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Ombudsman

Ombudsman. JULHO 2005. OBJETIVOS. Representar e defender os direitos de: Clientes Parceiros comerciais Funcionários. CONFIGURAÇÃO DA FUNÇÃO. Cargo criado em junho de 1998. Reconhecimento da Ouvidoria pela SUSEP em maio de 2005 Reporte ao Presidente do Conselho de Administração

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Presentation Transcript

  1. Ombudsman JULHO 2005

  2. OBJETIVOS • Representar e defender os direitos de: • Clientes • Parceiros comerciais • Funcionários Ombudsman

  3. CONFIGURAÇÃO DA FUNÇÃO • Cargo criado em junho de 1998. Reconhecimento da Ouvidoria pela SUSEP em maio de 2005 • Reporte ao Presidente do Conselho de Administração • Alçada decisória de R$ 100 000,00 (cem mil reais) • Liberdade para apelar ao Presidente do Conselho de Administração e ao Diretor-Presidente em casos acima da alçada estabelecida • Membro do Comitê de Ética do Conselho de Administração composto pelos acionistas, pelo Presidente do Conselho e pelo Diretor-Presidente. Ombudsman

  4. INTERFACES INTERNAS • Presidente do Conselho de Administração e Diretor-Presidente • Diretorias • Compliance Officer • Auditoria LIBERDADEPARA PROPOR COMITÊS INTERNOS PARA REVER PROCESSOS E PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS Ombudsman

  5. INTERFACES EXTERNAS • Clientes e Parceiros Comerciais • SUSEP • Associações de mercado • Órgãos de Defesa do Consumidor Ombudsman

  6. INTERVENÇÕES Nivel Operacional: recomendações para a alteração de rotinas operacionais e acompanhamento de implementação das alterações; Nível Comercial: acompanhamento do processo de distribuição – recomendações para o reforço de treinamento dos corretores e parceiros comerciais; Nível Marketing: certificação da clareza da folheteria e mensagens institucionais da Companhia; Nível Compliance: cooperação com o Compliance Officer para propor mudanças e adaptações a serem implementadas pelas diversas áreas da Companhia em relação à adesão à legislação Ombudsman

  7. Níveis de Atendimento • O cliente ou parceiro comercial pode acessar a Companhia por meio de: • Central de Atendimento • Fale Conosco (via site) • Correspondência • Atendimento por Ombudsman • SUSEP / Órgãos de Defesa do Consumidor Ombudsman

  8. ESTATÍSTICAS Reclamações de Janeiro de 2005 a Maio de 2005 • Total de Manifestações de Clientes: 446.291 • Total de Reclamações Simples (atendidas pela Central de Atendimento): 14.016 • Total de Reclamações Graves atendidas pelo Núcleo de Atendimento Especial da Central de Atendimento: 5.396 • Total de Reclamações Gravíssimas atendidas pelo Ombudsman: 517 Ombudsman

  9. Reclamações Agravadas • SUSEP – 30 (CARTAS OU E MAILS) • ORGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR – 17 Ombudsman

  10. ESTATÍSTICAS • Reclamações de Janeiro de 2005 a Maio de 2005 446.291 Contatos Ombudsman

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