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Gestão de Operações

Gestão de Operações. de Relacionamento. Daniel Lima Fábio Corniani , PhD. O Corpo Humano. O cérebro retém o aprendizado com base em suas experiências e coordena as ações do corpo. Os membros e órgãos externos fazem contato com o mundo exterior.

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Presentation Transcript

  1. Gestão de Operações de Relacionamento Daniel Lima Fábio Corniani, PhD

  2. O Corpo Humano O cérebro retém o aprendizado com base em suas experiências e coordena as ações do corpo. Os membros e órgãos externos fazem contato com o mundo exterior. O coração bombeia sangue para órgãos e membros, mantendo-os em funcionamento.

  3. O Corpo Humano está para o Contact Center assim como... Órgão Externos e Membros Agentes de Atendimento Supervisores (Líderes de Equipes) Coração Gestores de Apoio Cérebro

  4. Processos Qualidade Tráfego Comuni-cação Sem Gestão, seu Contact Center será assim... Treina-mento MIS Tecnologia e Infra-Estrutura Recursos Humanos

  5. Tráfego Sinapse 01 Previsão e Taxa de Assertividade 01 – Utilizar Séries Temporais em Previsões de Demandas e Calcular o Erro de Previsão

  6. Tráfego Sinapse 02 Comportamento do Nível de Serviço 02– Cautela na tomada de decisões de retirada ou incremento de recursos humanos, pois o comportamento é não linear! 87% de NS com 19 Agentes 21% de NS com 15 Agentes Redução de 20% em Agentes Redução de 66% em NS

  7. Tráfego Sinapse 03 Aderência às Escalas 03 – Utilizar “Aderência” para medição do cumprimento às Escalas de Trabalho: Quantidade certa, na hora certa! 91% Tempo Produtivo x 82% Aderência

  8. Processos Sinapse 04 TMA x FCR TMA = Tempo Médio de Atendimento FCR = FirstCallResolution (Solução no Primeiro Contato) Visão Cliente 04 – Orientar o objetivo dos processos para menor TMA com maior FCR possível. Baixo TMA Alto FCR Alto Desempenho Alta Qualidade Alto TMA Alto FCR Eficácia Solução com Lentidão Baixo TMA Baixo FCR Eficiência Velocidade com Rechamada Alto TMA Baixo FCR Baixo Desempenho Atendimento Ruim

  9. Processos Sinapse 05 BPMN – Business Process Management Notation 05 – Uma linguagem de processos simples facilita a modelagem e a identificação das rupturas dos processos. Uma ruptura em processos pode significar: - Erro no Atendimento; - Aumento no TMA; - Re-chamada.

  10. Processos Sinapse 06 Re-engenharia de Processos As Is To Be 06– Reengenharia de Processos pode atuar em um dos 3 pilares da Operação: Pessoas, Atividades e Tecnologia! Processos Alterando Atividades Alterando Atividades e Recursos

  11. Sinapse 7 Qualidade Total no Contact Center Qualidade Expectativas do Cliente Final: 1. Solução de sua necessidade 2. Bom relacionamento inter-pessoal (Educação, Cortesia, etc.) 3. Baixo tempo de espera na fila 4. Velocidade no atendimento - Dúvidas - Problemas - Informações - Sugestões - Solicitações Cliente Final 7– Identifique as expectativas, crie indicadores, trate-as e meça as evoluções. Fila para Atendimento Sistemas Telefonia/Dados (PABX, DAC, Mail Server, etc.) Processos de Atendimento Qualidade 100% = Atender 100% das Expectativas Cada cliente tem expectativas diferentes Qualidade Alta = Maior número de expectativas atendidas Agente de Atendimento Tempo de Atendimento

  12. Sinapse 8 Erro Amostral Qualidade 8– Calcule o número de amostras (monitorias) com base no erro amostral aceitável.

  13. Sinapse 9 Ferramentas da Qualidade Qualidade PARETO DISPERSÃO e REGRESSÃO TABELA DE DADOS 9– Utilize ferramentas adequadas para controle da qualidade total no Contact Center. CARTA DE CONTROLE HISTOGRAMA CAUSA x EFEITO PDCA – GUT – BCG – PMI – BPMN

  14. Sinapse 10 Propagação do Ruído Comunicação Processo Comunicativo 10– Adequeo processo de Comunicação em todas as fases, interna e externa, até o cliente final! Fonte Original Receptor Final Marketing Treinamento Agentes Agente Cliente F1 R1 F2 R2 F3 F4 4r 3r Erro 2r r Propagação do Erro ou Ruído Ruído em Comunicação no Contact Center será convertido em: Aumento do TMA Erros/Falhas de Relacionamento

  15. Sinapse 11 Fontes de Emissão Comunicação 11– Mantenha o alinhamento das informações em operações com diversos Emissores. Treinamento Supervisores Treinamento Supervisores Marketing Comunicação Marketing Comunicação Agentes Agente Agentes Agente Diversas Fontes de Emissão para um único receptor pode gerar desalinhamento de informações para os clientes finais! O alinhamento das informações é fundamental em operações com mais de um Emissor!

  16. Sinapse 12 Mensagem e Semiótica Comunicação 12– O tratamento da mensagem deve ser adequado aos receptores! Utilize conceitos de semiótica para otimizar a leitura, reduzindo TMA e erros. Símbolo Leitura Signo - Outdoor = 3 segundos de leitura - Utiliza Simbolos, Signos e Ícones - Utiliza modelo de leitura humano E o seu manual? E o seu sistema? E seus comunicados? Ícone

  17. Criando a Rede Neural Tráfego Tráfego Redução descontrolada de TMA Processos Processos Sobrecarga de comunicação Comunicação Comunicação Aumento da Fila Qualidade Qualidade Treinamento Treinamento Falta de Tempo para Treinamento MIS MIS RH RH Super-dimensionamento Tecnologia Tecnologia Super-dimensionamento

  18. Criando a Rede Neural Tráfego Tráfego Aumento de TMA, Fila e re-chamada Processos Processos Ruídos, Erros e Aumento de TMA Comunicação Comunicação Erros de Atendimento Qualidade Qualidade Treinamento Treinamento Retrabalho MIS MIS RH RH Tecnologia Tecnologia

  19. Criando a Rede Neural Tráfego Tráfego Aumento de TMA e Fila Processos Processos Re-chamada e queda no FCR Comunicação Comunicação Erros de Atendimento Qualidade Qualidade Treinamento Treinamento MIS MIS RH RH Tecnologia Tecnologia

  20. Criando a Rede Neural Tráfego Tráfego Aumento de TMA Processos Processos Queda no FCR Comunicação Comunicação Qualidade Qualidade Treinamentos indevidos Treinamento Treinamento MIS MIS RH RH Desmotivação e Turn-over Tecnologia Tecnologia

  21. Criando a Rede Neural Tráfego Tráfego Aumento de TMA Processos Processos Queda no FCR Comunicação Comunicação Insatisfação no relacionamento inter-pessoal Erros de Atendimento Qualidade Qualidade Treinamento Treinamento MIS MIS RH RH Tecnologia Tecnologia

  22. Criando a Rede Neural Tráfego Tráfego Processos Processos Comunicação Comunicação Qualidade Qualidade Falta de Informações para Gerenciamento e Melhoria Contínua Treinamento Treinamento MIS MIS RH RH Tecnologia Tecnologia

  23. Criando a Rede Neural Tráfego Falta de Recursos e aumento da fila Tráfego Processos Processos Falta de habilidade para desenvolvimento dos processos Comunicação Operadores fora de perfil Comunicação Qualidade Aumento de erros de atendimento Qualidade Treinamento Treinamento Aumento do volume MIS MIS RH RH Turn-over Tecnologia Tecnologia

  24. Criando a Rede Neural Tráfego Aumento de TMA e Fila Tráfego Processos Processos Aumento de Erros e TMA Comunicação Comunicação Qualidade Aumento de erros de atendimento Qualidade Treinamento Treinamento MIS MIS RH RH Tecnologia Tecnologia

  25. Processos Qualidade Tráfego Comuni-cação Treina-mento MIS Tecnologia e Infra-Estrutura Recursos Humanos

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