Introductie

1. Introductie Hans van der Heijden, Stichting Myosotis

2. Aanleiding • Gemopper in de zorg over ICT leveranciers

3. Aanpak • Gesprekken; • Literatuur; • Enquête; • Analyse van de resultaten; • Congres; • Artikel.

4. Gesprekken • ‘De afstand tussen klant en leverancier is een RAVIJN’; • ‘Het is niet alleen de schuld van de leverancier’; • ‘Het kan zo niet verder. Eindelijk iemand bij wie ik mijn verhaal kwijt kan’; • ‘De klanten vormen geen eenheid, er is geen ‘vraagmacht’’; • Misfit tussen vraag en aanbod.

5. Literatuur • MarketCap: Publieke sector gekenmerkt door IT mismanagement / Geschatte schade, ca. 675 miljoen per jaar! • Ernst&Young ICT-barometer; • Management en Consulting nr 5,2010 ‘Falende IT door vage leiding’ ‘Bij een ‘gerenommeerde’ IT-dienstverlener mislukt 92% van de projecten.

6. EnquêteTechniek door Horn IT • Doelgroep: ZIS/EPD gebruikers • Respons: • 400 geïnteresseerden • 85 bruikbare enquêtes Analyses Universiteit Utrecht (volledige versie uitgereikt)

7. Globaal profiel van de respondenten • Afkomstig uit Noord Holland en Gelderland; • ICT-management; • Budget > 1.000.000.

8. Resultaten Enquête Verhouding klant-leverancier De leverancier bepaalt voornamelijk het eindproduct 80% eens/gedeeltelijk eens 20% niet eens Klant heeft geen invloed op de prijs 92% eens/gedeeltelijk eens 8% niet eens Ik ben afhankelijk en kan daar weinig aan veranderen 76% eens/gedeeltelijk eens 24% niet eens Ik zou wil breken maar zie op tegen kosten, etc 60% eens/gedeeltelijk eens 40% niet eens De oorzaak van de niet-optimale relatie ligt bij beide partijen 90% eens/gedeeltelijk eens 10% niet eens Open source krijgt weinig kans, de leverancier wil dat niet 92% eens/gedeeltelijk eens 8% niet eens

9. TussenconclusieVerhouding Klant/Leverancier Klant heeft ondergeschikte en afhankelijke positie

10. Resultaten Enquête Projectbeheersing Klant heeft de leiding 35% ja/samen 65% nee Vooraf duidelijk contracten 37% ja 63% nee/min of meer Ontwerpen en goedkeuringen 73% ja 27% nee Leverancier toont achteraf dat hij zijn beloften heeft waargemaakt 49% ja 51% nee Bewaking van de projecten aan de hand van ontwerpen 64% ja 36% nee Projectafspraken worden vastgelegd 45 % ja 55% nee Afspraken worden opgevolgd 20% ja 80% nee

11. TussenconclusieProjectbeheersing • Klant heeft weinig te vertellen; • Lang niet alles wordt dichtgetimmerd; • Tijdens een project wordt minder dan 10% volgens afspraak gedaan; • Gevolg --> Irritatie.

12. Resultaten Enquête Projectresultaat Uitloop van projecten veroorzaakt door klant én leverancier 73% eens/gedeeltelijke eens 27% niet eens Projecten worden geëvalueerd 26% ja 74% nee/ min of meer Evaluatie leidt tot verbetering 19% ja 81% nee/ min of meer Evaluatie en verbetering 5%

13. Tussenconclusie Projectresultaat • Er is weinig aan te doen dat projecten uitlopen; • Beide partijen zijn hier debet aan; • Er wordt weinig gedaan met de mogelijkheid om van fouten te leren.

14. Losse opmerkingen • Hoofdoorzaak: onvermogen bij de klant (gezondheidszorgorganisatie). • De belangrijkste oorzaak is dat er er bij ontwerpers een onvoldoende concreet beeld is van de praktijk waarin hun product wordt toegepast.

15. Conclusies • Weinig verschil tussen ICT-managers en Zorgprofessionals (UvU); • Probleem wordt herkend; • Oorzaak bij beide partijen; • Er wordt weinig geleerd van fouten; • Misfit tussen vraag en aanbod; • Leverancier biedt pakket • Klant wenst maatwerk

16. Oorzaak van de kloof? • Wensen van de klant niet helder en niet consistent. (interne en externe oorzaken): Het kan niet anders!! • Leverancier levert voornamelijk pakketten en heeft te weinig oog voor de wensen van de klant: Het kan niet anders!?

17. Observatie • Klant en leverancier zijn twee werelden; • Er is inderdaad een kloof; • De zorg ergert zich aan de leverancier; • De kloof kan worden beschouwd als een belangrijke oorzaak voor falen.

18. Oplossingsrichting • Stop met naar elkaar te wijzen! • Beschouw het ravijn als een gemeenschappelijk probleem, ondanks de deels tegengestelde belangen; • Kijk naar de ‘doktersinitiatieven’ • Vraag hulp aan Neelie Kroes

19. Advies • Leverancier: doe er je voordeel mee; • Klant: Stap uit de slachtofferrol.