1 / 24

Rantai nilai

Rantai nilai . Manajemen hubungan pelanggan . Rini Aprilia , M, Sc. strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses bisnis internal dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan menghantarkan “ nilai ” atau “ value” kepada pelanggan dan untuk memperoleh laba .

korene
Download Presentation

Rantai nilai

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Rantai nilai Manajemen hubungan pelanggan RiniAprilia, M, Sc

  2. strategibisnisinti yang mengintegrasikanprosesbisnis internal danjaringaneksternaluntukmenciptakandanmenghantarkan “nilai” atau “value” kepadapelanggandanuntukmemperolehlaba. manajemen hubungan pelanggan adalah

  3. Untukmengembangkanhubungan yang menguntungkandenganpelanggan. Beberapaperusahaanmengurangibiayarelasidanadasebagianmeningkatkanpendapatan dg caramenjualprodukdanjasatambahan. sasaran yang ingin dicapai Strategi CRM adalah

  4. Rantai nilai Manajemen Hubungan Pelanggan Customer Portofolio analysis Customer intimacy Network development Value Proposition development Manage The cust lifecycle Tahap awal Customer Leadership and culture Data and information technology Profitability Kondisi pendukung people Process

  5. Tujuan CRM ditunjukkandengananakpanahdisebelahkanan CRM value chain yaitu customer profitability. Customer profitability adalahpelanggan yang mampumenghasilkanlaba, yaituorang, rumahtanggaatauperusahaan yang dariwaktukewaktumemberikanaruspendapatanygjauhmelebihiarusbiayaygdikeluarkanolehperusahaanutkmenarik, menjualdanmelayanipelanggantersebut.

  6. Model di atas mengidentifikasikan ada dua kegiatan dalam pengembangan dan implementasi strategi manajemen hubungan pelanggan : • KEGIATAN UTAMA 1. AnalisisPortofolioPelanggan Tahapinimeliputianalisapelangganaktualdanpotensialuntukmengidentifikasikanpelanggan yang akandilayani. Beberapaaktivitasspesiifik yang harusdilakukan: a. identifikasipelangganpotensialdanaktualdalam tiapindividuatausegmen b. menelusuribiayadanpendapatantiapsegmen pelanggan.

  7. c. Perkirakanbiaya yang akanmunculdiwaktuyad. Untukkmenjagadanmengembangkannilai (value) pelanggan yang ada d. perkirakanbiaya yang akanmunnculuntukmemenangkandanmenjagapelanganbaru. Estimasikan margin kotorpelangaan Lima kegiatandalamthappertamamemerlukan data yang cukuptentangpasar, pesaing, pelanggan, proses internal. Contohnya : Segmenpelangganmana yang mengalamikenaikanataupenurunan.? Bagaimanavol.penjualan masing2 segmen ?

  8. 2. Customer intimacy : Perusahaan harusmengetahuiidentitas, profil, sejarah, kebutuhan,harapandankesukaanpelanggan yang perusahaanpilihutnukdilayani. Tugasygperludlakukan : mengumpulkan data pelngganygtelahdipilihakandilayaniuntukmmembantumembinadanmengembangkan “relationship” jangkapanjang.

  9. Kegiatan yang termasukdalamtahapdua : Bagaimana rincian contact pelanggan (nama, alamat, no telepon, fax, email?) Mengapa mereka membeli prduk kita? (berapa share of wallet mereka ?, pesaing mana yang kira2 akan menjadi pilihan mereka ? Seberapa puaskah pelanggan kita? Seberapa besar keinginan pelanggan untuk merekomendasikan produk kita ke orang lain ? Channel komunikasi apa yang lebih mereka sukai(mail, e-mail, phone, fax,sms?)

  10. 3. Network Development Kegiatan tahap ini adalah mengidentifikasi jaringan bisnis, meliputi suplier, partner, karyawan, untuk memastikan mereka memberikan kontribusi pada penciptaan nilai dan proses penyampaiannya. Suplier : dapat memberikan informasi tentang biaya saat ini dan yg akan muncul. Suplier menjadi sumber yang tepat untuk memperoleh ide untuk mengembanggkan produk dan pengurangan biaya.

  11. Jikasuplierpahamperanmerekadalampenyampaiannilai , merekadapatmenngertiapamanfaatnyautktahustandarkualitas yang diinginkanpelanggan, bagaimanapesaingmencobamemenuhikeinginanpelanggan, bagaimanakebutuhanpelangganmungkinberubah.

  12. 3. Network Development a. Partner Perusahaan seperti joint venture, franchise, lisensi, yang membrikan kontribusi pada penciptaan nilai CRM . Contoh : barbie, toy stories untuk marchandise di Mc D jika pelanggan meraih point of sales.

  13. b. Karyawan Siapa saja yg berinteraksi dengan pelanggan lewat berbagai touchpoints (contact center, presentasi penjualan, penyampaan jasa) Mereka dapat melihat lebih dalam baagaimana kebutuhan dan harapan pelanggan berubah, kepuasan dan ketidakpuasan yang dilakukan oleh pesaing.

  14. 4. Development of value propposition Proposisi nilai adlah keseluruhan keompok manfaat yg dijanjikan perusahaan utk diserahkan pada pelanggan.informasi kebutuhan pelanggann, selera dan harapan sangatt pentinng untuk menciptakan dan menyerhkan penawaran.

  15. 5. Managing the customer lifecycle. Siklus hidup pelanggan yg terdiri ddari sejumlah tahap yang mencakup akuisisi, pengembagan, retensi dan memperoeh kembali. Termasuk mengidentifikasi value ladder /anak tangga nilai :

  16. Tujuhanaktangganilai : Suspect Prospect Konsumenperdana Konsumenulang Konsumenmayoritas Konsumensetia Pendukung

  17. KEGIATAN PENDUKUNG.. Leadership and culture Kepemimpinan dan budaya organisasi ikut mempengaruhi hasil CRM. Kepemimpinan dibutuhkn untuk menentukan orientasi perusahaan pada pelanggan. Perusahaan harus komit pada CRM. Fungsi kepemimpinan dibutuhkan untuk menetapkan visi, misi yang merefleksikan orientasi bisnis perusahaan.

  18. Model budayakonsumen-sentris Kepemimpinan Sistem Formal Pengalaman Karyawan Perilaku Karyawan Pengalaman Pelanggan Hubungan Internal

  19. KEGIATAN PENDUKUNG 2. Data and information technology Menjelaskan peran data ddalm CRM. Memperoleh,menyimpan, memeliharan dan mendistribusikan informasi pelanggn adalah hal kritis pada strategi CRM

  20. 3. People. “People”/karyawan adalah kondisi ketiga yg dibutuhkan demi suksesnya CRM. Beberapa pakar meyakini bahwa people adalah element terpenting dalam strategi CRM. Mengapa ? karyawan yang mengembangkan strategi CRM. karyawan yg melaksankan dan memakai IT karyawan berkoordinasi satu dg yg lain. ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan , maka merekalah yg gmemberikan konribusi pada kepuasan dan retensi pelanggan.

  21. Skill, pengetahuan dan perilaku mereka dibutuhkan demi suksesnya CRM. Kebutuhan Skill , pengetahuan dan attitude aka berbeda utk tiap implementasi CRM yaitu : Strategic, Oprational dan analiitical.

  22. 4. Proses Prosesadalahcarabagaimanasesuatudikerjakanolehperusahaan. Prosesdapatdibagidalambeberapakategori : Vertikal : Secaravertikal, dibutuhkandalamsatufungsi. Misalnya : Prosesmendapatkanpelangganadadidalamdepartemenpemasaran Horizontal : lintasfungsi. contoh : pengembanganprodukbarumelibatkanbanyakfungsi.

  23. 4. Proses front office contoh : manajemen pengaduan. back office contoh : jadwal produksi

  24. SEKIAN….

More Related