Option mineure : « L ’ innovation à l ’ heure du numérique »

1. Option mineure : « L’innovation à l’heure du numérique » Par où commencer ? 1

2. Equipe du Service Lab Silvio Barbieri : designer de services • Fondateur du Service Lab • Assistant HES (enseignement & recherche) & UNIGE • Titulaire d’un Master en Business Administration • 9 années d’expériences professionnelles dans la banque privée (contrôleur de gestion) • Auxiliaire en tant que chargé du contrôle interne (DARES – Etat de Genève) • Spécialisation sur le jeu et / ou la simulation pour l’apprentissage de la gestion, et sur le « service blueprinting » Gabriel Zambrano : designer de services • Fondateur du Service Lab • Titulaire d’un Master en Business Administration • 4 ans d’expériences professionnelles dans le développement web & mobile • Spécialisation sur « l’expérience utilisateur » et le « service blueprinting » 2

3. Planning 3

4. Organisation et présentation du TP • Objectif : réaliser un travail pratique selon une méthodologie (ex : le jeu de service), et par le biais de 5 étapes, soit ; 1) la définition, 2) la recherche, 3) le design, 4) le jeu & la simulation, et 5) le déploiement • But : améliorer et / ou créer un nouveau concept d’une prestation de service à l’heure numérique • Démarche : • Former un groupe (de 2 à 4 personnes au maximum) • Choisir une prestation de service informatique existante ou totalement nouvelle (web et mobile) • Phase 0 « Définition »: définir le cadre de la recherche • Phase 1 « Recherche » : définir les attentes et les besoins de l’utilisateur • Phase 2 « Design » : analyser la prestation et proposer des améliorations, voir un nouveau concept (totalement innovateur) • Phase 3 « Jeu et simulation » & phase 4 « Déploiement » : présentation de l’amélioration ou du nouveau concept par le biais d’un film (ex : publicité) 4

5. Conditions et contacts • Travail demandé : 1 vidéo « publicitaire » (de 2 à 5 minutes), et des annexes (outils, réflexion et analyse, etc.) • 1) La problématique • 2) Votre proposition • 3) Et pour quelle raison, c’est une bonne solution ? • Exemple : http://www.youtube.com/watch?v=P9cPF6mPamQ • Responsables du cours et du TP : • Silvio Barbieri : silvio.barbieri@servicelab.ch • Gabriel Zambrano : gabriel.zambrano@servicelab.ch • Critères d’évaluations & conditions : • Contenu (pertinence, originalité, etc.) • Présence et participation • Simplicité et compréhension du message • Attention : pas d’évaluation sur la qualité de la vidéo ! • NOTE DU TP : 1/3 de la note générale du module, et 2/3 pour le TP principal 5

6. www.servicelab.ch/heg 6

7. Comment innover dans les services informatiques ? 7

8. Objectifs, buts et caractéristiques • Objectif : présenter une méthodologie et des outils qui permettent d’appréhender la notion d’innovation dans les services à l’heure numérique • Buts : proposer un outillage spécifique qui donne la possibilité de modéliser, d’analyser, d’optimiser ou encore de critiquer une prestation de service informatique (web et mobile) • Méthodologie : le jeu de service – axé sur le jeu et / ou la simulation • Outil : différents outils proposés • Entité responsable & collaboration : le Service Lab collabore avec le laboratoire de service de la HEG de Genève (Prof. Emmanuel Fragniere) 8

9. Contexte La Science et le Design de services : • Au cours du 20ème siècle, le secteur tertiaire n’a cessé de prendre de l’importance dans la grande majorité des pays du globe, et tout cela, au grand damne du secteur primaire et secondaire • Le domaine des services est donc devenu en quelques dizaines d’années, la première source de dynamisme économique à l’échelon planétaire, regroupant ainsi un large champ d’activité dans l’économie d’un pays et contribuant ainsi à la plus grande part du produit intérieur brut • De nouvelles théories ont ainsi vu le jour, et des disciplines comme la « science du service » et le « design de service » sont venues progressivement s’imposer dans les universités • La science du service est une nouvelle branche qui combine les technologies et la compréhension des processus d’affaires & d’organisations, tandis que le design de service s’intéresse plus particulièrement à l’activité de conception qui utilise différents outils comme la modélisation d’une expérience de service 9

10. Contexte (2) L’expérience client et l’innovation : • Avec l’importance grandissante du domaine des services, on voit aussi apparaître la notion « d’expérience client » (Meyer & Schwager 2007) et de « service innovation » (Hauser et al. 2006) • L’expérience client désigne l’ensemble des émotions, sentiments et comportements qui sont ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un service • L’innovation rappelle que la performance d’une économie basée sur le savoir-faire, dépend en grande partie du bon fonctionnement du système d’innovation national • Celle-ci doit donc être capable de distribuer le savoir ainsi que la technologie aux différents acteurs économiques, et un investissement doit être entrepris tant dans l’humain, que les technologies, l’innovation et le réseau d’information • De ce fait, l’innovation est l’attribut le plus important pour le futur d’une organisation, et l’humain en est la ressource clé 10

11. Fondements et mission du Service Lab Fondements : • Depuis quelques années, le design de service est devenu un domaine à part entière • Ce phénomène peut s’expliquer suite à l’essor du secteur tertiaire et des préoccupation concernant les besoins du consommateur de services • Le Service Lab propose un accompagnement personnalisé et apporte un outillage pointu aux entreprises souhaitant appréhender efficacement les aspects tangibles et intangibles de la production, et de la délivrance de service Mission : • Nous sommes un laboratoire de recherche spécialisé dans le Design de Services • Notre but : améliorer la qualité et l’image d’un service, et innover en créant de nouveaux concepts à haute valeur ajoutée • Nous proposons : une méthodologie axée sur le jeu et la simulation, ainsi que différents outils de modélisation d’expérience de service 11

12. Innovation? 12

14. LES SERVICES COMPRENDRE 14

15. Identifier des problèmes spécifiques 15

16. NOUVEAUX BESOINS

17. 17

18. Trouver la bonne solution 18

19. CONCEPT 19

20. RISQUES

21. PROTOTYPE 21

22. TESTS & SIMULATIONS 22

23. SOLUTION 23

24. L’idée 24

25. 25

26. Hémisphère gauche Hémisphère droit Aléatoire Subjectif Intuitif Holistique Synthétique Vision globale Emotionnel Artistique Créatif Musical Logique Séquentiel Rationnel Analytique Objectif Vision détaillée Langue Ecriture Mathématiques 26

27. 27

28. Méthodologie : le jeu de service 28

29. “ Les entreprises qui survivront demain, sont celles qui encouragent la créativité aujourd'hui ” Maurice zeldman 29

30. Contact Silvio Barbieri silvio.barbieri@servicelab.ch www.servicelab.ch Gabriel Zambrano gabriel.zambrano@servicelab.ch 30

31. ServiceLab 31

32. Phase 0 : définition La phase 0 “Définition” : • Cette étape consiste à définir les objectifs, les besoins, ainsi que les attentes générales du projet de recherche en question • Les outils à dispositions : • 1) Les questions de départs : permet de générer des questions de départs dans le but de commencer le processus de créativité au sein de l’équipe • 2) La définition des buts : permet de rester focalisé sur la stratégie qu’il va falloir employer pour atteindre les buts fixés • 3) Les objectifs courants : permet de mieux définir les objectifs qu’il va falloir se fixer, et qui seront mesurables • 4) La formation de l’équipe : permet d’avoir une représentation de tous les membres d’une équipe, de définir leur rôle, le moment où ils agiront, et finalement comment ils participeront au travail d’équipe 32

33. Les questions de départs Par où commencer ? 33

34. La définition des buts & les objectifs courants Buts vs Objectifs 34

35. L’équipe 35

36. Le travail pratique Un début d’idée : • Le domaine du Tourisme : • Site Internet d’easy-jet, d’ebookers, de Myswitzerland, etc. • Application mobile (ex : « guidepal », etc.) • Le domaine de l’assurance : • Site Internet de la Mobilière, d’Intras, d’Assura, etc. • Application mobile (ex: « CSS », « TCS », etc.) • Le domaine public : • Site Internet de la ville de Genève, des communes, etc. • Application mobile • Le commerce de détail : • Site Internet d'eBay, le shop, Zalando, Ricardo, etc. • Application mobile (ex: le shop, etc.) • Etc. 36