1 / 26

Rantai nilai

Rantai nilai. Manajemen hubungan pelanggan. Rini Aprilia , M, Sc. Kajian CRM. strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses bisnis internal dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan menghantarkan “ nilai ” atau “ value” kepada pelanggan dan untuk memperoleh laba.

lluvia
Download Presentation

Rantai nilai

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Rantai nilai Manajemen hubungan pelanggan RiniAprilia, M, Sc

  2. Kajian CRM

  3. strategibisnisinti yang mengintegrasikanprosesbisnis internal danjaringaneksternaluntukmenciptakandanmenghantarkan “nilai” atau “value” kepadapelanggandanuntukmemperolehlaba. manajemen hubungan pelanggan adalah

  4. Untukmengembangkanhubungan yang menguntungkandenganpelanggan. Beberapaperusahaanmengurangibiayarelasidanadasebagianmeningkatkanpendapatan dg caramenjualprodukdanjasatambahan. sasaran yang ingin dicapai Strategi CRM adalah

  5. Rantai nilai Manajemen Hubungan Pelanggan Customer Portofolio analysis Customer intimacy Network development Value Proposition development Manage The cust lifecycle Tahap awal Customer Leadership and culture Data and information technology Profitability Kondisi pendukung people Process

  6. Tujuan CRM ditunjukkandengananakpanahdisebelahkanan CRM value chain yaitu customer profitability. Customer profitability adalahpelanggan yang mampumenghasilkanlaba, yaituorang, rumahtanggaatauperusahaan yang dariwaktukewaktumemberikanaruspendapatanygjauhmelebihiarusbiayaygdikeluarkanolehperusahaanutkmenarik, menjualdanmelayanipelanggantersebut.

  7. Model di atas mengidentifikasikan ada dua kegiatan dalam pengembangan dan implementasi strategi manajemen hubungan pelanggan : • KEGIATAN UTAMA 1. AnalisisPortofolioPelanggan Tahapinimeliputianalisapelangganaktualdanpotensialuntukmengidentifikasikanpelanggan yang akandilayani. Beberapaaktivitasspesiifik yang harusdilakukan: 1) identifikasipelangganpotensialdanaktualdalamtiapindividuatausegmen 2) menelusuribiayadanpendapatantiapsegmenpelanggan.

  8. 3) Perkirakanbiaya yang akanmunculdiwaktuyad. Untukkmenjagadanmengembangkannilai (value) pelanggan yang ada 4) Perkirakanbiaya yang akanmunnculuntukmemenangkandanmenjagapelanganbaru. 5) Estimasikanmargin kotorpelangaan • Lima kegiatandalamthappertamamemerlukan data yang cukuptentangpasar, pesaing, pelanggan, proses internal. • Contohnya : • Segmenpelangganmana yang mengalami • kenaikanataupenurunan.? • Bagaimanavol.penjualan masing2 segmen?

  9. 2. Customer intimacy : Perusahaan harus mengetahui identitas, profil, sejarah, kebutuhan,harapan dan kesukaan pelanggan yang perusahaan pilih utnuk dilayani. Tugas yg perlu dlakukan : mengumpulkan data pelnggan yg telah dipilih akan dilayani untuk mmembantu membina dan mengembangkan “relationship” jangka panjang.

  10. Kegiatan yang termasukdalamtahapdua : Bagaimana rincian contact pelanggan (nama, alamat, no telepon, fax, email?) Mengapa mereka membeli prduk kita? (berapa share of wallet mereka ?, pesaing mana yang kira2 akan menjadi pilihan mereka ? Seberapa puaskah pelanggan kita? Seberapa besar keinginan pelanggan untuk merekomendasikan produk kita ke orang lain ? Channel komunikasi apa yang lebih mereka sukai(mail, e-mail, phone, fax,sms?)

  11. 3. Network Development Kegiatantahapiniadalahmengidentifikasijaringanbisnis, meliputisuplier,partner, karyawan, untukmemastikanmerekamemberikankontribusipadapenciptaannilaidanprosespenyampaiannya. Suplier : dapatmemberikaninformasitentangbiayasaatinidanygakanmuncul. Supliermenjadisumber yang tepatuntukmemperolehideuntukmengembanggkanprodukdanpenguranganbiaya.

  12. Jikasuplierpahamperanmerekadalampenyampaiannilai , merekadapatmenngertiapamanfaatnyautktahustandarkualitas yang diinginkanpelanggan, bagaimanapesaingmencobamemenuhikeinginanpelanggan, bagaimanakebutuhanpelangganmungkinberubah.

  13. 3. Network Development a. Partner Perusahaan seperti joint venture, franchise, lisensi, yang membrikan kontribusi pada penciptaan nilai CRM . Contoh : barbie, toy stories untuk marchandise di Mc D jika pelanggan meraih point of sales.

  14. b. Karyawan Siapa saja yg berinteraksi dengan pelanggan lewat berbagai touchpoints (contact center, presentasi penjualan, penyampaan jasa) Mereka dapat melihat lebih dalam baagaimana kebutuhan dan harapan pelanggan berubah, kepuasan dan ketidakpuasan yang dilakukan oleh pesaing.

  15. 4. Development of value propposition Proposisi nilai adlah keseluruhan keompok manfaat yg dijanjikan perusahaan utk diserahkan pada pelanggan.informasi kebutuhan pelanggann, selera dan harapan sangatt pentinng untuk menciptakan dan menyerhkan penawaran.

  16. 5. Managing the customer lifecycle. Siklus hidup pelanggan yg terdiri ddari sejumlah tahap yang mencakup akuisisi, pengembagan, retensi dan memperoeh kembali. Termasuk mengidentifikasi value ladder /anak tangga nilai :

  17. Tujuhanaktangganilai : Suspect Prospect Konsumen perdana Konsumen perdana Konsumen ulang Konsumen mayoritas Konsumen setia Pendukung

  18. KEGIATAN PENDUKUNG.. Leadership and culture Kepemimpinandanbudayaorganisasiikutmempengaruhihasil CRM. Kepemimpinandibutuhknuntukmenentukanorientasiperusahaanpadapelanggan. Perusahaan haruskomitpada CRM. Fungsikepemimpinandibutuhkanuntukmenetapkanvisi, misi yang merefleksikanorientasibisnisperusahaan.

  19. Model budayakonsumen-sentris Kepemimpinan Sistem Formal Pengalaman Karyawan Perilaku Karyawan Pengalaman Pelanggan Hubungan Internal

  20. KEGIATAN PENDUKUNG 2. Data and information technology Menjelaskanperan data ddalm CRM. Memperoleh,menyimpan, memeliharandanmendistribusikaninformasipelanggnadalahhalkritispadastrategi CRM

  21. 3. People. “People”/karyawanadalahkondisiketigaygdibutuhkandemisuksesnya CRM. Beberapapakarmeyakinibahwa people adalah element terpentingdalamstrategi CRM. Mengapa ? karyawan yang mengembangkanstrategi CRM. karyawanygmelaksankandanmemakai IT karyawanberkoordinasisatu dg yg lain. ketikamerekaberinteraksidenganpelanggan , makamerekalahyggmemberikankonribusipadakepuasandanretensipelanggan.

  22. Skill, pengetahuan dan perilaku mereka dibutuhkan demi suksesnya CRM. Kebutuhan Skill , pengetahuan dan attitude aka berbeda utk tiap implementasi CRM yaitu : Strategic, Oprational dan analiitical.

  23. 4. Proses Prosesadalahcarabagaimanasesuatudikerjakanolehperusahaan. Prosesdapatdibagidalambeberapakategori : Vertikal : Secaravertikal, dibutuhkandalamsatufungsi. Misalnya : Prosesmendapatkanpelangganadadidalamdepartemenpemasaran Horizontal : lintasfungsi. contoh : pengembanganprodukbarumelibatkanbanyakfungsi.

  24. 4. Proses front office contoh : manajemenpengaduan. back office contoh : jadwalproduksi

  25. SEKIAN….

More Related