MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2008 Abril 2012

1. MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2008 Abril 2012

2. Objetivos del Taller • Conocer las ventajas de contar con un Modelo de Gestión de la Calidad en una organización. • Comenzar a generar una cultura de enfoque en el cliente y en la mejora continua al interior de la institución.

3. TEMARIO Introducción • La familia de estándares de la serie ISO9000. • El correcto uso de la familia y su interrelación. • El par consistente. • Los ocho principios de la calidad.

4. TEMARIO La Norma ISO9001:2008 • Alto beneficio y bajo impacto en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). • Los documentos requeridos. • Objetivo y campo de aplicación de la Norma.

5. TEMARIO El beneficio para las Organizaciones: • Evitar errores del pasado. • Recomendaciones de los creadores. • Plan de Implementación.

6. INTRODUCCIÓN

7. ¿Qué significa ISO? Es una palabra derivada del término griego “isos” que significa IGUAL por lo que la Organización Internacional para la Estandarización la adoptó como nombre. “ISO” = IGUAL

8. ¿Qué es la ISO? • La Organización Internacional para la Estandarización ISO,es una organización no gubernamental, que inició operaciones en 1947, aceptada a nivel mundial como la primera fuente de estándares voluntarios en muchos campos. • Esta formada por 148 institutos nacionales de estandarización de todas las regiones del mundo, trabajando en cooperación con organizaciones internacionales, gobiernos y representantes de la industria, negocios y los consumidores. • A la fecha, ISO ha desarrollado más de 14,000 estándares internacionales voluntarios aprobados por consenso cubriendo todos los campos de la actividad industrial, económica, científica y tecnológica. • Ediciones ISO9001: 1987, 1994, 2000, 2008. • Trabaja a través de 180 Comités Técnicos, ISO/TC, cada uno es responsable de su área de especialización.

9. ¿Donde buscar información? • Sitio oficial ISO: www.iso.org • Sitio oficial TC176: www.tc176.org • ISTO: www.isto.ch (evaluación a nivel mundial del conocimiento de las Normas ISO9000 e ISO14000.

10. La Familia ISO9000

11. NOMENCLATURA • IS : Norma Internacional • TR : Documento de soporte a un documento normativo • TS : Documento normativo para un sector específico

12. SERIE ISO9000 • 9000:2005 Fundamentos y vocabulario • 9001:2008 Requisitos • 9004:2009 Directrices para la mejora del desempeño

13. La Familia ISO9000:LAS 3 NORMAS BÁSICAS

14. ISO9000:2005 • Sistemas de Gestión de la Calidad: fundamentos y vocabulario • Contiene los principios de la calidad • Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de calidad y especifica la terminología para los SGC

15. ISO9001:2008 • Requisitos del SGC • Metodología del PHVA • Se basa en el enfoque a procesos • Determina la documentación mínima necesaria para un SGC • Se enfoca en cuatro procesos básicos: gerenciales, recursos, realización del producto y medición/análisis/mejora

16. ISO9004:2009 • Gestión del éxito sostenido de una organización • Un enfoque hacia la excelencia de la gestión de calidad • Es un par CONSISTENTE con la Norma ISO9001 • Abarca un campo de acción centrado en la efectividad organizacional

17. Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en Procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora Continua Enfoque en hechos para la toma de decisiones Beneficio mutuo en la relación con proveedores Principios de Gestión de Calidad

18. ISO 9001 ¿QUÉ ES CALIDAD?

19. CALIDAD ES... “Grado en el que un conjunto de CARACTERÍSTICAS INHERENTES cumple con los REQUISITOS”

20. Modelo de Proceso ISO 9001:2008 MEJORA CONTINUA DEL PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD C L I E N T E S S a t Responsabilidad i de Dirección s f a R c e Medición, c q Gestión de i u Análisis y o i recursos n s Mejora i t o s Salida Entrada Realización de Producto Producto C L I E N T E S Valor agregado Información

21. Agregar Valor PROCESO PROVEEDOR CLIENTE + EFICIENCIA EFICACIA Optimizar el uso de recursos Satisfacción del Cliente EFECTIVIDAD SerunaOrganizaciónCompetitiva

22. Enfoque a Procesos (4.1)*

23. Documentos del sistema (4.2)*

24. Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección Política de Calidad Revisión por la Dirección Enfoque al cliente compromiso comunicación Datos de entrada Satisfacción Requisitos reglamentarios comprensión adaptada Requisitos del cliente Mejoramiento continuo de la eficacia del SGC revisada Datos de salida Cliente Planificación del SGC Representante de la dirección Comunicación interna Responsabilidad y autoridad Objetivos de calidad Responsabilidad, autoridad y comunicación Planificación

25. Capítulo 6: Gestión de Recursos Recursos humanos Provisión de recursos Eficacia Personal consciente determinar Competencia Formación acciones • - Establecimiento y • mantenimiento del SGC • Aumentar la • satisfacción de clientes provisionar Cliente Servicios de soporte Equipos Materiales Sistemas controlar Espacio de trabajo instalaciones determinar Infraestructura Ambiente de trabajo

26. Capítulo 7: Realización del Producto Diseño y desarrollo Procesos relacionados con el Cliente Compras requisitos relativos al producto Planificación Procesos de compra Entradas Salidas Revisión de requisitos Información Revisión Comunicación Verificación de productos comprados Verificación Realización de un producto que cubre los requisitos Validación Cambios Cliente Validación de procesos Preservación del producto procesos Propiedad del cliente Identificación y trazabilidad Control de la producción Planificación de la realización del producto Control de dispositivos de seguimiento y medición Producción

27. Capítulo 8: Medición, análisis y mejora Seguimiento y medición Control del producto no conforme Satisfacción del Cliente Auditoria interna identificación Procesos Producto disposición - Producto Conforme - Eficacia del SGC y su Mejora Cliente Mejora continua Fuentes Características procesos productos Acción preventiva Conformidad con requisitos Acción correctiva Satisfacción del Cliente Mejora Análisis de datos

28. RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN

29. CÓMO HACERLO? • Período de implementación: máximo 12 meses • Revisar primero la documentación actual • Basarse en la forma de trabajo actual • No querer documentar todo

30. COMO HACERLO? • Obtenga la Norma ISO9001:2008 • Todas las Áreas deben involucrarse • Discuta los requerimientos y objetivos de la implementación, incluyendo sus expectativas con el organismo de Certificación • Analice donde los cambios impactan en su organización, obtenga entrenamiento de ser necesario

31. COMO HACERLO? • Desarrollo un Plan de Implementación para los cambios que la organización necesita • Capacite al personal clave como auditores internos en la Norma ISO9001:2008

32. PRINCIPALES BENEFICIOSISO9001:2008 • Mejoras de la Calidad • Satisfacción del Cliente • Mejora de los Procedimientos • Imagen Corporativa

33. PRINCIPALES ERRORES EN LA IMPLEMENTACIÓN • Interpretar la Norma: no entenderla y usar mal sus términos y definiciones • Buscar solo el “certificado” (es una consecuencia de…) • Mala aplicación del enfoque basado en Procesos • Estandarizar proceso y procedimientos • Poco involucramiento de la alta dirección • Mal “direccionamiento” el SGC: mal definido el cliente o Mercado, indicadores chatarra, objetivos no alineados con el negocio • Utilizar las auditorías para castigar • Si lo hace escríbalo, si lo escribe hágalo

34. ¿Qué significa la Certificación? • Que la Organización que obtiene la Certificación puede ofrecer a sus Clientes la confianza de que el producto que adquiere es realizado bajo un SGC controlado, por lo que cumplirá al menos con todos los requisitos establecidos • Al certificarse se cumple con la línea base de un SGC

35. ¿Porqué implementamos ISO9001? • Por el certificado? • Por cumplir los requisitos del cliente? • Por obtener un mejor control de nuestros procesos? • Para tener información gerencial de mejor calidad? • Para obtener mejores resultados de la satisfacción de nuestros clientes? • Para obtener mejores resultados en general? • Por….????

36. PERCEPCIÓN DE LAS EMPRESAS • Mejoramiento de la gestión de control 80% • Mejoramiento de la satisfacción del cliente 80% • Motivación a los colaboradores 60% • Mejoramiento de la productividad/eficiencia 60% • Reducción de Costos 50% • Mayor participación en el Mercado 50% • Mejoramiento de las exportaciones 25% Fuente: Foro INLAC 2008

37. Puntos Importantes • Empiece con el Plan Estratégico y su Tablero de Control • Del Plan Estratégico derive su SGC y sus Objetivos • Todo Proceso debe tener al menos un cliente • Si empezamos con los resultados en mente, tenemos la oportunidad de alcanzarlos • Tenemos que conocer a nuestros clientes para poder satisfacerlos • Un SGC debe ayudar a conseguir los Objetivos de la Organización • Si dejamos procesos claves fuera del SGC no alcanzaremos los resultados deseados

38. 10 Reglas Claves • Lo principal es su cliente • Enfóquese en sus procesos • No piense en los auditores • Cada SGC es diferente • Use adecuadamente los documentos • Las revisiones gerenciales son un proceso • Defina objetivos e indicadores para control • Las auditorias internas son un sistema de información gerencial • Nunca permita que se llenen registros solo para satisfacer al auditor • Siempre tenga claro el porqué!!

39. FINALMENTE • El SGC empieza por la gerencia y termina en la alta dirección..no culpe a nadie • No genere documentos…gestione procesos • Quiere colaboración? Sensibilice, motive, informe y capacite, capacite, capacite… • Si está comprometido y realiza control y seguimiento los resultados serán el fruto!!!

40. La única manera segura de adivinar el futuro es crearlo !!!