CHAPTER 7 Jasa Pelayanan dan Pendidikan bagi Pelanggan (Application Exercises)

1. CHAPTER 7 Jasa Pelayanan dan Pendidikan bagi Pelanggan (Application Exercises) Disusun untuk memenuhi salah satu tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu dan Pelayanan Terpadu Dosen : Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, M.Sc Disusun Oleh : Kelompok 8 EK-9 Supriatna Meijana Irawan Sukarja Slamet Riyadi Wing Indarto

2. 1. Unsur-unsur gabungan komunikasi pemasaran yang mana yang akan Anda gunakan pada tiap-tiap skenario berikut ini? Jelaskan jawaban Anda. Sebuah salon rambut yang baru didirikan di pusat perbelanjaan di pinggiran kota. Sebuah rumah makan yang baru didirikan yang sedang menghadapi pengurangan pelanggannya dikarenakan para pesaing baru. Sebuah kantor tunggal perusahaan akuntan besar, terletak di kota utama yang memprioritaskan pelayanan klien bisnisnya yang ingin mengembangkan markas kliennya secara agresif. Jawaban : Misalnya untuk sebuah salon rambut yang baru didirikan di pusat perbelanjaan di pinggiran kota maka pemasaran yang dibutuhkan melalui beberapa tahapan diantaranya, melakukan komunikasi antar individu, promosi penjualan, pelayanan terhadap pelanggan, melakukan pelatihan, menarik pelanggan via telepon, dan dari mulut ke mulut. Untuk kasus, pada sebuah rumah makan yang baru didirikan yang sedang menghadapi pengurangan pelanggannya dikarenakan para pesaing baru maka cara yang digunakannya diantaranya melakukan pelayanan promosi, memberikan kupon gratis kepada para calon pelanggan, melakukan potongan harga atau diskon, dan memberikan hadiah kepada para pelanggan. Sedangkan untuk kasus sebuah kantor tunggal perusahaan akuntan besar, terletak di kota utama yang memprioritaskan pelayanan klien bisnisnya yang ingin mengembangkan markas kliennya secara agresif, maka dalam pemasaran menggunakan sasaran hubungan kerjasama dengan berbagai pihak, melakukan perundingan, memberikan pelayanan acara special, memberikan sponsor, mengadakan pameran baik melalui media maupun kepada konsumen langsung.

3. Identifikasikan satu iklan (atau makna lain dari komunikasi) yang bertujuan terutama mengurus perilaku konsumen dalam (a) memilih, (b) menghadapi pelayanan, dan (c) peningkatan pasca pemakaian. Jelaskan bagaimana mereka berusaha mencapai hasil sasaran mereka dan diskusikan bagaimana efektifnya usaha mereka. Jawaban : Sekarang kita telah membahas peran komunikasi pasar dan bagaimana mengatasi tantangan penawaran layanan yang tidak dapat dipahami, kita kembali pada perencanaan merencanakan dan merancang strategi komunikasi pemasaran yang efektif. Hal ini penting untuk memahami target segmen pasar dan membeberkan mereka pada media yang berbeda serta kesadaran konsumen tentang produk dan sikap mereka terhadap hal tersebut. Keputusan-keputusan termasuk menentukan isi, struktur, dan gaya dari pesan yang akan dikomunikasikan, caranya mempresentasikannya, dan media yang paling cocok untuk mencapai sasaran yang dituju. Pertimbangan tambahan termasuk anggaran yang tersedia untuk pelaksanaan, kerangka waktu, didefinisikan oleh faktor-faktor seperti musiman, peluang pasar, dan mengantisipasi kegiatan yang kompetitif, dan metode pengukuran dan pengevaluasian kinerja.

4. Diskusikan tentang pentingnya makna pencarian, pengalaman, dan sifat mempercayai bagi strategi komunikasi pada sebuah penyedia layanan. Asumsikan tujuan-tujuan strategi komunikasi untuk menarik pelanggan baru. Jawaban : Membuat promosi menarik yang membuat orang berbicara tentang layanan besar yang sediakan perusahaan, menawarkan promosi yang mendorong pelanggan untuk membujuk orang lain untuk bergabung dengan mereka dalam menggunakan layanan ini, mengembangkan rujukan skema insentif, seperti menawarkan unit pelanggan yang sudah ada yaitu layanan gratis, voucher, atau bahkan uang tunai untuk memperkenalkan pelanggan baru bagi perusahaan, meferensikan para pembeli lainnya dan individu yang berpengetahuan.

5. Jika Anda menjelaskan universitas di mana Anda kuliah atau meneliti tingkat program yang sedang Anda teliti sekarang, apa yang dapat Anda pelajari dari blog dan online lainnya dari mulut ke mulut dapatkah Anda menemukannya? Bagaimana sekiranya informasi tersebut mempengaruhi keputusan seorang calon pelamar terhadap universitas Anda? Anggap saja Anda seorang ahli tentang sekolah dan jenjang yang Anda tuju, setepat apakah informasi yang Anda temukan melalui online? Jawaban : Untuk mempelajari tentang iklan universitas tentunya kita melalukan survey secara lebih teliti, dan kita lakukan dengan penelitian langsung ke tempat universitas tersebut yang pertama kali kita jadikan rujukan adalah legalitas lembaga tersebut karena menentukan suatu keabsahan dan selanjutnya kita bisa teliti fasilitas apa saja yang ada pada lembaga universitas itu.

6. Identifikasikan sebuah iklan yang menjalankan resiko yang menarik segmen campuran pada sebuah bisnis pelayanan. Jelaskan mengapa ini bisa terjadi, dan nyatakan beberapa akibat negatif yang dihasilkan. Jawaban : IKLAN. Beragam media iklan yang banyak tersedia, termasuk siaran (TV dan radio), cetak (majalah dan surat kabar), bioskop, dan berbagai jenis media luar ruangan, papan nama, papan pesan elektronik, dan eksterior bus atau sepeda). Sebagai bentuk komunikasi yang paling dominan dalam pemasaran konsumen, iklan sering merupakan titik pertama kontak antara pelaku pasar layanan dengan pelanggan mereka, melayani untuk membangun kesadaran, menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan. Meskipun bentuk komunikasi yang paling dominan dalam pemasaran konsumen, efektivitas iklan masih sangat kontroversial.

7. Gambarkan dan evaluasikan hubungan masyarakat terkini yang dibuat oleh organisasi-organisasi layanan dalam kaitannya dengan tiga atau lebih sebagai berikut: (a) meluncuran penawaran baru, (b) membuka fasilitas baru, (c) mempromosikan perluasan jaringan layanan yang sudah ada, (d) mengumumkan peristiwa yang akan datang, atau (e) menanggapi situasi negatif yang telah muncul. (Ambillah sebuah organisasi yang berbeda untuk setiap kategorinya. ) • Jawaban : • Launching a new offering • Apple corporation pada tanggal 27 januari 2010 mngeluarkan produknya yaitu iPad oleh Steve Jobs di Yerba Buena Center for the Arts, San Francisco. Dan pada rabu 2 Maret 2011 apple corporation membuat suatu acara yaitu “Apple Media Event” di San Fransisco AS untuk peluncuran produk ipad 2. Ipad 2 memiliki features yang lebih baik dibandingkan ipad1 salah 1 contohnya ialah bentuknya yang lebih tipis dibandingkan ipad1 dan baterai ipad2 kuat sampai 10 jam. Hal ini mereka berikan untuk memberikan penawaran baru yag lebih baik bagi para konsumennya. • Opening a new facility • Perusahaan Pt.Fast food Indonesia (KFC,tbk) yang terdahulu tidak menawarkan layanan drive thrue dan sekarang ini mereka memberikan layanan drive thrue. Hal ini dilakukan agar para pecinta KFC masih bisa memesan makanan walaupun berada didalam kendaraan, tujuannya untuk mempermudah dan juga memenuhi kebutuhan konsumennya. • Announcing an upcoming event • MNC merupakan perusahaan media dan multimedia terintegrasi yang terkemuka di Indonesia. Pada saat sea games XXVI 2011 di Indonesia, MNC menjadi salah satu sponsorship untuk mendukungnya acara olahraga yang anggotanya terdiri dari negara-negari di Asia Tenggara.

8. Bukti-bukti nyata apakah yang dapat mendalami sekolah atau klinik kedokteran gigi dengan menggunakan posisinya sebagai penarik pelanggan berskala tinggi? Jawaban : Untuk menarik minat pelanggan diantaranya meningkatkan pelayanan, memperbaiki dan menambah fasilitas, meningkatkan sarana dan prasarana pada sekolah tersebut sehingga tercipta keseimbangan yang memadai, memberikan rasa aman dan nyaman pada sekolah tersebut.

9. Jelajahi situs-situs pada sebuah perusahaan konsultasi manajemen, penyedia jasa internet, dan perusahaan asuransi. Kritiklah mereka untuk mendorong navigasi, isi, dan desain visual. Apa, jika ada sesuatu, yang akan Anda rubah mengenai tiap-tiap situs tersebut? Jawaban : Untuk situs perusahaan. Para pelaku pasar menggunakan situs mereka sendiri untuk berbagai tugas komunikasi, termasuk mempromosikan kesadaran konsumen dan minat, memberikan informasi dan konsultasi, memfasilitasi komunikasi dua arah dengan pelanggan melalui email dan ruang komunikasi, merangsang percobaan produk, memungkinkan pelanggan untuk memesan, dan mengukur efektivitas iklan tertentu atau kampanye promosi. Desain perusahaan adalah kunci untuk memastikan gaya yang konsisten dan pesan dikomunikasikan melalui semua saluran perusahaan komunikasi campuran. Desain perusahaan sangat penting bagi perusahaan yang beroperasi pada pemasaran kompetitif dimana perlu untuk keluar dari keramaian dan akan langsung dikenali di lokasi yang berbeda Banyak perusahaan jasa mempekerjakan tampilan visual terpadu dan khusus untuk semua elemen yang nyata untuk memfasilitasi pengakuan dan memperkuat citra merek yang diinginkan.

10. Daftarkanlah diri Anda pada situs amazon. com dan hallmark.com dan analisis strategi komunikasi mereka yang berbasis perijinan. Apakah tujuan pemasaran mereka? Evaluasi pemasaran mereka yang berbasis perijinan bagi segmen pelanggan khusus pada pilihan Anda—apakah sempurna, apakah baik, dan apakah dapat lebih meningkat? Jawaban : Strategi desain perusahaan biasanya dibuat oleh perusahaan konsultan eksternal dan termasuk fitur seperti alat tulis dan literatur promosi, eceran, seragam, dan skema warna untuk lukisan kendaraan, peralatan, dan interior bangunan. Tujuannya adalah untuk memberikan tema pemersatu dan dikenali yang menghubungkan semua operasi perusahaan dalam pengalaman pelayanan ternama melalui penggunaan strategis dari bukti fisik.

11. Lakukan pencarian melalui google search untuk (a) program MBA dan (b) tempat-tempat liburan (hari libur). Ujilah dua atau tiga iklan kontekstual yang dilakukan oleh pencarian Anda. Kritik iklan-iklan ini apa yang mereka lakukan sudah benar, dan apakah dapat ditingkatkan? Jawaban : Google saat ini sangat populer dan menjadi trend baru dalam pemasangan periklanan, periklanan sangat penting dalam menarik daya minat pelanggan meskipun mengeluarkan biaya yang sangat besar. Google saat ini merupakan situs website yang sangat sukses dan meraih popularitas banyak sekali berbagai bahan media maupun periklanan bermunculan menghiasi web tersebut. Tapi dalam hal ini ada juga kekurangannya diantaranya tidak ada sensor mengenai barang atau media yang diiklankan dan kadang sumber informasi yang diiklankan tidak menjamin keabsahan dari data yang sebenarnya.