terre di Mezzo Ionio Tirreno Pollino Sila • Possiamo constatare che nella zona Tirreno: • la classe media per struttura è di 3 stelle; • il voto medio sull’originalità delle strutture è di 6,6; • il voto medio alla bellezza è di 6,8; • con una qualità percepita stimabile in un voto di 7; • la cortesia e la disponibilità alla reception sono stimate con un voto di 7,2. • Possiamo constatare che nella zona Sila: • la classe media per struttura è di 2,7 stelle; • il voto medio sull’originalità delle strutture è di 6,8; • il voto medio alla bellezza è di 6,9; • con una qualità percepita stimabile in un voto di 7,1; • la cortesia e la disponibilità alla reception sono stimate con un voto di 7,5. • Possiamo constatare che nella zona Pollino: • la classe media per struttura è di 3,4 stelle; • il voto medio sull’originalità delle strutture è di 6,5; • il voto medio alla bellezza è di 6,5; • con una qualità percepita stimabile in un voto di 6,8; • la cortesia e la disponibilità alla reception sono stimate con un voto di 7,8. • Possiamo constatare che nella zona Ionio : • la classe media per struttura è di 2,2 stelle; • il voto medio sull’originalità delle strutture è di 5,6; • il voto medio alla bellezza è di 5,8; • con una qualità percepita stimabile in un voto di 6; • la cortesia e la disponibilità alla reception sono stimate con un voto di 6,6. • Possiamo constatare che nella zona Terre di Mezzo: • la classe media per struttura è di 3 stelle; • il voto medio sull’originalità delle strutture è di 6,6; • il voto medio alla bellezza è di 6,7; • con una qualità percepita stimabile in un voto di 6,9; • la cortesia e la disponibilità alla reception sono stimate con un voto di 7,4.

20. Strutture ricettive La zona che raccogliestrutture ricettivecon una classe più elevata è quella del Pollino. All’ultimo posto troviamo la zona dello Ionio, che si conferma fanalino di coda ance nella speciale graduatoria dell’originalità delle stesse strutture ricettive. In testa a questa classifica si distingue, anche se con un margine ridotto, la zona della Sila.

21. Strutture ricettive Per ciò che concerne la bellezza e la qualità delle strutture ricettive primeggia sicuramente la zona della Sila, seguita da Tirreno e Terre di Mezzo. La zona meno ricca di qualità, bellezza e cortesia è quella dello Ionio. Il Pollino si distingue nella graduatoria della cortesia e disponibilità alla reception.

22. Caratterizzazione delle strutture La gran maggioranza delle strutture ricettive presenti sul territorio della Provincia di Cosenza sono moderne. Quasi un quarto delle stesse strutture sono vecchie e solo 1 su 14 è storica. Oltre 9 strutture ricettive su 10 dispongono di un ristorante on in media 171 posti a sedere.

23. Posti letto e camere 40 sono le camere da letto mediamente disponibili per ogni struttura. In totale le strutture testate della Provincia di Cosenza dispongono di 8.751 camere da letto e di 19.143 posti letto. In media vi sono 88,6 posti letto per struttura ricettiva. In queste speciali graduatorie la costante è la netta supremazia della zona del Tirreno.

24. Servizi per persone con handicap, parking interno e sale meeting In totale il 55% delle strutture ricettive è dotato di servizi per persone portatrici di handicap, in particolare queste strutture sono concentrate nella zona del Tirreno. Il 78% delle strutture esaminate possiede il parcheggio interno per i clienti ed il 54% dispone di sale meeting per il turismo congressuale.

25. Servizi offerti Le strutture ricettive presenti nel territorio della Provincia di Cosenza garantiscono nella maggior parte dei casi i servizi tradizionali. Restano ancora indietro su Tv satellitare ed internet point, offerta cibi biologici e servizio baby sitter.

26. Prezzi Il prezzo medio per pernottamento e colazione è di 45 €, per mezza pensione è di 53 € e per la pensione completa di 64 €. La zona dove i prezzi di pernottamento e colazione sono più elevati è decisamente quella del Tirreno; le altre sono tutte al di sotto della media. Sempre per pernottamento e colazione, le strutture a 5 stelle costano in media 145 €, quelle a 4 stelle 66 €, le strutture a 3 stelle 52 €, quelle a 2 stelle 29 ed infine ad una stella 25 €.

27. Optional benessere Appare ben evidente che sono presenti solo alcuni optional per il benessere (gite organizzate, piscina e tennis) e solo in alcune strutture ricettive della Provincia di Cosenza. Gli altri optional testati si limitano quantitativamente a pure eccezioni.

28. Personale Il numero medio di addetti in servizio presso le strutture ricettive testate nella Provincia di Cosenza è di 14 per struttura. Il 76% del personale è dotato di divisa. Le strutture delle zone del Tirreno e delle Terre di Mezzo dispongono di più personale rispetto alla media.

29. Tecnologia ed internazionalizzazione Il 50% delle strutture ricettive è dotato di sito internet ed il 36% ha un sito multilingua, orientato verso clienti esteri. Nel 43% dei casi è possibile prenotare direttamente tramite web. All’interno delle strutture ricettive si conosce almeno una lingua straniera (inglese) nell’89,4% dei casi, 2 lingue nel 40,6% delle strutture, 3 lingue nel 18,8% dei casi ed, infine, nel 7,2% delle strutture testate si conoscono 4 lingue.

30. Ristoranti, Osterie, trattorie, Fast food, Agriturismo solo vitto • I mystery agents hanno testato 192 strutture ristorative presenti nella provincia di Cosenza, corrispondenti al 71,1% del totale. • Dai risultati emerge che: • la media della classe per struttura sfiora le 3 stelle; • il voto medio sull’originalità è di 6,3; • il voto medio sulla bellezza è di 6,6; • con una qualità percepita delle strutture stimabile in un voto medio di 6,7; • ed un voto medio alla cortesia e disponibilità del personale alla reception di 6,8 punti. Nella speciale graduatoria dell’impatto al primo posto troviamo, decisamente avvantaggiate sulle altre zone, Terre di Mezzo e Sila. Le zone più penalizzate sono Tirreno e Pollino.

31. Strutture ristorative per zona Terre di Mezzo Ionio Tirreno Pollino Sila • Possiamo constatare che nella zona Tirreno: • il voto medio sull’originalità delle strutture è di 6,1; • il voto medio alla bellezza è di 6,3; • con una qualità percepita stimabile in un voto di 6,5; • la cortesia e la disponibilità alla reception sono stimate con un voto di 6,7. • Possiamo constatare che nella zona Sila: • il voto medio sull’originalità delle strutture è di 6,4; • il voto medio alla bellezza è di 6,5; • con una qualità percepita stimabile in un voto di 6,5; • la cortesia e la disponibilità alla reception sono stimate con un voto di 7,2. • Possiamo constatare che nella zona Pollino: • il voto medio sull’originalità delle strutture è di 5,8; • il voto medio alla bellezza è di 6,6; • con una qualità percepita stimabile in un voto di 6,8; • la cortesia e la disponibilità alla reception sono stimate con un voto di 6,6. • Possiamo constatare che nella zona Ionio : • il voto medio sull’originalità delle strutture è di 6,3; • il voto medio alla bellezza è di 6,6; • con una qualità percepita stimabile in un voto di 6,7; • la cortesia e la disponibilità alla reception sono stimate con un voto di 6,8. • Possiamo constatare che nella zona Terre di Mezzo: • il voto medio sull’originalità delle strutture è di 6,7; • il voto medio alla bellezza è di 6,8; • con una qualità percepita stimabile in un voto di 6,9; • la cortesia e la disponibilità alla reception sono stimate con un voto di 7.

32. Caratterizzazione delle strutture La gran maggioranza delle strutture ricettive presenti sul territorio della Provincia di Cosenza sono moderne. Quasi un quarto delle stesse strutture sono vecchie e solo 1 su 10 è storica.

33. Posti a sedere e tavoli 33 sono i tavoli mediamente disponibili per ogni struttura. In totale le strutture testate della Provincia di Cosenza dispongono di 5.888 tavoli e di 25.508 posti a sedere. In media vi sono 137,1 posti a sedere per struttura ristorativa. In queste speciali graduatorie la costante è la netta supremazia della zona del Tirreno.

34. Servizi per persone con handicap, parking interno In totale il 46% delle strutture ristorative è dotato di servizi per persone portatrici di handicap, in particolare queste strutture sono concentrate nella zona dello Ionio. Carenti di attenzione ai portatori di handicap si dimostrano le strutture delle Terre di Mezzo ed in particolare quelle della Sila. Il 64% delle strutture esaminate possiede il parcheggio interno per i clienti.

35. Servizi offerti Le strutture ristorative presenti nel territorio della Provincia di Cosenza garantiscono nella maggior parte dei casi i servizi tradizionali. Restano ancora indietro su offerta cibi biologici,Tv satellitare ed internet point, e servizio baby sitter.

36. Prezzi Nell’intero territorio provinciale, il prezzo medio per pasto è di 23 € per persona. La zona dove i prezzi di vitto sono più elevati è decisamente quella del Pollino.

37. Personale Il numero medio di addetti in servizio presso le strutture ristorative testate nella Provincia di Cosenza è di 5 per struttura. Il 74% del personale è dotato di divisa. Le strutture delle zone dello Ionio, Pollino e Tirreno dispongono di più personale rispetto alla media.

38. Tecnologia ed internazionalizzazione Il 13% delle strutture ristorative è dotato di sito internet ed solo il 3,5% ha un sito multilingua, orientato verso clienti esteri. Nel 4% dei casi è possibile prenotare direttamente tramite web. All’interno delle strutture ricettive si conosce almeno una lingua straniera (inglese) nel 79,2% dei casi, 2 lingue nel 34% delle strutture, 3 lingue nel 7,5% dei casi.

39. Camping • I mystery agents hanno testato 36 camping presenti nella provincia di Cosenza, corrispondenti al 75% del totale. • Dai risultati emerge che: • la media della classe per struttura sfiora le 3 stelle; • il voto medio sull’originalità è di 5,9; • il voto medio sulla bellezza è di 6,3; • con un voto medio alla cortesia e disponibilità del personale alla reception di 6,8 punti. • Il numero medio di addetti in servizio presso i camping testati nella Provincia di Cosenza è di 25 per campeggio. • Il 76,9% dei 700 addetti impiegati è dotato di divisa.

40. Numero alloggi, piazzole e bungalow 96 sono gli alloggi mediamente disponibili per ogni struttura. In totale le strutture testate della Provincia di Cosenza dispongono di oltre 2.200 alloggi, 1.500 piazzole e 800 bungalow.

41. Servizi per persone con handicap, parking e ristorante interno In totale il 64,3% dei camping è dotato di ristorante interno con una media di 157 posti a sedere servizi ed il 77,4% è dotato di servizi per persone portatrici di handicap. Il 97% dei camping esaminati possiede il parcheggio interno per i clienti.

42. Servizi offerti

43. Servizi offerti I camping presenti nel territorio della Provincia di Cosenza garantiscono nella maggior parte dei casi i servizi tradizionali. Restano ancora indietro su offerta cibi biologici,Tv satellitare, bancomat interno e servizio baby sitter.

44. Prezzi Nell’intero territorio provinciale, il prezzo medio per Bungalow è di 47 € per giorno, per Roulotte e camper 30 €, per tenda e per persona 11 € ed infine per auto 9 €, sempre quotidiani.

45. Optional benessere Appare ben evidente che sono presenti solo alcuni optional per il benessere (calcio a 5, gite organizzate, piscina e tennis) e solo in alcuni camping della Provincia di Cosenza. Gli altri optional testati si limitano quantitativamente a pure eccezioni.

46. Tecnologia ed internazionalizzazione Il 32% dei camping è dotato di sito internet ed il 15% ha un sito multilingua, orientato verso clienti esteri. Nel 40% dei casi è possibile prenotare direttamente tramite web. All’interno delle strutture ricettive si conosce almeno una lingua straniera (inglese) nel 93,9% dei casi, 2 lingue nel 42% delle strutture, 3 lingue nel 33% dei casi e 4 lingue nel 6% dei campeggi.

47. Parchi divertimento I mystery agents hanno testato l’unico parco di divertimento presente nella provincia di Cosenza, corrispondente al 100% del totale. Essendo un solo caso risulta difficile parlare di rappresentatività statistica. In ogni caso, dai risultati emerge che il voto sull’impatto, che comprende, originalità, bellezza, qualità della struttura e disponibilità sfiora il 9. La struttura dispone di 1.500 lettini e 1.000 ombrelloni, 500 posti a sedere nel ristorante, 150 addetti impiegati con divisa e 12 attrazioni. La struttura in oggetto dispone di sito internet solo in italiano con possibilità di prenotazione on-line. Il prezzo di ingresso per un giorno è di 16 €.

48. Palestre I mystery agents hanno testato 4 palestre presenti nella provincia di Cosenza, corrispondente al 57,1% del totale. Essendo pochi casi risulta difficile parlare di rappresentatività statistica. In ogni caso, dai risultati emerge che il voto sull’impatto, che comprende, originalità, bellezza, qualità della struttura e disponibilità è di 7 punti su 10. Ogni struttura dispone di 150 addetti impiegati. Il 50% delle strutture testate dispone di servizi per persone portatrici di handicap. Il prezzo medio di ingresso per un mese è di 34,2 €.

49. Porticcioli turistici • I mystery agents hanno testato 8 porticcioli turistici presenti nella provincia di Cosenza, corrispondenti al 61,5% del totale. • Dai risultati emerge che: • il voto medio sull’originalità è di 6,2; • il voto medio sulla bellezza è di 6,2; • con una qualità percepita delle strutture stimabile in un voto medio di 6,4; • ed un voto medio alla cortesia e disponibilità del personale alla reception di 5,8 punti. Le strutture offrono 600 posti ormeggio con in media 120 posti a struttura. Ad eccezione del porto turistico di Praia a Mare dove le imbarcazioni possono raggiungere una lunghezza di 30 mt., gli altri porticcioli ospitano barche con una lunghezza massima di 15 mt. Il 50% delle strutture dispone di parking riservato e solo il 20% di servizi per persone portatrici di handicap. Le strutture testate non offrono alcun optional di benessere e impiegano mediamente 5 addetti. Il prezzo medio di ormeggio per un giorno è di 16 €. Nel 100% dei porticcioli è presente un’officina.

50. NET RICERCHE Istituto di ricerche di mercato, presieduto dal Dr. Giuseppe Cuscusa, orientato all'individuazione delle problematiche aziendali. Esegue sondaggi e ricerche di opinioni, mystery shopping e customer satisfaction ed individua modelli di consumo, mediante interviste personali dirette, telefoniche, postali, su internet. Offre consulenze di marketing e gode del riconoscimento di ESOMAR, associazione mondiale degli istituti di marketing e della certificazione di qualità UNI EN ISO 9001: 2000 rilasciata dall’Istituto di certificazione CERMET. • Data di Costituzione: 07/02/2001  • Codice Fiscale, P.I. e Numero d'Iscrizione: 13371690150 • Del Registro delle Imprese di: BOLOGNA • Data di Iscrizione: 03/04/2001 • Iscritta nella Sezione Ordinaria il:  03/04/2001 • Iscritta al REA con il numero: 1013690 il 23/07/2002 • Sede legale: Via Leandro Alberti n. 76 – 40139 Bologna • Contatti: Tel. 051.5885300 - 01- 02 Fax 051.5885303 e-mail:info@netricerche.com • URL: www.netricerche.com