Qualitor 5 Presentación ejecutiva

1. Qualitor 5 Presentación ejecutiva Nombre Posición Constat

2. Qualitor ¿Qué es? • Qualitor es un producto que tiene como objetivo ayudar en la gestión de procesos y de la atención, con aplicaciones en: • Help-Desk / Service-Desk • SAC – Servicio de Atención al Cliente • CSC – Central de Servicios Compartidos • GMS – Gestión y Mantenimiento de Sistemas • Permite la implantación de una metodología completa de gestión y acompañamiento con mejora contínua.

3. Qualitor Help ¿A quién está destinado? Empresas que: • Deseen inplantar un sistema que automatice y soporte la gestión de procesos. • Tengan estructura de TI y presten atención a sus usuarios y/o clientes. • Realicen servicios de TI que atiendan a sus clientes y deseen controles adicionales, como facturación de contratos y atenciones.

4. Qualitor Help Cuándo usar una herramienta para Help-Desk • ¿Los usuarios que dependen de TI están satisfechos? • ¿El personal de atención está bien dimensionado? • ¿Cómo están definidas las prioridades de atención? • ¿La cantidad de paradas no programadas es adecuada? • ¿Los cambios en el ambiente son controlados y no lo desestabilizan? • ¿Los plazos de atención son satisfactorios? • ¿Es posible detectar tendencias sobre problemas o fallas y actuar proactivamente? • ¿El conocimiento sobre el ambiente y los problemas más comunes están documentados?

5. Qualitor Help Gestión de Atención • Gestión incluye más que tan solo hacer registro en el orden de servicio • Control de atención • Control de personal y grupos de atención • Control sobre las expectativas y satisfacción de los usuarios • Foco en mejoría continuada

6. Atención a los usuarios • Usuario con necesidad, atendido por la central, su problema registrado y solucionado. • ¿ El proceso, incluyendo gestión, es solamente este ? • ¿ Es así de simple ? Atención al cliente

7. Proceso de atención Gestión Atención al Cliente Encaminamiento

8. Visión General – Familia Qualitor Aplicaciones • Help-desk, Service-desk: gestión de servicios de TI • SAC: atención a los consumidores • CSC: centro de servicios compartidos control de desarollo de software

9. Visión General – Familia Qualitor Proceso • Plazos y prioridades (SLAs)‏ • Atención • Actividad (follow-up)‏ • Base de conocimiento • Scripts de atención • Planes de pruebas (check-lists)‏ • Contratos y facturación • Gastos de atención

10. Visión General – Familia Qualitor Necesidad de los usuarios • Comunicación • Requisitos, validación, aprobación • Registros y feedback Atención según las expectativas • Encuesta de satisfacción • Aprobación

11. Qualitor Help: Características Generales • Gestión general de las órdenes de servicio • Apoyo a lo atención via scripts, para padronización y calificación de la atención • Workflow de acuerdo a reglas predefinidas • Gestión activa de plazos por categorías y severidad • Mensajería activa, escalonamiento de avisos • Acceso via Web para usuarios finales: apertura y acompañamiento • Análisis de desempeño de la atención • Flexibilidad de configuración

12. Qualitor Help: Beneficios • Control del proceso de atención • Control de personal de atención • Auxilio en la reducción de ocurrencia o repetición de problemas • Mejoría en la comunicación con los usuarios • Medición de la satisfacción de los usuarios • Control de servicios de negocio, sus dependencias y criticidad • Control de los cambios en el ambiente • Metodología para mejora contínua

13. Qualitor Help: Destaques Control del Atención • SLAs • Plazos acordados, expectativas • Prioridad • Qué atender primero, importancia, criticidad • Registro de actividad • Control de la actividad de las personas y equipos • Base de conocimiento • Gestión y retención del conocimiento • Scripts • Orientación para la atención, calificación correcta

14. Qualitor Help: Destaques Proactividad • Avisos por e-mail • Notificación de pendientes • Alertas de tendencias • Detección de problemas antes de que se extiendan

15. Qualitor Help: Destaques Relación con usuarios • Auto-servicio • Portal web, disminución de llamadas • Encuestas de satisfacción • Atención de las expectativas • Confirmación de conclusión • Eficacia de la conclusión

16. Qualitor Help: Destaques Apoyo • Plan de pruebas (Check-lists)‏ Pruebas que deben ser hechas • Análisis de causas Fundamental para solucionar fallos • Facturación y gastos Cobro de servicios y control de gastos • Planes de acción Soporte a acciones corporativas • Indicadores Acompañamiento de desempeño

17. ITIL • Que es ITIL? • Una biblioteca de “mejores prácticas” reconocidas mundialmente como padrón para gestión de servicios • Amplia Adopción • Dividida en: • Gestión de Incidentes • Gestión de Configuración • Gestión de Problemas • Gestión de Cambios • Tabla de Servicios

18. Qualitor e ITIL Tabla de servicios • Visión de los servicios con óptica de NEGOCIO • Definición de los servicios de negocio y tecnología del ambiente de TI • Mapeo de los puntos que integran un servicio • Dependencia entre los puntos y servicios • Análisis de impacto de paradas no programadas • Reglas de desempeño y disponibilidad para los servicios -> Expectativas de los usuarios

19. Qualitor e ITIL Tabla de servicios • Expectativas de los usuarios • ¿Cuál es la disponibilidad del servicio? • ¿Desempeño / velocidad del sistema? • ¿Problemas atendidos en cuánto tiempo? • ¿Cuánto cuesta todo esto?

20. Qualitor e ITIL Aplicaciones • Servicio de negocio • Negocio: Punto de venta • Soportado por tecnología • Distintos puntos • Relacionados • Interdependientes • ¿Qué puede parar y cuándo? • ¿Cuál es el impacto del paro de un componente?

21. Qualitor V.5i e ITIL CATALOGO DE SERVICIOS Estructura de atributos Registro y control de IC’s Servicios de negocio y tecnología Relacionamiento entre Servicios e IC’s Ventanas de Bloqueo y autorizaciones Rollback en IC’s Búsquedas dinámicas SLA’s Scripts Workflow Mensajería Base de Conocimiento Encuestas de Satisfacción Alertas de tendencias Gestión de inventario Calendario de planeamiento Reuniones del CAB Calendario de cambios Control de cambios emergenciales Modelos de cambios Cambios pre-aprobados Flujo completo Soporte a comunicación sobre paradas e interrupciones Análisis de impacto de cambios sobre IC’s y servicios Problemas potenciales Configuración de etapas Papel de usuarios en los procesos Control de plazos por etapa Envio de notificación por email Registro por usuarios finales Configuración de atributos de problemas Configuraciones por clasificación

22. Qualitor e ITIL Gestión de incidentes • Núcleo de Qualitor, para soporte a Help-desk y Service-desk • Estructura completa de atención, apoyo por scripts de atención, distintos SLAs, check-lists, bases de conocimiento, avisos por e-mail, alertas de tendencias

23. Qualitor e ITIL Gestión de configuración • Definición de los componentes de la infraestructura (Items de Configuración)‏ • Importancia y Criticidad • Relación entre los puntos • Dependencia entre los puntos • Base para gestión de incidentes, cambios o problemas

24. Qualitor e ITIL Gestión de Problemas • Modo continuado de tratamiento de problemas • Registro • Análisis y planeamiento • Definición da causa-raíz de los incidentes o problemas • Planes de acción para solución de los problemas • Verificación de eficacia de las acciones y de la solución • Avisos automáticos de mensajería

25. Qualitor e ITIL Gestión de Cambios • Control sobre cambios en ambiente, evitando paradass no programadas • Registro • Análisis y planeamiento • Aprobación • Definición de períodos de permiso o bloqueo (ventanas)‏ • Requisitos: puntos que tienen que ser ejecutados • Verificación de eficacia de las modificaciones, con check-lists • Avisos automáticos de mensajería

26. Algunos segmentos y clientes • Construcción civil • Constructora Odebrecht • Construcap • Queiroz Galvão • Tecnisa • Comunicaciones • Grupo RBS • Editora Globo • Indústria de alimentos • Solae • Perdigão • Farias • Indústria transformación • Springer Carrier • Massey Ferguson • Akzo Nobel • Perto S/A • Vonpar • Zamprogna • KIDDE • Servicios - diversos • ML Gomes (servicios contables) • Unidas Rent a car • Hewitt (RH - BPM) • ATP/Asbace (Servicios financieros) • Nova Fase A Contábil • Supportcomm (Contenidos para móviles) • Sistel (Fondo previsional) • Usinas de etanol • Usina Sta. Isabel • Goiasa • Mandu • Redes minoristas • Lojas Renner • Globaljet • Lojas Paquetá • Grupo LM • Supermercados Bistek • TI - Servicios • CTIS • Fasthelp • Eclipse Informática • CPCis (Portugal) • Orcangola (Angola) • Criterium • MI Informática • JME Informática • Sunsix • Netlogic • Resource • FR Systems • Seprol • Infotec • Salud • Hospital de Clínicas de Porto Alegre

27. Algunos casos • Grupo RBS • Líder en comunicaciones en toda la región sur de Brasil: más de 5.000 colaboradores, 18 emisoras de TV, 26 emisoras de rádio • Qualitor ITIL: Incident, Problem, Configuration y Change • Atención a 15.000 usuários, 10.000 incidentes / mes, 120 técnicos involucrados em la atención • Construtora Odebrecht • Mayor constructora brasileña, com obras en 17 países • Service-desk • Más de 13.000 llamadas / mês • Cerca de 260 recepcionistas • 4.000 usuários finales atendidos • CSC (Centro de Servicios Compartidos)

28. Algunos casos • AGCO (Massey Fergunson) • Implementos agrícolas, multinacional, USA • Service-desk • 25 recepcionistas, 1.200 usuários, más de 1.500 incidentes / mes • Pos-venta (atención a concesionários) • Springer Carrier • Fabricante de equipos acondicionadores de aire • Service-desk • SAC (Servicio de Atención al Cliente) • 20 PAs atendiendo a todo Brasil

29. Acerca de Constat Fabricante de Qualitor • Fundada en 1991 • Unidad de servicios y unidad Qualitor • Gestión de Calidad - mejora contínua: reconocimiento público • Programas de calidad desde 1999 • Premio Calidad 2005 y 2006 • ISO 9001 en 2007 • Gran énfasis en Planificación estratégica

30. Implantación de Qualitor Fundamental para el éxito en el uso de Qualitor • Definición adecuada de la estructura de atención • Tipos y categorías, estructura de atención (grupos y equipos), SLAs, parámetros generales. • Varios actores involucrados • Capacitación: es fundamental el buen uso del producto

31. ¿Dudas? Muchas gracias