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Logiciel de gestion d’incidents

BTS SIO La Joliverie. 2012 - 2013. Logiciel de gestion d’incidents. Si7 Mme Carbonnier – Mr Ghaddar. Projet Frambsys. P lusieurs problèmes ont été constatés. Des recherches ont été effectuées plusieurs fois pour des incidents identiques. Des demandes clients se sont « perdues »

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Logiciel de gestion d’incidents

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Presentation Transcript

  1. BTS SIO La Joliverie 2012 - 2013 Logiciel de gestion d’incidents Si7 Mme Carbonnier – Mr Ghaddar

  2. Projet Frambsys Plusieurs problèmes ont été constatés. • Des recherches ont été effectuées plusieurs fois pour des incidents identiques. • Des demandes clients se sont « perdues » • Des demandes ont été traitées en parallèle par plusieurs personnes • Des incidents récurrents, résolus immédiatement par téléphone ne sont pas répertoriés. • Certains incidents sont solutionnés par le service développement et aucun suivi n’est effectué. Lorsqu’il se reproduit il faut de nouveau faire une demande au service développement • Pour certains incidents récurrents une réflexion plus approfondis du problème doit être menée. Cette liste n’est pas exhaustives

  3. Projet Frambsys Votre réflexion a conduit à préconiser • Une gestion de tickets • Une gestion des Faq • Un suivi des tickets. • …. Avec une solution existante comme GLPI ou à développer.

  4. Savoir faire Si7 • Installer et configurer un outil d’inventaire et de gestion des configurations • Installer et configurer un logiciel de gestion d’incidents • Élaborer une procédure de remplacement ou de migration d’un élément d’une configuration • Automatiser l’installation d’un service

  5. Portefeuille des compétences • A1.1.2 Étude de l’impact de l’intégration d’un service sur le système informatique • D2-2 - Gestion des incidents et des demandes d’assistance • D2.3 – Gestion des problèmes et des changements • A5.1.1 Mise en place d’une gestion de configuration • A5.1.2 Recueil d’information sur une configuration et ses éléments • A5.1.3 Suivi d’une configuration et de ses éléments • A5.1.5 Évaluation d’un élément de configuration ou d’une configuration

  6. ITIL • Itil différencie les problèmes et les incidents. • Que traite-t-on dans un helpdesk?

  7. Logiciel de gestion d’incidents Pourquoi utiliser un helpdesk? • L’association des demandes d’assistance soir à des clients et/ou des utilisateurs et/ou à des éléments d’inventaire • la mise en place d’une solution de helpdesk permet de faire un point sur le fonctionnement de l’assistance informatique • l’occasion de clarifier les circuits et les rôles de chacun • l’occasion d’apporter une formalisation des demandes d’assistance

  8. Mise en place d’un helpdesk • prévoir un plan d’accompagnement visant à définir les circuits des demandes, la liste des différents intervenants et leurs rôles • s’accompagner d’un plan de communication pour bien expliquer la démarche et prévenir ainsi les demandes « sauvages » qui sont bien souvent une source de désorganisation de l’assistance

  9. GLPI comme helpdesk • GLPI offre trois modes d’alimentation de la file de tickets : • Par le demandeur, dans l’interface (profil post-only ou anonyme sans authentification). • Par un technicien (fonctionnement en centre d’appel par exemple). • Par la récupération de mails dans une boîte aux lettres en vue de leur conversion en demandes d’assistance.

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