Wat gaat de burger merken ?

1. Wat gaat de burger merken ? Jan Nieuwenhuis Voorzitter WMO – Adviesraad Oegstgeest

2. Drie blokken: • WMO 2007 – 2011: de eerste ronde • Wat kunnen we van deze periode leren • 2011 – 2015: wat gaat de burger merken ?

3. WMO 2007 – 2011: de eerste ronde: • Nieuw paradigma: van verstrekkingen naar compensatie • Huishoudelijke hulp, vervoer, woningaanpassingen • Eerst collectief, dan individueel • Voldoende financiële middelen, ook nog in 2011 • Voldoende uitvoerders, gemeentelijk en organisaties

4. Kortom: • Nieuwe taken, extra middelen, vooral operationele opgave • Aanloopproblemen zijn het hoofd geboden • Op naar integrale aanpak, naar participatie en compensatie

5. Wat kunnen we van deze periode leren ?

6. Kern van het rapport is van belang voor burgers: • Effectiviteit en efficiency vereisen nog veel aandacht • Effecten niet op hoogste niveau vast te stellen • Efficiency niet cijfermatig onderzocht • Zij worden belangrijker bij minder budget, bij lastige keuzes

7. Betrouwbare cijfers zijn essentieel

8. WMO-loket: • Taak: informatie, advies en cliënten ondersteunen • Taak: integraal aanpakken, niet doorverwijzen • Praktijk: niet altijd alert op andere vragen, niet op WSW, WWB • Praktijk: vaak doorverwijzen naar andere aanspreekpunten, andere organisaties • Leer van verschillen: telefonisch, huisbezoek, bellen bij klacht, bellen na levering voorziening

9. Mantelzorgers: • Gemeente verantwoordelijk voor ondersteuning van mantelzorgers en vrijwilligers • Basisfuncties mantelzorg: advies en begeleiding, educatie, informatie, emotionele steun • Basisfuncties vrijwilligers: verbinden, makelen en versterken • Enkele acties: vacaturebank, sociale activering langdurig werklozen, dagje uit • Convenant afstemming vrijwillige en professionele respijtzorg: nog geen inzicht • Weinig harde info over tevredenheid mantelzorgers en effecten van hun inzet.

10. Aanbestedingen: • Dynamisch selectiemodel: voorkeur en antivoorkeur van de cliënt, levertijd, klantervaringsonderzoek, korting op maximumprijs: wachtlijsten weggewerkt • Lange wachtlijsten, kwalitatief goede aanbieders buiten de aanbesteding en daarom overstap op • Zeeuwse model: iedereen die aan kwaliteitseisen voldoet en onder de maximale prijs wil leveren • In rapport geen onderzoek naar gevolgen voor kosten en tevredenheid bij gebruikers

11. Meten van kwaliteit: • Klanttevredenheid ruime 7: is minimum voor gratis (overheids)diensten • Aantal klachten bij loket, gemeente en aanbieders niet of nauwelijks bekend • Wie vult formuleren in; kunnen cliënten vergelijken ? • Invloed van de eigen bijdrage op de klanttevredenheid is niet onderzocht • Aandacht voor ontwikkeling van een betere kwaliteitsmethodiek nodig

12. Burgerbetrokkenheid: • Artikel 12 WMO: over voorgenomen beleid advies vragen aan gezamenlijke vertegenwoordigers van representatieve organisaties aan de vraagkant van de WMO • Gemeenten hebben gekozen door invulling met een WMO – (Advies) raad • WMO-adviesraad kan gevraagd en ongevraagd adviseren • Rapport onderzoekt nauwelijks effectiviteit en vertegenwoordigend karakter

13. 2011 – 2015: Wat gaat de burger merken ?

14. Essentie: integrale aanpak, participatie en compensatie • Integraal (art 3 WMO): integrale, overkoepelende WMO-nota; geen bouwwerk van losse elementen als ouderen, jongeren, sport, gezondheidszorg, vrijwilligers • Beleidsplan (art 3 WMO) met doelstellingen, acties, gewenste resultaten, kleine doelgroepen, keuzevrijheid burger

15. Vergroot samenhang en inzicht in WMO-budget: • Compleet inzicht in WMO-gelden en daarmee integrale afweging ontbreken • Gemeenteraad en burger ontberen daardoor het volledig financieel en inhoudelijk inzicht • Zeker bij verminderend budget en noodzaak van keuzes is dat niet verantwoord • Stel een financieel WMO-totaalkader op dat aansluit op een integrale WMO-beleidsnota • Maak zo voor burgers, gemeenteraad, bestuurders en ambtenaren keuzes inzichtelijk

16. Versterk de regisserende sturingsfilosofie van de gemeente: • Sturend: inhoudelijke visie, wil expliciet resultaat bereiken • Regisserend: globale doelstellingen, samenhang bewaken, synergie uitvoering stimuleren, burgerbetrokkenheid faciliteren, uitvoering aan organisaties • Faciliterend: bottom up, burgers en organisaties bepalen agenda, prioriteiten binnen de financiële kaders Behouden regisserende rol ligt voor de hand: toevoegen controle en kwaliteitsbewaking

17. Maak meer werk van minder ingevulde prestatievelden: • Jeugd en jongeren, participatie en gezondheidsbeleid • Maatschappelijke opvang, verslaving, in samenwerking met centrumgemeente • Vergt grotere betrokkenheid en afstemming met burgers dan meer 'technische' prestatievelden

18. Vergroot preventie om curatie te kunnen beperken: • Preventie kan beroep op voorzieningen uitstellen of verkleinen • Bijvoorbeeld: doorvragen aan het Wmo-loket naar andere benodigde ondersteuning • Bijvoorbeeld: doelgroep opzoeken, met huisbezoek, via huisarts, door communicatie • Maar kosten voor de gemeentes, besparingen ook elders (AWBZ, zorgverzekeraars)

19. Van confectievoorziening naar compensatie op maat: • Bij voldoende budget is confectie-aanpak mogelijk en gebruikelijk • Bij tekort is maatwerk en compensatie vereist • Dit gaat ook sterker invloed hebben op een eigenbijdragebeleid • Dit vereist veel meer communicatie en uitleg • Dit vergt intensievere behandeling van aanvragen • Dit resulteert in meer klachten en bezwaren

20. Zelf actief, mantelzorg of professionele steun: • Stimuleren zelfredzaamheid is de te prefereren optie • In schakelen mantelzorgers is vaak goede aanvulling • Professionele hulp mogelijk minder vanzelfsprekend • En mogelijk sterker te koppelen aan financiële zelfredzaamheid

21. Zorg voor optimale feedback en daarmee betrokkenheid van de burger: • Laat kwaliteitsmeting niet aan uitvoerende organisaties over • Minder schriftelijk, meer bellen, vaker huisbezoek, rapporteer over klachten en afwijzingen • Neem periodiek contact op na de verstrekking, rapporteer daarover en leer ervan

22. Tot slot:

23. Verder overhevelen rijkstaken en budgetreductie in het verschiet: • Dan integraal inhoudelijk, financieel en daarmee inzichtelijk WMO-kader nodig • Dan keuzes (op accenten) tussen prestatievelden aan de orde • Dan keuzes in balans tussen zelfredzaamheid, mantelzorg en professionele hulp • Dan mogelijk andere keuzes nodig op terrein van de eigen bijdrage • Dan onderbouwde keuzes of fine tuning nodig tussen en binnen aanbestedingsmodellen

24. Betrekken van de burgers belangrijker bij noodzaak tot keuzes: • De wettelijke plicht (art 12 WMO) hen om advies te vragen • Communicatie en uitleg van de keuzes maakt acceptatie bij de burger groter • Bij concrete aanvragen voorkomen bellen en huisbezoek klachten en bezwaar • Vraag begrip bij het brede publiek voor deze mede-mens, start een 'Charme offensief’

25. Kennis delen, samenwerken en checks and balances: • Rekenkamerrapport prima instrument om kennis te delen en ons scherp te houden • Aanbestedingen ikv Holland Rijnland en kennisuitwisseling WMO-Raden Leidse Regio zeker ook • Echter: op provinciaal niveau lijkt overlap en intransparantie toe te nemen • Echter: kwaliteit en efficiency uitvoeringsintermediairs kan groter als gemeenten hier op inzetten • Echter: beleidscyclus vergt veel van ambtelijk apparaat: overweeg ook hier samenwerking • Echter: voor veel raadsleden nieuwe en omvangrijke materie: hoe komen zij 'in control' ?

26. Kortom, hoe gaat de gemeente haar regisserende rol beter waarmaken: globale doelstellingen, sluitende beleidscyclus, samenhang bewaken, synergie uitvoering stimuleren, burgerbetrokkenheid faciliteren, uitvoering aan organisaties maar zelf aan het stuur bij controle en kwaliteitsbewaking