SGQ FCDL-SC NBR ISO 9001:2008

2. SGQ FCDL-SC NBR ISO 9001:2008

3. PERFIL FCDL/SC CAPACITAÇÃO, SERVIÇOS E TECNOLOGIA PARA OS LOJISTAS CATARINENSES Com 36 anos de atividades, conquistas, desafios e vitórias, a Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina, foi fundada em 22 de setembro de 1972, durante a Convenção Estadual do Comércio Lojista, realizada no Rio de Janeiro, tendo como primeiro presidente Moacyr Pereira de Oliveira. A data de fundação da FCDL/SC acabou se transformando no Dia do Lojista Catarinense, conforme instituiu a Lei nº 13.208, de 20 de dezembro de 2004, sancionada pelo Governo do Estado. Atualmente, a Federação conta com 172 CDLs(Câmaras de Dirigentes Lojistas) afiliadas, que por sua vez, representam, no total, 28.000 empresas associadas. A presente gestão da federação catarinense tem à frente o presidente Sergio Alexandre Medeiros, que tomou posse no dia 11 de abril de 2008. Foram intensificadas a partir da posse do presidente Sérgio Medeiros, as campanhas promocionais e de esclarecimento de  serviços e atuação junto a comunidade. Um exemplo desta linha de ação  foi a manutenção da campanha “Não Empreste Seu Crédito”, de nível estadual, e a produção de jingles,  estimulando a promoção de vendas, disponíveis, nas datas comemorativas às CDLs. A campanha “Não Empreste Seu Crédito” conquistou o prêmio Top de Marketing 2008, concedido pela ADVB/SC COMUNIDADE  Em 2008 a FCDL/SC foi co-realizadora pela primeira vez, ao lado das CDLs, do Pedágio do Brinquedo, em parceria com a RBS TV, iniciativa de solidariedade e responsabilidade social que arrecadou 181.245 brinquedos e beneficiou cerca de  entidades assistenciais.  As CDLs em diversos municípios possuem uma tradição de apoiar ou mesmo desenvolver campanhas comunitárias, com apoios de entidades assistenciais, médicas e associativas, oferecendo diversas atividades gratuitas em datas específicas para os cidadãos. É comum também o oferecimento de palestras com especialistas renomados em sua área de atuação, cujo ingresso é um quilo de alimento não perecível para ser distribuído à entidades que se dedicam aos mais carentes.

4. PERFIL FCDL/SC SPC/SC MAIS PRODUTOS E SERVIÇOS O SPC Santa Catarina  faz o processamento de aproximadamente 20 milhões de  consultas ao ano, num sistema ágil e seguro, integrado à uma rede nacional, a Renic. O SPC é gerido pelo Conselho Diretor do Serviço de Proteção ao Crédito de Santa Catarina,  colegiado independente e autônomo  que tem a competência de deliberar  sobre os assuntos relativos ao SPC, zelando também pelo banco de dados, que á patrimônio dos associados das CDLs. Dentre as atribuições do Conselho DIretor está a análise dos relatórios contábeis,  a apresentação de relatório anual de suas atividades e assembléia geral dos cotistas do SPC Santa Catarina. A presidência do Conselho Diretor do SPC Santa Catarina é exercida  pelo vice-presidente de serviços da FCDL/SC, Ivan Roberto Tauffer  Os outros  nove  membros são escolhidos entre as Câmaras de Dirigentes Lojistas (CDLs), cotistas com direito a voto, sendo estes necessariamente pertencentes a distritos distintos, com mandato de três anos e renovação de um terço a cada ano, não permitida a reeleição. O SPC Santa Catarina, departamento da FCDL/SC, continua lançando novos serviços para atender plenamente  as CDLs. Produtos como por exemplo, SPC Jurídica, RFC(Rede FCDL de Comunicação), COE(Cadastro de Oportunidades de Emprego),  Procura-se e URA estão à disposição das CDLs e de seus associados. Recentemente foi lançado pela FCDL/SC convênio com a Mapfre Seguros, oferecendo as modalidades de Seguro de Crédito e Garantia Estendida aos lojistas do Estado. Outras duas grandes novidades vêm se agregar a esta gama de produtos e serviços que a FCDL/SC e as CDLS proporcionam. A primeira é  a implantação da rádio CDL on line,  lançada no Encontro Catarinense de Líderes Lojistas, e uma nova ferramenta para alerta de perda ou roubo de documentos, o serviço do  0800-729 8888, telefone disponível 24 horas por dia, de segunda a segunda, para a comunicação dessas ocorrências.

5. PERFIL FCDL/SC Também em 2008 foi lançado o PIDG (Programa de Integração e Desenvolvimento de Gestores de CDL). Oferecidos em  23 cursos, os  módulos de aperfeiçoamento pretendem atingir todas as 172 CDLs (Câmaras de Dirigentes Lojistas) afiliadas à FCDL/SC. O PIDG é maior programa de treinamento já desenvolvido pela Federação e conta com mais de 100 participantes. As ações procuram dinamizar  a capacitação e o auto- desenvolvimento, com foco na melhoria das relações entre empresas e consumidores, visando o bem comum.  UNIÃO Em parceria com as CDLs, a Federação procura levantar as sugestões de melhorias, por meio das reuniões do Conselho Diretor do SPC/SC e da reunião do Conselho Consultivo dos Gestores de CDLs. Eventos como o Seminário Estadual de SPC também colaboram para o aperfeiçoamento do trabalho coletivo, para a troca de experiências  e para o desenvolvimento do sistema. Integrado à Rede Nacional de Informações Comerciais (Renic), sendo uma de suas bases centralizadoras, o SPC/SC  processa aproximadamente 20 milhões de consultas por ano. Os Encontros  de Líderes e as Convenções Estaduais também vêm levando um grande público aos locais os eventos se realizam. REPRESENTATIVIDADE A representatividade da Federação  se faz presente em entidades públicas e institucionais  com participação nos conselhos do Sebrae-SC, COFEM (Conselho das Federações Empresariais), CEACEX (Conselho Estadual de Articulação do Comércio Exterior), Câmara de Ética Tributária, SPC Brasil, Conselho Estadual de Turismo e no  Convênio RENIC (Rede Nacional de Informações Comerciais).

6. Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina NEGÓCIO

7. Representatividade do associativismo das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de Santa Catarina.

8. Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina VISÃO

9. Ser reconhecida, tanto pelas CDLs do Estado de Santa Catarina quanto pelas demais entidades de representatividade do Brasil, pela sua excelência em gestão, produtos e serviços inovadores, transparência e constância de propósitos, como um modelo de entidade de associativismo.

10. Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina MISSÃO

11. Atender as necessidades das CDLs do Estado de Santa Catarina buscando: • Congregar, representar e defender seus interesses; • Aproveitar o associativismo para geração e garantia de valor agregado, através da oferta de produtos e serviços em constante aperfeiçoamento; • Propiciar o crescimento sustentado, através do apoio tecnológico, do direcionamento, de ações estratégicas e da constante transferência de conhecimento.

12. Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina VALORES

13. Transparência; • Credibilidade; • Propósito; • Qualidade; • Agilidade; • Presteza; • Respeito; • Preservação da ideologia; • Responsabilidade.

14. Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina PRINCÍPIOS

15. Preservação do modelo de associativismo; • Transparência em todas as suas ações; • Agilidade e Presteza no atendimento dos associados*; • Qualidade e Credibilidade nas informações; • Respeito em todos os relacionamentos; • Constância e foco nos seus propósitos; • Responsabilidade Social. *CDLs e seus Associados

17. Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina NBR ISO 9001:2008

18. NBR ISO 9001:2008 Os colaboradores da Casa do Lojista, sede da FCDL/SC, em Florianópolis participaram de atividade ministrada pelo consultor da ISO 9001:2008 Cássio Henrique Furtado Ramos, da Qualytool Gestão Empresarial. O evento realizado no dia 16.06.09marcou oinício de mais uma etapa do programa de Qualidade na Federação, com foco na gestão e processos. O encontro contou também com a presença do presidente da FCDL/SC, Sergio Alexandre Medeiros, e do vice-presidente de serviços da entidade, Ivan Roberto Tauffer.

19. A NBR ISO 9001:2008 A Qualytool Consulting Group, no mês de julho/2009, iniciou o processo de melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade da FCDL/SC, embasado na norma ISO 9001:2008 e será realizado com o intuito de deixar os processos menos burocráticos e com maior agilidade na execução das atividades.

20. NBR ISO 9001:2008 A FCDL/SC em conjunto com a Qualytool Consulting Group, está avançando em busca da excelência no seu ramo de atuação, prova disso é a preocupação da Diretoria com as questões de segurança da informação do SPC/SC, integrando este processo ao sistema de gestão da qualidade, garantindo a confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação. Após o levantamento dos processos existentes e entrevistas com os funcionários e responsáveis pelos processos, a equipe da Qualytool, juntamente com a área da Qualidade da FCDL/SC, fará as adequações de processos e realinhamento dos procedimentos, definindo também os indicadores de eficácia e eficiência dos processos e do Sistema de Gestão da Qualidade como um todo. O resultado esperado é um sistema focado em processos, maximizados, informatizados e de fácil entendimento.

21. NBR ISO 9001:2008 Capacitação dos funcionários da FCDL/SC, com o curso: Processo de Comunicação e Satisfação dos Clientes: CAC e RACPs. A FCDL/SC em conjunto com a Qualytool Consulting Group, está avançando na elaboração da nova versão ISO 9001:2008. Mais uma etapa foi concluída, a criação de ferramentas que atendam a comunicação e asatisfação dos nossos clientes. Para uma melhor compreensão e a utilização de forma eficaz destas ferramentas, a consultora Taís Regina de Andrade ministrou para todos os funcionários da FCDL/SC, o curso

22. NBR ISO 9001:2008 Processo de Comunicação e Satisfação dos Clientes:CAC – Controle de Atendimento ao Cliente eRACPs – Relatório de Ações Corretivas e Preventivas. O curso teve como objetivo a conscientização da equipe sobre a importância de registrar e tratar as reclamações, sugestões, elogios, solicitações e dúvidas dos clientes, eliminando as não conformidades, tendo em vista a melhoria contínua na prestação do serviço.

23. NBR ISO 9001:2008 Destaca-se a análise da origem das ações corretivas/preventivas, causas, ações de curto e longo prazo, responsáveis e efetividade das ações desenvolvidas. Ressaltamos que o CAC – Controle de Atendimento ao Cliente é o maior canal de comunicação com os nossos clientes, e todos os colaboradores tem acesso.

24. NBR ISO 9001:2008 Capacitação dos funcionários da FCDL/SC, Sistema RealEMS Nos dias 03 e 04 de Dezembro consultor Max Maciel Filho, apresentou a todos os funcionários a nova ferramenta de controle de documentos e melhoria contínua, através do Sistema RealEMS. Este sistema é uma exclusividade da Qualytool e traz benefícios à todos pelo fato de manter a disposição de todos os POs e RQs da Qualidade, e ainda permitir acesso nas aberturas dos RACPs, facilitando as possíveis ações de melhoria. Esta foi mais uma inovação que trará resultados para a FCDL/SC.

25. NBR ISO 9001:2008 Capacitação dos funcionários da FCDL/SC, no curso Auditor Interno Nos dias 07 e 08.01.2010, a empresa Qualytool Consulting Group, capacitou dez funcionários da FCDL/SC no curso Auditor Interno NBR ISO 9001:2000/2008, com o facilitador Luiz Carlos Castilhos dos Santos, formação em Economia na UCS – Universidade de Caxias do Sul, Especialista em Gestão de Pessoas e Auditor Líder de ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000 e ISO 14001. Consultor em planejamento estratégico, reestruturação organizacional, mapeamento de processos, gestão de pessoas e riscos operacionais. O curso teve por objetivo capacitar os profissionais na condução das auditorias internas da FCDL/SC. Foram abordados conceitos básicos, princípios e estratégias que envolvem uma auditoria interna de Sistema de Gestão, conforme os requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000/2008.

26. NBR ISO 9001:2008 Workshop SGQ FCDL/SC, nova versão ISO 9001:2008 • Finalizando o processo da ISO 9001:2008, o consultor Cássio Henrique Furtado Râmos, apresentou para todos os funcionários o novo formato do SGQ FCDL/SC e suas principais mudanças: • Estrutura enxuta; • Simplificação da documentação; • Criação de indicadores para cada processo, gerenciados pela própria equipe; • Reuniões de acompanhamento periódicas; • Implementação sistema de controle de documentos; • Nova sistemática para atendimento ao cliente CACs; • Nova sistemática para abertura de ações preventivas e corretivas; • Redução de 112 procedimentos (incluindo manuais) para 30; • Envolvimento contínuo da equipe;

27. Macro Fluxo FCDL/SC

28. Documentação Nova + Conhecimento + Habilidades + Atitudes Pontos Críticos e Orientações

29. Estrutura de Documentos

30. Estrutura de Documentos (exemplo)

31. NBR ISO 9001:2008 FCDL/SC • Representante da Direção ( RD ): • Ademir Ruschel • Supervisora da Qualidade: • Silvia Regina Pelicioli • Facilitadores: • Todos

32. Sistema EMS

33. Sistema EMS

34. NBR ISO 9001:2008 Workshop SGQ FCDL/SC, nova versão ISO 9001:2008 • Finalizando o processo da ISO 9001:2008, o consultor Cássio Henrique Furtado Râmos, apresentou para todos os funcionários o novo formato do SGQ FCDL/SC e suas principais mudanças: • Estrutura enxuta; • Simplificação da documentação; • Criação de indicadores para cada processo, gerenciados pela própria equipe; • Reuniões de acompanhamento periódicas; • Implementação sistema de controle de documentos; • Nova sistemática para atendimento ao cliente CACs; • Nova sistemática para abertura de ações preventivas e corretivas; • Redução de 112 procedimentos (incluindo manuais) para 30; • Envolvimento contínuo da equipe;

35. SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008 Manutenção

36. NBR ISO 9001:2008 • Para mantermos nossos serviços em conformidade com o Sistema de Gestão da Qualidade, realizamos periodicamente os seguintes processos: • Auditorias Internas; • Reunião de Análise dos Indicadores; • Reunião de Análise Crítica da Direção; • Pesquisa de Satisfação do Cliente (externa); • Acompanhamento e Aberturas dos RACPs; • Reunião de Auditores Internos; • Programas de Qualificação e Capacitação; e • Busca constante por ações de melhorias e atualização contínua dos processos.

37. SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008 Auditoria Interna

38. NBR ISO 9001:2008 Auditoria Interna Os funcionários qualificados para atuarem como auditores internos, realizaram a auditoria interna no Processo do Sistema de Gestão da Qualidade da FCDL/SC, passando por todos os setores e pelo nosso Presidente Sr. Sérgio Alexandre Medeiros. O processo de auditoria interna ocorreu conforme o previsto, possibilitando a avaliação da entidade nos processos envolvidos com a certificação NBR ISO 9001:2008. Embora tenham sido levantados alguns apontamentos no SGQ da FCDL/SC, nenhum pode ser considerado muito crítico, porém mesmo não tendo gravidade devem ser analisados e tratados para evitar recorrências.

39. SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008 Reunião de Indicadores

40. NBR ISO 9001:2008 Reunião de Indicadores A reunião para análise de Indicadores, atividade integrante da ISO 9001:2008, tem mobilizado os coordenadores e responsáveis de áreas da equipe da FCDL/SC. Nestes encontros são analisados os indicadores de monitoramento e medição, sendo apresentadas sugestões para melhorias das atividades, demonstrando o alto interesse do grupo em participar ativamente dos processos de Qualidade na Federação.

41. Indicadores de desempenho

42. SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008 Reunião de Análise Crítica

43. NBR ISO 9001:2008 Reunião de Análise Crítica A reunião de Análise Crítica da Direção, acontece semestralmente, com o objetivo de proporcionar informações à direção, gerentes e coordenadores sobre o andamento do processo de qualidade, e a participação dos mesmos na tomada de decisão da melhoria contínua dos processos, inovações e manutenção do SGQ FCDL/SC.

44. SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008 Reunião de Auditores Internos

45. NBR ISO 9001:2008 Reunião de Auditores Internos Para um acompanhamento mais eficaz no SGQ-FCDL/SC, serão realizados eventos que possam contribuir na melhoria contínua da qualidade, por isto, recentemente foram instituídas as reuniões com os auditores internos, visando o envolvimento e a interação dos mesmos no processo de gestão da qualidade, com o objetivo de auxiliarem mais efetivamente junto ao RD e Supervisora da Qualidade, tornando as auditorias internas mais eficazes e o trabalho em equipe enriquecedor para o desenvolvimento profissional.

46. NBR ISO 9001:2008 Reunião de Auditores Internos Análise do Sistema de Chamados – Dúvidas e Solicitações Os auditores internos assumiram um grande desafio em 2011, com atividades propostas para futuras ações de melhorias aos processos da FCDL/SC, buscando a inovação e agregando valor e conhecimento à equipe, à Federação, refletindo positivamente nos nossos associados. Com o intuito de aperfeiçoar e implementar ações, os auditores internos reuniram-se nos meses de JUN/11 à NOV/11, para a identificação e análise do CAC - “dúvidas”e “solicitações” que as CDLs enviaram à FCDL/SC.

47. SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008 Visitas Técnicas FCDL-SC

48. NBR ISO 9001:2008 Visitas Técnicas FCDL-SC São proporcionadas visitas técnicas às CDLs do Estado para mostrar o SGQ FCDL/SC, motivando para a implantação da ISO 9001 nas entidades e identificando a importância desta ferramenta na gestão de negócios. As CDLs tem acesso no site da FCDL/SC no link da ISO 9001 esta solicitação de visita, possibilitando a escolha do mês para esta atividade.

49. SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008 Auditoria Externa

50. NBR ISO 9001:2008 Auditoria Externa – 2010 Após análise dos procedimentos realizados pela FCDL/SC em relação à qualidade dos serviços prestados pela Federação, o auditor Paulo Franchi da empresa DNV recomendou a recertificação da entidade com relação ao Sistema de Gestão Qualidade ISO 9001, versão 2008. Os trabalhos de auditoria foram realizados nos dias 08 e 09 de março de 2010 e comprovaram a aplicação dos procedimentos estabelecidos e sua correta execução, confirmando a busca permanente da excelência, compromisso de toda a equipe de colaboradores Federação, recebendo a recertificação até 18.04.2013. O Gerente Geral da FCDL/SC, Ademir Ruschel, é o representante da diretoria(RD) na coordenação das atividades da ISO 9001 na Federação.