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Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC

MÓDULO I (Aula 3). EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS. Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC. Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhD Colaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS. Como mencionado na Aula 1...

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Presentation Transcript

  1. MÓDULO I (Aula 3) EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhD Colaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.

  2. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Como mencionado na Aula 1... As mudanças estruturais  como  comercialização, concessão, globalização, aumento da concorrência entre aeroportos, etc: encorajam operadores aeroportuários e agências reguladoras a colocarem mais ênfase no quesito QUALIDADE. Fonte: Graham, 2003

  3. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Alguns aeroportos (ex: Londres e Austrália) após regulamentação  perceberam que o assunto QUALIDADE era de grande importância. Além disso  os usuários estão se tornando cada vez mais  exigentes consumidores do aeroporto. Fonte: Graham, 2003

  4. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS REINO UNIDO • A Lei Aeroportuária de 1986  criou a operadora BAA (British Airport Authority)  privatizando assim 7 dos principais aeroportos do país; • 2006  a BAA foi incorporada por um consórcio liderado pelo Grupo Ferrovial, por meio de uma transação de 20 bilhões; • Principais desafios  limitações de capacidade; • Atualmente  discussão no país sobre o final do monopólio da BAA na administração aeroportuária britânica. Fonte: McKinsey (2009)

  5. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS REINO UNIDO PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: * Decisão de investimento  tomada pelo proprietário do aeroporto; * Incentivos de promover expansão  somente quando a capacidade é extremamente excedida; * Falta de capacidade nos aeroportos  possível solução é a concorrência. Fonte: McKinsey (2009)

  6. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Em 1999  London Stansted  lançou um produto em seu site  com uma taxa de £ 20  os passageiros poderiam ter acesso a um lounge especial + inspeção de segurança express + espaço reservado no estacionamento (de curta duração), entre outras ofertas adicionais.

  7. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Como parte da regulação econômica do Aeroporto London Stansted  a Autoridade de Aviação Civil (CAA) introduziu um sistema de “desconto”  que começou em 1 º de abril de 2009  com o objetivo de melhorar os padrões de serviço neste aeroporto. Fonte: http://www.stanstedairport.com/about-us/stansted-facts-and-figures/our-performance/customer-service

  8. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS O montante máximo da penalidade  atualmente  é de 7% das taxas da renda do aeroporto  Isso significa que cerca de £ 8.5m em London Stansted está "em risco". Fonte: http://www.stanstedairport.com/about-us/stansted-facts-and-figures/our-performance/customer-service

  9. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Exemplo de Dezembro 2013  Service Quality Rebate Report:  Fonte: http://www.stanstedairport.com/about-us/stansted-facts-and-figures/our-performance/customer-service

  10. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS London Heathrow  em 2000  abriu o pay-as-you-go lounge  que fornece aos passageiros  por £ 25  banho, engraxate, guarda volumes e bebidas. Em 2001  conceito lançado pela KLM  “Holideck”  lounge em grande escala para atender as famílias com crianças (áreas separadas para bebidas, desenhos animados, brinquedos, jogos eletrônicos, etc.)

  11. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Manchester em 2000  inaugurou o premier lounge(Terminal 2) taxa de entrada de £ 15, consistia em 3 áreas  (1) “hot desk” (com instalações de escritório), (2) “comfort zone” (com lojas e facilidades disponíveis) e (3) “oasis of calm” (com assentos confortáveis

  12. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Exemplo dos padrões de serviço utilizados pelo Aeroporto de Manchester:

  13. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS BAA plc  introduziu o SLAs  Service Level Agreement Estes acordos (SLA)  podem ser contratuais e/ou incentivados  com base em penalidades (multas) por mau desempenho ou apenas um compromisso de “melhores esforços” com metas de desempenho.

  14. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS • A partir de 2002  aeroportos do Reino Unido  CAA (Autoridade de Aviação Civil)  recomenda um fator 'Q' para Heathrow e Gatwick. • A CAA recomenda que  até 3% das taxas reguladas  devem ser sujeitas ao cumprimento de normas específicas de padrão de serviço. • Foi sugerido que os padrões de serviço deviam incluir medidas de qualidade de serviço para: companhias aéreas (QA,); passageiros (QP) e atrasos (QD). Fonte: Graham, 2003

  15. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Fator QA (Airlines) Componentes deste fator QA Fonte: Graham, 2003

  16. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Fatores QP (passenger) e QD (delay) e seus componentes Fonte: Graham, 2003

  17. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS AUSTRÁLIA • Até 1996  Corporação Federal de Aeroportos (FAC) possuía e administrava 22 aeroportos no país; • Entre 97 e 98  estes aeroportos foram arrendados a agentes privados por 50 anos; • Nesse contexto  o governo estabeleceu um abrangente marco-regulatório (ex: as tarifas aeroportuárias passaram a ter um teto regulamentado para cada aeroporto); • 2002  limite de preços foram eliminados e a regulamentação de monitoramento de preços  introduzida 7 grandes aeroportos. Fonte: McKinsey (2009)

  18. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS AUSTRÁLIA PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: * Governos locais tem limite de intervenção nos aeroportos; * Cias aéreas e aeroportos podem negociar taxas e programas de investimento; * Aeroportos  considerados entidades privadas e não são operados para a geração de receita pública; * Existem alguns aeroportos menores que não foram privatizados (ex: pequenas ilhas) e são mantidos pelo governo local. Fonte: McKinsey (2009)

  19. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS • Airports Act (1996)  providenciou para o regulador a ACCC (Australian Competition and Consumer Commission)  para monitorar a qualidade de serviços. • Os relatórios  com base na percepção do pax  eram publicados  conforme exigido pela lei Airports Act (1996). Fonte: Graham, 2003

  20. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Exemplo  Resultado da pesquisa no Aeroporto de Brisbane Fonte: Graham, 2003

  21. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Outros exemplos... Aeroporto de Nice  1998  lançou uma política de qualidade com base na EFQM (European Foundation for Quality Management)  esquema de referência para gestão da qualidade total  com 4 prioridades: (1) monitoramento de indicadores, (2) medida de satisfação dos pax, (3) certificação de qualidade e (4) Benchmarking e comitê de qualidade do aeroporto. Fonte: Graham, 2003

  22. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Outros exemplos... Aeroporto de Dublin  2002  foi estabelecida comissão  Passenger Services Council  metas de padrões de serviço para pax, acompanhantes e visitantes  existe um presidente e membros que representam: pax, pessoas com necessidades especiais, viajantes de negócios e operador aeroportuário. Fonte: Graham, 2003

  23. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Apesar destes desenvolvimentos  a maioria dos aeroportos  tendem a oferecer um produto global  para uma classe heterogênea de passageiros! Fonte: Graham, 2003

  24. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Com o crescente congestionamento nos aeroportos + maior ênfase na segurança (pós 11/Set/2001)  especial preocupação  no que diz respeito ao nível de serviço  FILAS e TEMPO DE PROCESSAMENTO Fonte: Graham, 2003

  25. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Alguns aeroportos  já começaram a tentar manter seus passageiros entretidos enquanto esperam... Exemplo  Aeroporto de Amsterdam: * atores têm sido empregados para entreter pax à espera em inspeção de segurança e há música ao vivo nas tardes de sexta-feira. * A rede CNN do aeroporto é mostrada 24 horas por dia em 80 telas ao redor do terminal e também existem touch screens em todo o aeroporto para as crianças. Fonte: Graham, 2003

  26. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Importante que padrões de nível de serviço sejam avaliados em um aeroporto! E como qualquer análise de desempenho  é interessante que os resultados de avaliação de nível de serviço sejam disponibilizados  para que ações corretivas possam ser tomadas e as metas possam ser definidas! Fonte: Graham, 2003

  27. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Resumo da pontuação (QSM Quality of Survey Monitor)  baseada em uma amostra de 60.000 pax  aeroportos do Reino Unido  escala de avaliação de quesitos de LOS  5 (excelente) a 1 (extremamente pobre)

  28. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Uma pesquisa da IATA (2001)  identificou os aeroportos mais bem qualificados quanto ao nível de serviço (satisfação global do pax). Fonte: Graham, 2003

  29. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS • A mesma pesquisa identificou que  para o pax  os quesitos mais importantes eram: • way-finding, • informações do voo e • cortesia dos funcionários do aeroporto. Fonte: Graham, 2003

  30. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Uma medida importante de desempenho em aeroportos  e que muitos operadores preferem “não se concentrarem”  é o nível de atrasos  pode ser porque  alguns fatores de voos atrasados  estão fora da competência do operador aeroportuário  exemplo  controle de tráfego aéreo, mau tempo ou problemas técnicos com a aeronave... Fonte: Graham, 2003

  31. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Fonte: Graham, 2003

  32. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS • Em alguns casos  aeroportos têm optado por certificar seu sistema de qualidade  e ganhar reconhecimento externo usando  ISO (International Standards Organization). • A norma ISO  não especifica aos aeroportos como eles devem configurar/conduzir o seu sistema  mas orienta sobre os elementos que devem ser incluídos  e a certificação envolve a inspeção por um organismo independente. Fonte: Graham, 2003

  33. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Exemplos de aeroportos certificados: Aeroporto de Milão  operações de rampa e manuseio de bagagens certificados com a ISO 9001 em 1997  seguido pelas áreas de segurança e de emergência em 1998  e áreas de carga em 2001. Aeroporto de Marselha  em 2001  ganhou certificação ISO 9001 pela recepção do público e centro de informações e centro de coordenação técnica. Fonte: Graham, 2003

  34. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Exemplos de aeroportos certificados: Aeroporto de Genebra  certificado em 2001  pelas suas operações, passageiros e de divisões de segurança. Aeroporto de Frankfurt  possui ISO 9001  para seus serviços de handling. Aeroporto de Singapura  ISO 9001  para os seus processos de treinamento. Aeroporto de Bruxelas  ISO 9002  pela gestão técnica centralizada. Fonte: Graham, 2003

  35. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Existem debates  sobre o mérito de se tornar um aeroporto certificado ISO  o processo de certificação é um sistema dispendioso  exige burocracia e carga de trabalho extra... Fonte: Graham, 2003

  36. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Para certificação do TPS e depto de serviços aos passageiros  Aeroporto de Munique  em 1998  apresentou um relatório (manual da qualidade) detalhado  o qual identificou as responsabilidades e processos associados aos empregados relacionados com  serviços de informação, serviços VIP, serviços de assistência, serviços com bagagem, limpeza, venda de ticktes de trem, etc. Um dos princípios fundamentais do conceito de certificação ISO é que cada processo deve ser escrito e atualizado regularmente. Fonte: Graham, 2003

  37. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Este procedimento  é criticado como sendo mais adequado para indústrias de manufatura do que para indústrias de serviços  onde muitos processos são mais difíceis de identificar formalmente e é necessário mais flexibilidade. Fonte: Graham, 2003

  38. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS Fonte: www.airlinequality.com Curiosidade: Pesquisa  Sky Trax (2013)  Aeroporto de Singapura: melhor aeroporto do mundo 40 critérios analisados Skytrax  empresa de consultoria especializada em pesquisas de qualidade  foram avaliados mais de 40 critérios  inclusive  qualidade de manuseio e de serviços, cortesia das equipes, eficiência, compras e opções de lazer e facilidades de trânsito. 

  39. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS • LOS a ser oferecido depende dos objetivos do operador aeroportuário  mais espaço = mais custo de construção (operação e manutenção) • COMO BALANCEAR EFICIÊNCIA ECONÔMICA(menos espaço) • E • QUALIDADE DE SERVIÇO(mais espaço)? operadores aeroportuários diferem significativamente nesse sentido Fonte: Airport Systems

  40. EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS • Aeroporto Singapura  foco no alto padrão de LOS  fazer da cidade uma localização privilegiada para negócios e turismo. • Aeroporto de Luton (Londres)  foca no tráfego charter e cias aéreas de baixa tarifa  prefere oferecer padrão de LOS inferior. • Aéroports de Paris  possui diferentes padrões de LOS para charter e Air France. Mas a maioria dos operadores  não possuem metas de padrões de LOS. Fonte: Airport Systems

  41. Escala ? EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS PADRÃO DE LOS REQUISITOS RESTRIÇÕES Estética... Segurança... Conforto... Custos Cortesia... Benefícios (Figura: Vorlesung Flughafen RWTH - adaptada)

  42. obrigadapelaatenção

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