Garanties et service après vente

1. Garanties et service après vente Garanties : Ce sont les conditions et avantages que vous donnez à votre client dans le cadre de la vente de votre produit ou de votre service. Service après vente :Le service après-vente est un service spécial d'une entreprise, assurant la mise en marche, l'entretien et la réparation d'un bien que cette entreprise a vendu

2. Les garanties et le service après-vente doivent répondre à ces questions… Garanties et service après vente

3. C’est aussi un aspect marketing Les garanties et le service après-vente peuvent faciliter la vente de votre produit ou service. Le service après-vente est un plus pour votre entreprise qui la différenciera de votre concurrent. Ce terme est très employé dans le cadre de biens de consommation comme l'électroménager et l'automobile, où il est souvent associé à la maintenance. Dans les activités de service pur, on emploie généralement l'expression service client, qui est plus générale, dans la mesure où elle inclut l'ensemble de la relation client. On constate que les entreprises qui ont une longue expérience du service après-vente sont également bien positionnées dans la qualité du service client. Il vous faut donc rédiger vos conditions générales de vente. Garanties et service après vente

4. Quelles garanties puis-je offrir à mes clients ? Vous pouvez vous poser les questions suivantes : Que faire si un produit que vous venez de vendre est défectueux ou le service inefficace : • Avez-vous prévu de le changer ? (vous devrez avoir un stock de rechange et ensuite un stock de produits défectueux) • Est-il réparable ? (avez-vous la capacité de réparer ? Attention à la durée de vie de la mini !) • Combien de temps le client a-t-il pour solliciter ce service après-vente et mobiliser ces garanties (vous pouvez mentionner ces éléments dans le contrat de prestation : ex : si un produit d’entretien que vous avez utilisé détériore au bout de six mois le sol que vous avez lavé, le client peut-il faire appel au service après-vente ?) Garanties et service après vente

5. Pourquoi dois-je le faire ? Pour votre client : • le rendre satisfait de son achat (ce service après-vente est un plus commercial pour vous faire avoir cette vente) • prévenir de tout problème (défection, pièce cassée,…) car il sera rassuré • l’inciter à acheter votre produit ou votre service et à le fidéliser (peut-être vous achètera t-il un autre produit ?) Pour vous : • éviter le mécontentement de votre client (si vous n’avez rien prévu et que son produit est défectueux et / ou inefficace) • offrir un service commercial complémentaire (qui fera partie de votre stratégie commerciale) • vous dissocier des autres mini-entreprises (certainement un plus au niveau des concours) Garanties et service après vente

6. Que dois-je prendre en compte ? Voici les principales garanties : La garantie contractuelle : également appelée garantie commerciale ou conventionnelle, la garantie commerciale n’est pas obligatoire. Elle peut être gratuite ou payante et s’ajoute à la garantie légale de conformité ainsi qu’à la garantie légale contre les vices cachés. Elle est prévue aux articles L211-15 et L211-16 du code de la consommation. Elle prend la forme d’un écrit mis à la disposition de l’acheteur. Cet écrit mentionne obligatoirement le contenu de la garantie (sur les pièces,…), les éléments nécessaires à sa mise en œuvre (dans quelle condition le client peut faire appel au service après-vente,…), sa durée (dans la limite de 1 mois après la vente par exemple) , son étendue territoriale (dans quelle région, ville ? ) ainsi que le nom et l’adresse du garant. Garanties et service après vente

7. Que dois-je prendre en compte ? La garantie légale contre les vices cachés : (Article 1641 du code civil) Elle est applicable dans tous les cas (que le vendeur soit professionnel ou non, que le contrat soit écrit ou non, que le bien soit neuf ou d’occasion et même à défaut du paiement par l'acheteur de la totalité du prix). Quatre conditions pour en bénéficier : • Le vice ou le défaut affectant le bien doit être grave ; il doit empêcher un usage normal du bien ou diminuer ses propriétés à tel point que l'acheteur ne l'aurait pas acheté ou en aurait offert un prix moindre s'il l'avait connu. 2. Le vice ou le défaut affectant le bien doit être caché ; il ne doit pas être décelable lors de la vente malgré les vérifications d’usage. 3. Le vice ou le défaut affectant le bien doit être antérieur à la vente même s’il s’est manifesté ultérieurement ; il ne doit pas être la conséquence d’une mauvaise utilisation du produit par l’acheteur. 4. L’action en garantie contre les vices cachés doit être intentée par l’acheteur dans un délai de deux ansà compter du jour où il a découvert l’existence du vice ou du défaut (attention à le noter dans vos conditions du fait de la durée de vie de votre mini). Garanties et service après vente

8. Que dois-je prendre en compte ? La garantie légale de conformité Il existe quatre cas pour lesquels un produit acheté est considéré comme non conforme : - S’il ne correspond pas à l’usage qui peut en être habituellement attendu ; - S’il ne correspond pas à la description donnée par le vendeur ; - S’il ne possède pas les qualités publiquement présentées par le vendeur ou le producteur, notamment dans la publicité ou l’étiquetage ; • S’il ne présente pas les qualités recherchées par l’acheteur, connues du vendeur et acceptées par lui. Dans ces cas, vous pouvez prévoir la réparation ou le remplacement du bien, dans la mesure du possible et du raisonnable ou alors prévoir de rembourser votre client. Garanties et service après vente

9. Qui organise le service après-vente ? Le service technique • Car il sera en mesure de préciser quels problèmes pourraient rencontrer le produit et / ou le service • Car il aura effectué certains tests et démarche qualité qui auront permis de vérifier ces éléments En coordination avec Le service commercial : • Car ce service après-vente fait partie de la stratégie commerciale • Car le service commercial sera en mesure de préciser les garanties que la mini-entreprise peut accorder « vos conditions générales de vente » • Car ces garanties seront un plus dans la négociation et la vente des produits Garanties et service après vente