1 / 53

Seminaari maksutelevisiopalveluista Katsaus kuluttajailmoituksiin

Seminaari maksutelevisiopalveluista Katsaus kuluttajailmoituksiin. 16.10.2008. Viestintäasiat ja muu kuluttajaoikeudellinen valvonta. Mitä nostimme esille 2007? Ja mitä tuodaan esille ilmoituksissa 2008?. Selkeät tiedot markkinoijasta ja markkinoidun palvelun luonteesta

lavonn
Download Presentation

Seminaari maksutelevisiopalveluista Katsaus kuluttajailmoituksiin

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Seminaari maksutelevisiopalveluistaKatsaus kuluttajailmoituksiin 16.10.2008

  2. Alatunniste

  3. Viestintäasiat ja muu kuluttajaoikeudellinen valvonta Alatunniste

  4. Alatunniste

  5. Alatunniste

  6. Alatunniste

  7. Mitä nostimme esille 2007? Ja mitä tuodaan esille ilmoituksissa 2008? • Selkeät tiedot markkinoijasta ja markkinoidun palvelun luonteesta • Palvelun sisältöä ja sopimuksen ehtoja koskevat keskeiset tiedot • Hinnan ilmoittaminen • Ilmaisujen kuten ”ilmainen” käyttö markkinoinnissa • Lisäetu-, kylkiäis- ja erikoistarjousmarkkinointi • ”Pienen präntin mainonta” KKO 2006:6 Alatunniste

  8. Kuluttajailmoitusten aiheet • Asiakaspalvelu • Laskutus • Markkinointi • puhelinmyynti • Sopimusehtojen selkeys, kohtuullisuus ja ehtojen muuttaminen Alatunniste

  9. Asiakaspalvelun ongelmat ilmoituksissa • Asiakas ei pääse läpi palveluun • Asiakas joutuu jonottamaan • Asiakas joutuu maksamaan palvelusta • Asiakasta ei osata palvella • Asiakkaalle luvattuja asioita ei hoidetakaan • Asiakas ei pysty käyttämään lakisääteisiä oikeuksiaan Alatunniste

  10. Katsaus asiakaspalvelua koskeviin ilmoituksiin • ”…Kun soitin X:lle, sain jonottaa asiakaspalveluun useita minuutteja – omalla kustannuksellani – kuunnellen heidän mainoksiaan erilaisista paketeista ja tarjouksista. Törkeää mainontaa kuluttajan kustannuksella!…” Alatunniste

  11. Asiakaspalvelu • ” (14.7.2008)…Vi har givetvis kontaktat X per telefon och med epost dock endast med hänvisningen att dom ska återkomma och att vi prioriteras högt. Detta har nu pågått sen slutet av maj…” Alatunniste

  12. Asiakaspalvelu • ”…Ja nyt pyydätte palauttamaan katselukortin, jota en ole koskaan edes saanut? Ei voi olla totta!…” Alatunniste

  13. Asiakaspalvelu • ”…Eikö asiakaspalvelijan olisi pitänyt silloin kanavapakettia sulkiessani huomauttaa, että muistanhan palauttaa kortin..?” Alatunniste

  14. Asiakaspalvelu • ”… Soitin numeroon, koska katsoin laskun olevan täysin perusteeton… • Kuuntelin pitkän tovin taukomusiikkia. Viimein nainen vastasi ja totesi hetken päästä, että toinen henkilö hoitaa laskutuksen ja pani minut jälleen jonoon… • Seuraava asiakaspalvelija totesi laskun olleen täysin aiheeton. • Tarvitseeko todella asiakkaan maksaa täysin turhan laskun selvittelystä aiheutuneet kulut kuten maksullinen puhelinpalvelu? Muita yhteystietoja ei tarjottu.” Alatunniste

  15. Asiakaspalvelu • ”…tilasin X kanavapaketin…Kanavat eivät näkyneet, joten soitin tekniseen tukeen (22 minuutin jonotus), josta kehotettiin odottamaan vuorokausi, jonka jälkeen liikkeeseen asiaa selvittämään… • Liikkeessä kerrottiin, että heillä on ollut ongelmia ja voi kestää jopa pari päivää… • Menen taas liikkeeseen… • Tänään soitin X:n tekniseen tukeen (jonotus 24 minuuttia)… • Kaiken tämän tapahtuessa X aikoo laskuttaa minua kanavapaketista, jota ei ole vielä missään vaiheessa näkynyt…. • Mikäli haluaisin muutosta laskuun, tulee minun mennä X:n palvelupisteeseen laskun kanssa… Etukäteen asialle ei kuulemma voi mitään…” Alatunniste

  16. Asiakaspalvelu ja irtisanomisilmoitukset • ”…Olen yrittänyt irtisanoa X-paketin. Irtisanomisen olen lähettänyt sähköpostilla ensimmäisen kerran… • Mitään vastausta en ole saanut heidän taholtaan. • Mielestäni X ei huomioi irtisanomistani, koska he eivät lähetä vahvistusta irtisanomisesta tai osoitetta, johon katselukortin voi lähettää. Kuitenkin X lähettää laskun…” Alatunniste

  17. Asiakaspalvelu ja irtisanomisilmoitukset • ”… Pyytäisin selvitystä X:ltä, miksi reklamaatioiden käsittely, asiakaspuheluihin vastaaminen, palveluiden irtisanominen ja laskutus ei toimi?…” Alatunniste

  18. Laskutuksen ongelmat ilmoituksissa • Laskutusjärjestelmissä on ongelmia, minkä vuoksi asiakas joutuu reklamoimaan ja selvittelemään perusteetonta laskutusta • Asiakkaalle ei kerrota, miten irtisanomistilanteet ym. vaikuttavat maksuihin • Asiakas ei ymmärrä laskutusperusteita epäselvien sopimusehtojen vuoksi Alatunniste

  19. Katsaus laskutusta koskeviin ilmoituksiin • ”…Otin paketin, koska myyjän mukaan se ei velvoita jatkotilaukseen… • Soitin x:lle ja siellä todettiin, että lasku on aiheeton ja ihmettelivät, miten lasku on lähtenyt…” Alatunniste

  20. Laskutus ja järjestelmän ylläpitäjän vastuu • ”…Ilmeisesti heille on tullut muitakin soittoja asiasta, koska asian selvittämiseen meni vain minuutti ja laskun sanottiin olevan aiheeton. Se, joka oli aktivoinut korttini oli unohtanut lisätä viimeisen rivin, josta käy ilmi kampanjaetuni. Ihmettelen vain kuinka moni menee tähän vipuun ja maksaa aiheetta laskun…” Alatunniste

  21. Laskutus • ”…En ole koskaan käyttänyt enkä pyytänyt yrityksen palveluita, silti kirje sisältää huomautuslaskun…” Alatunniste

  22. Laskutus • ”…Sain laskun 19.6.2008 X:ltä. En ole ollut heidän asiakas moneen vuoteen…Yritin soittaa asiakaspalveluun mutta turhaan.” Alatunniste

  23. Markkinointi, laskutus ja asiakaspalvelu • ”…Tilasin noin 2 vuotta sitten X palvelukokonaisuuden. Tarjoukseen kuului muun muassa 2 kanavapakettia kuukaudeksi veloituksetta. Kanavapaketit ovat kuitenkin näkyneet tähän päivään asti, vaikka en ole jatkanut niiden tilausta ja kuukausittaisissa laskuissa ei ole ollut veloitusta kanavapaketeista, vaikka niiden kuuluisi olla kuukausittain veloitettavia. Nyt yritys lähetti minulle kahdelta vuodelta kertalaskun…” Alatunniste

  24. Markkinointi ja laskutus • ”Otin puhelimitse yhteyttä kyseiseen firmaan, mutta siellä sanottiin, että virhe on minun ja maksettava on. Perusteeksi he sanoivat, että en ole erikseen ilmoittanut, • että kanavia ei saa lähettää… • Liike-idea on ovela: Lähetetään kanavat kaikille niille, jotka eivät niitä halua tilata. Odotetaan kaksi vuotta ja lähetetään tonnin lasku vaikkapa tuhannelle kohtalotoverille…” Alatunniste

  25. Miltä markkinointi näyttää asiakkaasta? • Riittäviä hintatietoja ei anneta: • Kokonaishintaa ei ilmoiteta selkeästi. • ”Avausmaksuista” ja ”korttimaksuista” ei saa selkeästi tai lainkaan tietoa ennen sopimuksen tekemistä, eikä niitä ole laskettu kokonaishintaan. • Sopimusten määräaikaisuudesta ei kerrota selkeästi tai lainkaan. • Tarjousten rajoituksia ja tarjouksen todellista sisältöä ei tuoda selkeästi esille. Alatunniste

  26. Miltä markkinointi näyttää asiakkaasta? • Itse tuote ei ole pääosassa, vaan se, mitä saa lisäetuna tai kylkiäiseksi. • Kylkiäistä ei lopulta toimiteta tai siitä peritään ”toimitusmaksua”. • Kanavapaketin sisällöstä, kuten kanavien näkyvyydestä, lähetysajoista tai tekstityksestä ei anneta riittävästi tai selkeästi tietoa tai lähetykset eivät ole lupauksesta huolimatta suoria. Alatunniste

  27. Miltä puhelinmyynti näyttää asiakkaasta? • Puhelinmyyjä jättää kertomatta olennaisia tietoja, kuten sopimuksen määräaikaisuuden; • Tilausvahvistus saapuu ilman tilausta; • Tilausvahvistusta ei saavu lainkaan tai se saapuu toimituksen jälkeen • Peruuttamisoikeudesta ei kerrota tai sen käyttämisessä on ongelmia Alatunniste

  28. KKO:n ratkaisu 2006:6 • Ratkaisun pääviestinä on, että markkinoinnin antaman kokonaisvaikutelman on oltava oikea. • Ratkaisevaa on se, minkälainen mielikuva kuluttajalle syntyy markkinoinnin perusteella. Alatunniste

  29. Markkinointi • ”…Mainosehdot ovat niin pienellä televisiossa, että niitä ei pysty lainkaan lukemaan. • Kun siirtyy mainoksessa mainittuun www-sivustoon ovat ehdot alhaalla TODELLA pienet. Ehtoja ei ole luettavissa isompana missään.” Alatunniste

  30. Markkinointi • ”…kun ostaa kanavapaketin, saa digiboksin veloituksetta. Miten on mahdollista, että tuosta maksettava ”vain toimitusmaksu” on 50 euroa! Tuon toimitusmaksun joutuu lisäksi maksamaan, vaikka noutaa tuon boksin x:n toimipisteestä. • Mielestäni…tuota boksia ei voi millään markkinoida ilmaisena kaupanpäälliseksi.” Alatunniste

  31. Markkinointi • ”X on voimakkaasti markkinoinut tallentavaa digiboksia ”kaupan päälle”, kun asiakas tilaa antenniverkon kanavapaketin… • Riippumatta toimitustavasta – siis myös myymälästä haettaessa – X kuitenkin perii ”toimitusmaksuna” peräti 50 euroa.” Alatunniste

  32. Markkinointi • ”…Kun X lähettää mainoksia ja tarjouksia, kirjeen päällä on esimerkiksi ”Tärkeä x-tiedote kaapelitalouksille”. Minusta heidän ei pitäisi käyttää tiedote –sanaa kirjeen päällä…” Alatunniste

  33. Markkinointi • ”…Onko oikein mainostaa tuotetta ”puoleen hintaan”… • kun joutuu kuitenkin sitoutumaan 12 kuukauden asiakkuuteen ja loppujakson ajan hinta on normaali.” Alatunniste

  34. Markkinointi • ”…X:ltä tulikin sitten lasku, jonka suuruus oli Y euroa. Summa sisälsi avausmaksun, josta ei puhuttu mitään..” Alatunniste

  35. Markkinointi ja asiakaspalvelu • ” • Tilasin kanavapaketin… Sain kortin, joka kuuluu antennitalouksiin ja minulla on kaapelitalous… • Joudunko nyt maksamaan koko lopunelämää ko. maksua? He eivät suostu lopettamaan sitä. En tiedä mitä tehdä…” Alatunniste

  36. Puhelinmyynti • ”X soittaa ihmisille mainostaen 1 kuukauden ilmaista kokeilua. Kuitenkin lähetetään lasku, jossa on 50 euron toimitusmaksu… • Tarjousta tehdessä ei toimitusmaksua mainita, eikä siitä tule tietoa ennen kuin tilausvahvistuksen mukana. Vahvistus tulee vasta, kun antenni on tullut postin kautta. Paketti tuli 29.2. ja tilausvahvistus on päivätty 6.3.” Alatunniste

  37. Puhelinmyynti • ”…Kesäkuun lopulla puhelinmyynnistä soitettiin ja tarjottiin x-katselukorttia yhden kuukauden ajaksi täysin ilmaiseksi. Kun varmistin vielä, onko kyseessä täysin ilmainen toimitus, hän vastasi, että näin on… • Minulle ei ole tullut vielä tänä päivänäkään kyseistä katselukorttia, mutta eilen tuli lasku elokuun katselusta…” Alatunniste

  38. Puhelinmyynti • ”…Varmistin useaan otteeseen myyjältä, että onhan tämä vain 2 kuukaudeksi ja minun ei tarvitse erikseen irtisanoa palvelua… • Nyt katselukortti saapui postitse ja mukana oli ilmoitus, että 2 kuukauden jälkeen palvelu jatkuu normaalihintaisena.” Alatunniste

  39. Puhelinmyynti • ”Soittivat alaikäiselle tyttärelleni X:n puhelinmyynnistä ja kertoivat, että olemme voittaneet ilmaisen X-kanavapaketin… • Seuraavalla viikolla omaan puhelimeeni soitettiin… Uskoivat ainakin sitä faktaa, että asumme kaapelitaloudessa…en siis tilannut sitä. • Nyt kuitenkin posti toi X-liittymäkortin ja näyttää siltä, että olemmekin tilanneet tuon tutustumistarjouksen ilmeisesti sen tyttäreni vastaaman puhelun perusteella!…” Alatunniste

  40. Puhelinmyynti ja tilausvahvistus • ”X teki meille puhelintarjouksen…. emme saaneet tilausvahvistusta kaupasta, kaupanteko oli harhaanjohtavaa, suorastaan valehtelua…” Alatunniste

  41. Puhelinmyynti ja vahvistus • ”…Minulle soitettiin ja ehdotettiin, että vaihtaisin sopimuksen 12 kuukauden määräaikaiseen… • Kun pyysin sopimusehtoja, minulle ilmoitettiin, että niitä ei lähetetä…” Alatunniste

  42. Markkinointi & Sopimusehtojen kohtuullisuus • ”…Ostin X katselukortin…Paketin avattuani ensimmäiseksi jouduin soittamaan kortin aktivoinnin ja toisessa päässä ilmoitetaan, että minulla on luottotiedoissani merkintä, joten en voi saada kanavia käyttööni. Missään kohdassa pakettia ei ilmoiteta, että tuotetta ei voi saada käyttöön henkilö, jolla on maksuhäiriömerkintä…” Alatunniste

  43. Markkinointi & Sopimusehtojen kohtuullisuus • ”Ostin…kanavapaketin, jossa ensimmäinen kuukausi maksetaan ennakkoon…Yritin aktivoida kortin peräti kaksi kertaa…En myöskään saanut mitään ilmoitusta…Vasta asiakaspalveluun soitettuani sain kuulla, ettei X voi tehdä kanssani sopimusta, koska minulla on maksuhäiriömerkintä. Mitään ei mainittu siitä, että olin jo maksanut ennakkoon 29 euroa ja että yritys olisi edes halukas palauttamaan tämän ennakkomaksun… • Pakkauksessa ei kerrota luottotiedoista mitään.” Alatunniste

  44. Markkinointi & sopimusehtojen selkeys • Irtisanomisehtojen selkeydestä on tullut useita ilmoituksia, esim. • ”…Kun peruin tilauksen, kerrottiin, että tilaus olisikin pitänyt perua ensimmäisen kuukauden aikana…” Alatunniste

  45. Sopimusehtojen muuttaminen • Yleensä kysymys on • - kanavien poistumisesta • - hinnan nostamisesta • Lainsäädäntö asettaa rajat määräaikaisten ja toistaiseksi voimassaolevien sopimusten ehtojen muuttamiselle. • ”Sama kuin ostan suksipaketin ja jonkin ajan kuluttua myyjä hakee toisen suksen takaisin ilman hyvitystä.” Alatunniste

  46. Sopimusehtojen muuttaminen • ”…Tein paketista 12 kuukauden määräaikaisen tilauksen… • Nyt X kuitenkin on ilmoittanut, että tähän asti paketissa ollut kanava poistuu paketista…” Alatunniste

  47. Sopimusehtojen muuttaminen • ”X on yksipuolisella ilmoituksellaan ottanut pois x kanavat ohjelmatarjonnastaan, vaikka se nimenomaan sopimusta tehtäessä mainosti, että…” • ->asiakkaita sekä toistaiseksi voimassaolevissa että määräaikaisissa sopimuksissa Alatunniste

  48. Sopimusehtojen muuttaminen • Chipset pairing ja laitteiden muuttuvat vaatimukset? • Määräaikaiset sopimukset? Alatunniste

  49. Sopimusehdot? • ”…Allekirjoittamassani palvelusopimuksessa ei ole kohtaa, kuinka pitkän aikaa sopimus on voimassa… • Yritys vetoaa siihen, että olen tehnyt 12 kuukauden sopimuksen…” Alatunniste

More Related