Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization)

1. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Voditelj i predavač : Dr. sci. Bojan Biočina, dr.med. Klinička bolnica “Dubrava” 2002. godine Suradnik: Dražen Perkov, dr.med.

2. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) • Temeljna uloga kontrole kvalitete • Nadzor nad uspostavljenom kvalitetom • Neprekidno poboljšavanje kvalitete • (CQI – Continuous Quality Improvement)

3. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) • Nadzor nad uspostavljenom kvalitetom • Vanjska kontrola – praćenje korisničkog viđenja kvalitete • Unutarnja kontrola – služenje i prepoznavanje unutarnjeg korisnika

4. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Kriva pretpostavka Kvaliteta je unutarnja stvar. Ako je proizvod (usluga) dobro obrađen i proizveden onda je riječ o visokokvalitetnom proizvoda Usluga obavljena u skladu sa specifikacijom je ono što je bitno za kvalitetu.

5. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Pravilna kontrola kvalitete Utvrditi korisničko viđenje kvalitete !

6. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) • Korisničko viđenje kvalitete • Tko su naši korisnici ? • odgovor nije uvijek jasan i jednostavan • bolnica pruža usluge medicinskim djelatnicima i bolesnicima • nekad su pogledi na kvalitetu ovih dviju skupina isti, a nekad se razlikuju • ono što je za doktora dobar raspored termina, za bolesnika je dugo čekanje

7. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Korisničko viđenje kvalitete Da bi se u potpunosti sagledala kvaliteta treba uputiti pogled na korisnike svojih korisnika.

8. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Korisničko viđenje kvalitete Primjer Proizvođači lijekova nastoje održati dobar kontakt s bolesnicima koji pak koriste usluge bolnica.

9. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) • Korisničko viđenje kvalitete • 2. Što je to što korisnici vide kao kvalitetu? • Glavni čimbenici bitni za korisničko viđenje • kvalitete: • Kvaliteta proizvoda • Kvaliteta usluge • Povjerenje • Pouzdanost

10. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Korisničko viđenje kvalitete Sva poduzeća (sustavi) koja imaju čvrst odnos s korisnicima u prosjeku imaju za 17 % višu dobit od drugih poduzeća.

11. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Korisničko viđenje kvalitete Kvaliteta je uvijek u umu korisnika !

12. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) • Korisničko viđenje kvalitete • Tri tipa kvalitete ovisno o sagledavanju u • različitim situacijama • Dodana kvaliteta • Zahtijevana kvaliteta • Maksimalna kvaliteta

13. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) • Korisničko viđenje kvalitete • Dodana kvaliteta • Poboljšanje kvalitativnog svojstva rezultira • ustrajnim poboljšanjem u kvaliteti kako je vidi • korisnik. • Npr. automobilom koji prijeđe više kilometara s • manje benzina

14. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) • Korisničko viđenje kvalitete • 2. Zahtjevana kvaliteta • Kod ovog viđenja postoji prijelomna točka u • kvaliteti. • Ispod te točke viđenje kvalitete drastično opada, a • iznad te točke ono ostaje konstantno. • Npr. rok za isporuka

15. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Korisničko viđenje kvalitete 3. Maksimalna kvaliteta Obrnuta situacija od zahtjevane kvalitete. U ovom viđenju korisniku ne nedostaje određeno svojstvo, kada je on ispod određene razine, no kada on prođe određenu granicu korisnik doživljava golem skok u kvaliteti. Npr. unapređenje kompjuterskog softvera

16. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) • Korisničko viđenje kvalitete • Načini praćenja korisničkog viđenja kvalitete • Korisnike podijeliti prema (tržišnim) segmentima • Identificiraj prioritete korisnika • Prikupljaj podatke • Prati pritužbe korisnika • Uspostavi s korisnicima partnerski odnos u kvaliteti • Uspostavit formalan program korištenja korisničkih podataka

17. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Unutarnji korisnici Bitno svojstvo modela TQM je identificirati i služiti unutarnjim korisnicima.

18. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Tko su unutarnji korisnici ?

19. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Unutarnji korisnici Primjer 1. Odjel za istraživanje i razvoj provodi istraživanja na temeljnoj tehnologiji. Unutarnji korisnici su inženjerikoji će istraživanje pretvoriti u tržišni proizvod.

20. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Unutarnji korisnici Primjer 2. Računovodstvo “proizvodi” informacije, a unutarnji korisnici su financijski manageri, strateški planeri i investitori.

21. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Unutarnji korisnici • Usvajanjem koncepcije unutarnjih korisnika kao • dijela TQM-a u vašem sustavu će se • Poboljšati međufunkcionalna suradnja • Ukloniti nepotrebno administriranje • Potaknuti moral djelatnika

22. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Neprekidno poboljšavanje kvalitete (Continuous Quality Improvement - CQI) Strategija za postizanje značajnih promjena u radu sa svrhom ostajanja konkuretnim u svijetu trenutačnih komunikacija i tehnoloških napredaka. (Brassaed & Ritter; The Memory Jogger II)

23. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Neprekidno poboljšavanje kvalitete (Continuous Quality Improvement - CQI) Primjena Od učionica i ureda upravnih odbora, do proizvodnih odjela i medicinskih središta, te organizacija diljem svijeta.

24. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Neprekidno poboljšavanje kvalitete (Continuous Quality Improvement - CQI) CQI – znači sistematičan, širom organizacije primijenjen pristup za kontinuirano poboljšavanje svih procesa koji donose kvalitetne proizvode ili usluge. To je strategija koju mnoge organizacije usvajaju da bi prihvatile izazove današnjice i da bi se pripremile za one koje tek dolaze.

25. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Neprekidno poboljšavanje kvalitete (Continuous Quality Improvement - CQI) • Četiri temeljna načela pri provođenju CQI • Usmjeriti se strogo prema korisniku (kupcu) • Neprekidno unapređivati sve procese • Uključiti zaposlene • Mobilizirati timsko znanje i informacije iz podataka da bi se poboljšalo donošenje odluka

26. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Neprekidno poboljšavanje kvalitete (Continuous Quality Improvement - CQI) • Usmjeriti se strogo prema korisniku (kupcu) • uključuje potrebe i vanjskih i unutarnjih kupaca • vanjski kupci su krajnji korisnici, a unutarnji su vaši suradnici i odjeli u organizaciji

27. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Neprekidno poboljšavanje kvalitete (Continuous Quality Improvement - CQI) • 2. Neprekidno unapređivati sve procese • identificiraj procese • poboljšaj procese – primjeni ciklusPDCA • (plan, do, chek, act)

28. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Neprekidno poboljšavanje kvalitete (Continuous Quality Improvement - CQI) • 2. Neprekidno unapređivati sve procese • PLANIRAJ što želiš postići kroz određeno razdoblje, te što • možeš učiniti, ili što želiš učiniti da bi to ostvario • URADI to što si planirao uraditi • PROVJERI rezultate onoga što je učinjeno da vidiš je li cilj • postignut • DJELUJ na osnovi činjenica

29. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Neprekidno poboljšavanje kvalitete (Continuous Quality Improvement - CQI) • 2. Neprekidno unapređivati sve procese • ako si zadovoljan, standardiziraj plan, u suprotnom nastavi raditi na ciklusu daljnjeg poboljšavanja

30. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Neprekidno poboljšavanje kvalitete (Continuous Quality Improvement - CQI) • 3. Uključi zaposlene • ohrabrite tim • osposobite tim • podržite tim • koristite se radom tima • proslavite dostignuća tima

31. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Neprekidno poboljšavanje kvalitete (Continuous Quality Improvement - CQI) 4. Mobiliziraj podatke i znanje tima da bi se poboljšalo donošenje odluka Koristi alate da izvučete maksimum iz svojih podataka i znanja članova tima !!!

32. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Neprekidno poboljšavanje kvalitete (Continuous Quality Improvement - CQI) • 4. Mobiliziraj podatke i znanje tima da bi se poboljšalo donošenje odluka • grafički prikaži brojčane i tekstualne podatke • razvij timsku suglasnost o korijenskim uzrocima problema i o planu unapređenja • omogući siguran i učinkovit plasman ideja na svim razinama

33. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Kontrola kvalitete i standardizacija Quality Control and Standardization

34. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Uspostava standarda

35. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Uspostava standarda (Benchmarking) Metoda kojom kontinuirano poboljšavamo našu razinu kvalitete tako da ciljamo na metode poduzeća koja u odabranim područjima proizvode i djeluju bolje od nas.

36. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Uspostava standarda (Benchmarking) Proces uspostave standarda se može primijeniti i na proizvode i na usluge.

37. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Uspostava standarda (Benchmarking) Koja je svrha uspostave standarda ? • Uspostava ciljeva koji će nam omogućiti da postanemo • predvodnici u kritičnim područjima djelovanja • Otkrivanje metoda djelovanja i provedbe poslovanja koje će • nam omogućiti da ostvarimo te ciljeve

38. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Uspostava standarda (Benchmarking) Tri strategije uspostavljanja standarda 1. Unutarnje – preuzimanje standarda unutar istog poduzeća između odjela 2. Najbolji u poslu – utvrditi koji su konkurenti najučinkovitiji u specifičnom području, te kvalitetu u tim područjima dovesti na njihovu razinu 3. Svjetska klasa – utvrditi koja poduzeća pokazuju superiorno poslovanje, neovisno o djelatnosti u kojoj se nalaze

39. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Uspostava standarda (Benchmarking) Zablude pri uspostavi standarda • Uspostava je slobodan postupak (planiran) • Uspostava je brzo rješenje (trajno rješenje) • Uspostava znači da kopiramo druge (uklapanje) • Uspostava je samostalan proces (dio TQM-a)

40. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Uspostava standarda (Benchmarking) Koristi koje donosi uspostava standarda • Potiče nas da pozorno promotrimo vlastito djelovanje • Uspostava standarda znači uvođenje stvarnosti u vaše • kvalitativne ciljeve • Ciljevi postaju specifični • Konkurencija postaje stvarna • Potiče kontinuirana poboljšanja • Može ukazati na neotkrivene zahtjeve korisnika • Potiče proaktivna rješenja • Pomaže u rješavanju problema • Ističu se slabosti

41. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Uspostava standarda (Benchmarking) Koraci pri uspostavi standarda • Početi unutar kuće • Odabrati mjere • Odaberi partnera za uspostavu standarda • Od partnera prikupite podatke • Analiziraj razlike • Planiraj promjene

42. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Uspostava standarda (Benchmarking) Greške pri uspostavi standarda • Pomanjkanje znanja o sebi • Uspostava standarda za sve (neselektivan pristup) • Preširoko usmjereni projekti uspostave standarda • Kao rezultat se javljaju izvješća, a ne konkretna djela • Nekontinuirana provedba • Promatranje brojeva, a ne pitanja • Sudionici nisu motivirani • Previše podataka

43. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) Uspostava standarda (Benchmarking) Uspostava standarda i TQM Vrlo koristan alat u programu TQM-a jer je u uskoj vezi s orijentacijom na korisnika: Poduzeća koja smo izabrali kao partnere u postupku su ona koja se ističu u udovoljavanju zahtjevima korisnika u tom području. Uspostava standarda je iznimno dobar izvor ideja za projekte poboljšanja kvalitete

44. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) ISO 9000 standardi i ukupna kvaliteta Što su ISO 9000 standardi ?

45. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) ISO 9000 standardi i ukupna kvaliteta Standardi koji se bave pitanjem osiguranja kvalitete.

46. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) ISO 9000 standardi i ukupna kvaliteta ISO 9000 pristup utvrđuje minimalne standarde za jamčenje kvalitete. Ne ide dalje od tog minimuma da bi promovirao svijest o korisnicima, timsku aktivnost ili trajna poboljšanja.

47. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) ISO 9000 standardi i ukupna kvaliteta Za cijeli niz poduzeća ISO 9000 certifikat služi kao temelj za TQM.

48. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) ISO 9000 standardi i ukupna kvaliteta • Usporedba ISO 9000 i TQM-a • TQM gotovo uvijek zahtjeva nekakve • promjene u strukturi i kulturi poduzeća • - kod ISO 9000 naglasak nije na promjenama

49. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) ISO 9000 standardi i ukupna kvaliteta • Koncepcija ISO 9000 • Svaki korisnik želi kupiti visokokvalitetna dobra i • usluge – proizvode koji stalno udovoljavaju • očekivanjima ili ugovornim specifikacijama.

50. Kontrola kvalitete i standardizacija (Quality Control and Standardization) ISO 9000 standardi i ukupna kvaliteta • Vrste ISO 9000 standarda • ISO 9000 – definicije i koncepcije • ISO 9001 – najsveobuhvatniji standard, osigurava sve aspekte kvalitete od faze dizajniranja do proizvodnje i servisiranja • ISO 9002 – isto kao 9001 samo izostavlja fazu dizajniranja, usmjerava pozornost na proizvodnju i isporuku • ISO 9003 - manje detaljan standard od gore navedenih, usmjeren na ispitivanje i inspekciji • ISO 9004 – standard koji se odnosi na predlaganje unutarnjih metoda za udovoljavanje kvalitativnim mjerama drugih standarda