Průzkum spokojenosti uživatelů v Knihovně města Plzně a v jejích pobočkách Jana Hájková

1. Průzkum spokojenosti uživatelů v Knihovně města Plzně a v jejích pobočkáchJana Hájková Výzkumy uživatelů knihoven Národní knihovna ČR, Praha 15. 4. 2010

2. Cíl průzkumu Provést průzkum a získat informace o spokojenosti uživatelů: • v Knihovně města Plzně jako celku • v jednotlivých knihovnách (celkem 24 provozů – 11 velkých knihoven, bibliobus, studovna, 11 malých poboček)

3. Harmonogram prací • 14. 9. - 30. 9. 2009 - práce na úpravách dotazníku • 1. 10. – 16. 10. 2009 - příprava textů upoutávek, pořízení sběrných boxů (plastové schránky), namnožení dotazníků v jednotlivých knihovnách • 19. 10. – 19. 11. 2009 - vlastní průzkum, termín pro shromáždění vyplněných dotazníků 14. 12. 2009 • 15. 12. 2009 - 29. 1. 2010 - sčítání dat a přepis připomínek • 1. 2. – 26. 2. 2010 - zpracování výsledků, grafů, odpovědí na připomínky • 1. 3. 2010 - zveřejnění výsledků

4. Prostory by mohly být větší, nahoru na regál nevidím, nosím brýle na čtení a když se dívám dolů, tak mi brýle padají a taky nevidím.64 let

5. Dotazník • Použit dotazník vytvořený v MěK Ústí nad Orlicí • KMP se účastnila jeho připomínkování – požadavek úprav minimální • Webový dotazník - Ing. J. Moravec: • 5 úprav v textu dotazníku (největší úprava v otázce č. 3 – přehled všech knihoven) • Vizuální vzhled přizpůsoben barvám webových stránek KMP • Doplněn úvodní text • Tištěný dotazník upraven tak, aby odpovídal webovému

6. Jsou k vám pracovníci knihovny vstřícní?Občas zdržujou (třeba zbytečným vysvětlením).17 let

7. Personální zajištění

8. Jen někdy zapomenu, že je polední přestávka, tak jdu znovu, ale to nevadí, pohyb je zdravý.64 let

9. Pracovník odpovědný za realizaci: náměstkyně pro hlavní činnost • Stanovení harmonogramu • Přidělení úkolů • Komplexní zajištění prací • Koordinace • Obsah dotazníku, upoutávky, texty • Vložení sečtených údajů do tabulek • Vyhodnocení projektu za celou KMP

10. Pracovník – práce na počítači:vedoucí obvodní knihovny • Zajištění výstupů v excelových tabulkách • Tvorba výpočtů • Kontrola výpočtů • Tvorba grafů • Konzultace

11. Pracovník – pomocné práce: asistentka ředitelky (sekretariát) • Shromáždění dotazníků z knihoven a jejich sečtení • Přepis připomínek • Rozdělení prací při sčítání dat, odpovědnost za práci praktikantů

12. Vedoucí knihoven • Zajištění propagace průzkumu ve svém provozu • Odpovědnost za rozdávání a sběr dotazníků • Vyhodnocení a zveřejnění výsledků ve svém provozu • 5 vedoucích obvodních knihoven zodpovídalo za tyto práce také v 11 malých pobočkách

13. Jsou k vám pracovníci knihovny vstřícní?Typ těchto otázek se mi nelíbí.26 let

14. Zpracování dat • Webový dotazník – automaticky, excelová tabulka • Tištěné dotazníky – pro shromáždění dat použity sčítací formuláře • Vložení údajů ze sčítacích formulářů a připomínek z dotazníků do 1 excelového sešitu (pro každou knihovnu 2 záložky – číselné údaje a připomínky) • Automatické sečtení výsledků z jednotlivých knihoven do 1 tabulky za KMP celkem, k nim připočteny údaje z webových výsledků • Srovnávací tabulka výsledků všech knihoven

15. Sčítací formuláře • Pro každou knihovnu složka 30 listů (na každou otázku jeden) • Název knihovny a podpis praktikanta, který údaje sčítal

16. Sčítací formulář - ukázka

17. Jsou k vám pracovníci vstřícní?Jak kteří, někteří se tváří jako bubáci, ale dokáží poradit.25 let

18. Excelová tabulka – číselné údaje

19. Excelová tabulka - připomínky

20. Srovnávací tabulka výsledků knihoven

21. Na Silvestra bych vám dopřála volno!16 let

22. Výsledky průzkumu - výstupy • Číselné tabulky doplněny grafy • Každá knihovna, včetně malých poboček obdržela číselný i grafický výstup a přehled připomínek za svůj provoz • Vedoucí velkých knihoven vypracovali písemné vyhodnocení průzkumu a reagovali na připomínky respondentů (pomůcka: odpovědi na připomínky ke knihovním fondům zpracovala vedoucí oddělení knihovních fondů, k VT pracovnice odpovídající za automatizaci) • Všechny výstupy konzultovány s pracovníkem odpovídajícím za průzkum • V každé knihovně k dispozici návštěvníkům na viditelném místě: • Výsledky za konkrétní knihovnu • Výsledky za celou KMP • V malých pobočkách pouze číselný a grafický výstup • Na webu KMP v aktualitách zveřejněny výsledky za celou KMP

23. Výhoda školních prostor – klid.90 let

24. Vyhodnocení průzkumu – ukázka textu

25. Výsledky v číslech a grafech

26. Pracovnice jsou velmi milé, ochotné a vstřícné. Doufám, že za tyto vlastnosti jsou odměňovány na prémiích.83 let

27. Finanční náklady

28. Chtěla jsem si prodloužit výpůjční lhůtu a vůbec mě to nepřesměrovalo!20 let

29. Pohodlnější a rychlejší pro respondenty i knihovníky Nízké náklady Oslovuje spíše mladé lidi Žije svým vlastním životem, bez vlivu knihovníka Anonymita Riziko malé účasti Nelze zjistit, která knihovna je hodnocena Vyhodnocení dotazníků je ochuzeno o hledisko: připomínka – respondent (věk, pohlaví, vzdělání) Je respondent skutečně návštěvníkem knihovny? Webový dotazník 60 respondentů

30. Pomáhá vám knihovna získat informační vědomosti?Proč by měla?reakce z webu

31. Oslovuje i starší uživatele, kteří internet nepoužívají Lze si jej odnést domů Připomínky, u kterých je možné více identifikovat respondenta jsou více vypovídající Je vidět, která knihovna je hodnocena Respondent je skutečným uživatelem knihovny Úspěch závisí od aktivity knihovníka Anonymita nemusí být zaručena Výsledky mohou být zkreslené: knihovník spíše oslovuje uživatele, který je mu nakloněn Náklady na tisk dotazníků Tištěný dotazník987 respondentů

32. Aktuálnější časopisy, častěji nové knížky (já čtu jako ďas).16 let

33. Poznatky z průzkumu • Průzkum ve velmi malých pobočkách je: • Neefektivní • Dotazníky vyplní především spokojení uživatelé • Minimální účast – v KMP počet respondentů v malých pobočkách v rozmezí od 4 do 25, průměrně na 1 pobočku 13 • Webový dotazník: • Samotná výzva k vyplnění dotazníku nestačí • V současném provedení je k zjišťování ve více knihovnách nevyhovující • Doba průzkumu 1 měsíc se neosvědčila, lepší jsou 2 měsíce • Větší úspěšnost je v knihovnách, kde je klidnější provoz a pracovníci mají víc času pro individuální nabídku – paradox: více návštěvníků = méně respondentů • Pokud se pracovníkům podaří získat velký počet respondentů, vypovídá to o jejich aktivním přístupu a dobré práci s uživateli

34. Jak hodnotíte celkovou úroveň služeb poskytovaných knihovnou?Za ty peníze paráda!24 let

35. Děkuji za pozornost PhDr. Jana Hájková Knihovna města Plzně, p. o. hajkovaj@plzen.eu www.knihovna.plzen.eu