PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN PELAYANAN PELANGGAN

1. PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN PELAYANAN PELANGGAN

2. Artipentingpelatihanpengembangan • Survai yang dilakukanolehIndustrial Society (Cook, 2004:201) menemukan: - Perusahaan menempatkanpelatihandanpengembangankaryawansebagaihalpenting. - Kepemimpinan, mutu, dankerjasamamerupakanprioritaspentingpelatihanmanajemen. - Kerjasama, mutudankepedulianpelangganmenjadiprioritastertinggiuntukpelatihankaryawan. - Pengalamanmenunjukkanpelatihandanpengembanganmenjadialatmotivasi. • Pelatihanpelayananpelanggantelahmenjadisuatufilosofi yang dapatmengubahbudayaorganisasimenjadilebihberfokuspadapelanggan. • Kegiatanpelatihanpelayananharusdigalakkanbagiseluruhtingkatanmanajemendankaryawan.

3. Mendengarkanpelanggan • Denganmendengarkanpelangganakanmembantumengetahuibidang yang memerlukanpengembangan. • Pelatihandanpengembanganakanditerimaapabila: - Partisipandiberimotivasiuntukbelajar - Manajemenmenghendaki agar pelajarantersebutditerapkan. • Pentingmenciptakanlingkungan yang tepatuntukpembelajaran, pelatihanharusmenyenangkan, tidakdilihatsebagaisebuahtugas. • Tujuanpelatihandanpengembanganharusdisepakatiolehmanajermaupunpartisipan. • Tujuan yang jelasakanmembuatpelatihandanpengembanganmudahdievaluasidansistematis.

4. Lanjutan… • Pemilihanteknikpelatihandanpengembangan yang cocok, harusdipahamisetiaporangmemilikigayapembelajaran yang berbeda. • Metodepelatihandanpengembanganharussesuaidengangayapembelajaranpartisipansecaraindividu. • Sebelummemilihsebuahmetode, perhatikanhal-halberikut: - Pembelajaran yang diberikan - Gaya belajar yang disukaiolehpartisipan - Pengalamanmasalaluterhadappelatihandanpengembangan - Waktu yang tersediauntukpelatihan - Biaya - Lingkungankerja - Tingkat keterlibatan yang diperlukan

5. Pembinaan • Dalamorganisasi yang tidakbirokratisdanberfokuskepadapelanggan, manajerperluberubahdarigaya “memerintah” menjadigaya “melayani”. • Pembinaanmenjadicara yang bermanfaatuntukmemberikandorongandandukungankepadakaryawan, sejalandenganbertambahnyatanggungjawabmereka. • Pengalamanmenunjukkanbahwamanajermemerlukanpelatihandandukungandalambidangini, sebelum program pelayananpadapelanggandijalankan. • Hal inimerupakantahapanpentingdalammembangunbudayapelayananpadapelanggan.

6. Manajersebagaipelatih • Adabanyakmanfaatbilamempergunakanmanajersebagaipelatih. - Pertama, waktupelatihandapatdilaksanakansesuaidengankeadaantempatkerja. - Kedua, dalammemberikanpelatihanpadakaryawan, manajermemilikipengalaman yang lebihterhadapberbagaistandarpelayanan yang adadandapatmenjagasertamengkajikembalihal-haltersebut. - Ketiga, pelatihan yang diberikanolehmanajermemungkinkanterjadinya dialog duaarah, diskusi yang intensif, danberorientasipemecahanmasalah.

7. Lanjutan… • Pelatih yang efektifakanmehamimateripelatihanlebihdahulusebelummemberikanpelatihan. • Seorangmanajerharusmenjelaskantujuandanisipelatihansecaratuntas. • Manajermengkomunikasikanmateripelatihandenganjelasdandalamalur yang logis. • Manajerdapatmenetapkantujuanpengembangandanpelatihan yang spesifikbagisetiapindividu, merencanakanwaktu, danbagaimanahaliniakandapatdicapai.

8. Pengetahuan • Untukmenjawabpermintaanpelanggansecaraefesiendanefektif, karyawanpendukungdankaryawanlinidepanperlumengetahuiberbagaiprosedur yang ada, memilikipengetahuantentangproduk, dansecaraberkaladiperbarui (Cook, 2004:211). • Saatini, banyakorganisasimelakukanserangkaiansesipeningkatanpengetahuantentangprodukbagiparakaryawanpendukung. • Dalamkegiataninimanajerdarisetiapdivisimempresentasikanpekerjaanberkaitandenganproduksehari-hari, lengkapdenganinformasipasar. • Program inisangatpopulerdanmembantumeningkatkanpengetahuanparakaryawanpendukungmengenaiorganisasimereka.

9. Pelatihanketerampilan • Pelatihan keterampilan dalam pelayanan pelanggan meliputi berbagai aspek (Cook, 2004:212), seperti: - Keterampilan mendengarkan dan bertanya - Komunikasi yang asertif - Menangani pelanggan bermasalah - Keterampilan berkomunikasi secara tertulis - Kerjasama Tim - Menangani komplain - Mengatasi tekanan dan stres - Memecahkan masalah dalam tim • Masalah pada pelatihan keterampilan adalah diperlukannya latihan. • Diperlukan umpan balik dan pembinaan di tempat kerja agar mempunyai kemampuan sesuai dengan standar yang ditetapkan.

10. Perilaku yang berfokus pada pelanggan • Pelatihan hanya dapat mempengaruhi perilaku yang berkaitan dengan pelanggan. • Pelatihan merupakan bagian dari pendekatan holistik untuk pengembangan tanggung jawab terhadap pelanggan. • Pelatihan dapat mempengaruhi perilaku, pengaruh terbesar tetap berada pada pekerjaan. • Peran manajer dan lingkungan tempat mereka bekerja sangat mempengaruhi perilaku dan kinerja individu. • Mendorong para karyawan untuk memahami organisasi dari sudut pandang pelanggan akan dapat mempengaruhi perilaku.

11. Internet • Organisasi perusahaan jasa finansial banyak memanfaatkan sarana intranet untuk belajar dan melakukan pengembangan. • Nationwide (perusahaan finansial di Inggris) melaporkan bahwa sejalan dengan berhasilnya peningkatan efisiensi karyawan, mereka tidak perlu lagi melakukan percakapan telepon ke seluruh organisasi untuk memeriksa prosedur yang benar. • Perusahaan yang berbasis Web juga semakin populer (cook, 2004:215)

12. Kerjasama Tim • Kerjasama tim mempunyai kekuatan untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan. • Untuk mewujudkan kerjasama dan pemberdayaan yang besar perlu dilakukan pelatihan dan berbagai kegiatan untuk membangun kerjasama tim. • Untuk mempererat kekompakan, tim perlu melakukan kegiatan seperti pergi tamasya bersama. • Pelatihan teknik pemecahan masalah terbukti sangat membantu tim.

13. Pemberdayaan dan keterampilan multi • Ada kecenderungan yang berkembang untuk mengalihkan tanggung jawab pengambilan keputusan kepada karyawan. • Hal ini didasarkan pada keyakinan bahwa cara tersebut akan meningkatkan pelayanan pada pelanggan. • Sebagai konsekuensinya, ada kebutuhan untuk melatih, mengembangkan, dan membina para karyawan guna membantu mereka agar mampu melaksanakan tanggung jawab tersebut.

14. Manajemen ilmu • Organisasi pembelajar tidak membenarkan orang menyimpan ilmu, sebaliknya mendorong mereka memanfaatkan sebaik-baiknya untuk perusahaan. • Jika seorang karyawan yang “berharga” keluar dari perusahaan, organisasi bisa kehilangan ilmu yang dimiliki karyawan tersebut secara individual. • Banyak organisasi kini menggunakan teknologi untuk membantu para individu berbagai ilmu yang mereka miliki mengenai pelanggan. • Mereka memberikan penekanan pada program ini dengan membuat manajemen ilmu sebagai bagian dan kriteria penilaian kinerja.

15. Rekruitmen • Organisasi yang baik akan membangun pelayanan pelanggan sebagai sebuah elemen yang penting dalam kriteria rekruitmen mereka. • Daya tahan karyawan yang efektif dinilai mulai dari proses wawancara, pemilihan, dan pemanggilan kerja. • Mereka membangun profit calon karyawan yang berorientasi pada pelanggan menurut Cook (2004:219) yang meliputi aspek seperti: - Perilakuberkaitandenganpelayananpelanggan - Pengetahuan - Keterampilan - Pengalaman - Fleksibelitas - Keterampilanberkomunikasi - Mengandalkansumberdaya - Inteligen - Personalitas - Penampilan

16. Induksi • Induksimerupakanperiodekritisapabilaperilakukaryawan yang berkaitandenganpelanggansudahterbentuk. • Horst Schulze, menjelaskanbahwa “seorangkaryawantidakakanpernahlebihfokus, mudahdiatur, danmudahdiajarikecualipadaharipertamaiabekerja”. • Pentinguntukmemastikanbahwapelayananpelanggandiberipenekanan yang cukupuntukkaryawanbarudanbahwapelatihanpelayananpelanggandiberikansebagaibagianutamadaripaketinduksi.

17. Lanjutan… • Manajerharusmemandanginduksisebagaicara yang bergunauntukmemperlihatkankomitmenpribadimerekaterhadapmutu. • Menyediakanwaktubagiparakaryawan yang barudirekrutuntuksecarapribadimemberikansuatupandanganmengenai: - filosofipelayanan - visidannilai-nilaiorganisasi - contoh yang bersifatanekdotmengenainilai-nilaidiwujudkankedalamperilaku. • Cara yang tepatmemperkuatstrategipelayanan. • Bilamanajer senior tidakdapatterjunlangsung, makadapatdibuatkansuatu video yang berisipesan yang merekasampaikan.

18. Kompetensi • Suatucarauntukmenekankankebutuhanakanpelayananpelanggansebagaisuatuperilakuutamabagikeberhasilanorganisasipelayananadalahmemasukkannilai-nilaiinikedalamkerangkakerjakompetensi. • Kerangka kerja ini menetapkan standar perilaku yang diperlukan untuk dapat berhasil dalam setiap tugas yang diberikan. • Cook, telah mengembangkan seluruh program pemberdayaan dalam kerangka kerja kompetensi sebagai upaya untuk mendorong antusiasme dan fleksibelitas.

19. Lanjutan... • Kompetensi menurut Cook, dihubungkan dengan sistem penilaian, misalnya karyawan diperingkat menurut kemampuan dalam hal ini: - Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan. - Berdiskusi dengan pelanggan tentang berbagai masalah. - Mendengarkan komplain dan memberi komentar simpatik. - Memecahkan berbagai masalah pelanggan. - Merencanakan pekerjaan mereka dan pekerjaan para bawahan untuk merespon kebutuhan pelanggan. - Mengubah dengan cepat apa yang mereka kerjakan untuk memenuhui kebutuhan pelanggan. - Membuat yang lainnya sadar akan pentingnya memuaskan kebutuhan pelanggan.

20. Penilaian kinerja • Fokus pada pelanggan harus menjadi bagian penting dalam penilaian kinerja karyawan. • Sebagai contoh, seluruh karyawan FedEx setiap tahun dinilai berdasarkan: - Orientasi terhadap pelanggan - Antusiasme - Kemampuan untuk beradaptasi dalam tim - Loyalitas - Fleksibelitas - Keahlian teknis

21. Perencanaan Pengembangan Personal • Perencanaan pengembangan personal (personal development plans) membantu individu untuk menguraikan tujuan pengembangan mereka dan bagaimana cara mencapainya. • Di British Aerospace, misalnya seluruh karyawan berjumlah 46.000 memiliki sebuah PDP. • Di Audi, setiap orang berperan serta dalam suatu siklus pengembangan personal selama 12 minggu dalam setahun, dikepalai oleh seorang manajer lini, dan merupakan bagian dari pengembangan pribadi berkelanjutan setiap individu.

22. Mengkaji dan menyelenggarakan pelatihan dan pengembangan • Penelitian yang dilakukan oleh Institut of Personal Development di Inggris menunjukkan bahwa sebagian besar perusahaan yang memiliki kinerja paling baik memiliki: - sistem manajemen kinerja yang baik - mempekerjakan para manajer yang membina dan bertindak sebagai penasihat - serta memberikan pelatihan secara berkala. Ini berarti bahwa program pelatihan perlu diperbarui dan disegarkan secara terus-menerus. • Organisasi tidak boleh melupakan pangaruh pelatihan dan pengembangan pada motivasi. • CEO Kwik-Fit, Tom Farmer (Cook, 2004:226) mengemukakan: - Dalam masa yang sulit, pelatihan menjadi lebih penting karenapelatihanmerupakanfaktor yang sangatberartidalammembangkitkanmotivasi. - Pelatihanakanmenjagasemangatkerja yang tinggimerupakancara yang baikuntukberkomunikasi, danmembangkitkan rasa percayadirikarenakan pelatihandapatmembuktikanbahwaAndatetapmelakukaninvestasipadakaryawan.