“Conducta de Mercado y Protección al Consumidor” GERMAN A. GONZALEZ ZAVALA

1. “Conducta de Mercado y Protección al Consumidor” GERMAN A. GONZALEZ ZAVALA MARIO BENJAMIN RIVEROS MORINIGO

2. LA INTERVENCION DEL ESTADO EN LA ACTIVIDAD ASEGURADORA ENCUENTRA SU FUNDAMENTO EN LA IMPORTANCIA DE LA MISMA PARA PROTEGER AL ASEGURADO QUIEN SE HALLA EN UNA POSICION ASIMETRICA (VIDA Y BIENES), LO CUAL BENEFICA A LA ECONOMIA (cadena de pagos, inversiones, infraestructura) ENCONTRAMOS COMO ANTECEDENTE HISTORICO DE PROTECCION, A LO QUE EN AQUEL ENTONCES SERIA UNA FORMA MODERNA DE ASEGURADO, EN EL CODIGO DE HAMMURABI (1760 años A/C, indemnización a las carabanas, a los turistas por robo) .

3. Organismos de control de la actividad de seguros en la forma moderna encontramos sus raíces en el Código de Amberes (1700 d/c) En la mayoría de los países se confiere al Supervisor del sistema asegurador facultad reglamentaria, de fiscalización, disciplinaria (al extremo de intervención/liquidación), educativa y de Defensa al Usuario del Seguro. Entonces la Protección al consumidor se ejerce en forma previa, concurrente y posterior .

4. Organismos de control de la actividad de seguros en la forma moderna encontramos sus raíces en el Código de Amberes (1700 d/c) En la mayoría de los países se confiere al Supervisor del sistema asegurador facultad reglamentaria, de fiscalización, disciplinaria (al extremo de intervención/liquidación), educativa y de Defensa al Usuario del Seguro. Entonces la Protección al consumidor se ejerce en forma previa, concurrente y posterior .

5. PREVIA: requerimientos de solvencia y organizacionales; aprobación de planes y contratos de adhesión. EDUCACION. Reglamentaciones. CONCURRENTE: fiscalización de cumplimientos a las aseguradoras, liquidadores e intermediarios POSTERIOR: atención de denuncias (asesoramientos –vinculantes o no s/montos), la mediación, dictámenes para casos judicializados. Leyes especiales de Defensa al Consumidor (py – Ley 1334/98). .

6. Desde 1989, coincidente con la caída del muro de Berlín, el ciudadano hace valer sus derechos con mayor contundencia. Por otro lado, la tecnología en comunicaciones como la internet (de desarrollo militar) ha generado una revolución del conocimiento y de los derechos, al extremo de que se atribuye al mismo la reciente caída de dictaduras en africa, por ello es importante utilizar este medio para EDUCACION y DEFENSA AL USUARIO DEL SEGURO.

7. Los avances, en ese sentido, han sido importantes, y los reclamos de los derechos de las personas se han divulgado y multiplicado a nivel mundial. Las tendencias en el rumbo de modernizar los esquemas, conducen a la revisión de los marcos jurídicos, que conlleva la redacción y aprobación de diversas leyes. Ocurre con el mercado del seguro, en nuestro país (PARAGUAY), en el que se pasa de un decreto ley del año 1947, a la promulgación de la ley 827/96 “De Seguros”, que rige el mercado del Seguro.

8. La protección a los consumidores, adicional a lo establecido en otras leyes, encuentra su especialización en la Ley de 1334/98 “DE DEFENSA AL CONSUMIDOR”. El articulo Nº 40 establece que la autoridad de aplicación será el Ministerio de Industria y Comercio, a nivel nacional y a nivel local las municipalidades, restando potestades a los entes de supervisión en el ámbito de imponer sanciones a los infractores de los derechos de los usuarios y consumidores.

9. La Superintendencia de Seguros tiene la obligación de crear la División de Defensa al Usuario del Seguro, como unidad que atienda los reclamos de los consumidores del seguro, al amparo de la Ley 1.334.

10. Esta División (de Defensa al Usuario del Seguro) orgánicamente depende del Superintendente de Seguros, a nivel de staff. En la misión de Defensa de los usuarios del seguro, se han buscado diversas herramientas a efectos de precautelar los derechos de los afectados:

11. En ese sentido se emite la Resolución SS.SG. Nº 127/09, en fecha 28 de octubre de 2009, por la que se aprueba un formulario estándar par las denuncias, de modo que los usuarios del seguro que se sientan afectados por el incumplimiento de sus derechos en los casos de siniestros en controversia, recurran a la Superintendencia y de un modo ágil se puedan iniciar las gestiones necesarias

12. Hemos verificado las disposiciones del Código Civil, de modo que al usuario que recurre a las oficinas de la autoridad de control, en específico a la DDUS, se le pueda asesorar sobre el mejor modo de precautelar sus derechos en caso de persistencia en el incumplimiento por parte de la parte denunciada.

13. Como medida complementaria hemos emitido circular por la cual las compañías están obligadas a poner en lugar visible las ilustraciones de los modelos de denuncias con el objetivo que los usuarios del seguro conozcan esta herramienta, que les será útil en caso de controversia.

17. Como parte del desarrollo antes mencionado la Superintendencia de Seguros asume, en el marco del Plan Estratégico Institucional del Banco Central del Paraguay para el bienio 2010/2011, la prioridad de adoptar los Principios Básicos del Seguro de la IAIS, asumiendo el compromiso de implementar la aplicación de las mejores prácticas internacionales de supervisión.

18. El Principio Básico del Seguro Nº 25 Protección al consumidor, es implementado en el criterio esencial a) “La autoridad supervisora requiere que los aseguradores y los intermediarios actúen con la debida habilidad, cuidado y diligencia en el trato con clientes”, mediante Resolución SS.SG.Nº 108/10 del 13 de octubre de 2010.

19. Como una herramienta, alternativa, para la resolución de los conflictos entre usuarios y empresas de seguro hemos emitido la resolución SS.SG.Nº 112/2010, por la que se “ESTABLECE LA MEDIACION COMO MEDIO ALTERNATIVO PARA LA SOLUCION DE CONFLICTOS ENTRE COMPAÑIAS DE SEGUROS Y LOS USUARIOS DEL SEGURO.”

20. Los usuarios afectados por controversias en los reclamos de siniestros y que han recurrido a las oficinas de la Superintendencia de Seguros se ha incrementado progresivamente . Los casos que se reportan con mayor frecuencia son los relacionados con la sección automóviles, que tiene la mayor participación en primas y por ende en siniestros.

21. El aumento desproporcionado del mercado de motocicletas, se convierte en una constante amenaza al aumento de la siniestralidad en la sección automóviles. Se encuentra en estudio, en el parlamento un proyecto de ley que establezca la obligatoriedad del seguro para accidentes de transito, el SOAT, o SOAP, ya implementado en otros mercados.

22. Con la promulgación de la ley de firma electrónica, la atención a los usuarios se realiza utilizando la tecnología disponible, siendo un correo electrónico un documento válido para iniciar un proceso de reclamo. Demás esta decir que solicitamos a los reclamantes el llenado el formulario que remitido en forma electrónica ya constituye documento para iniciar el proceso de denuncia.

23. Se reciben un mínimo de 50 denuncias anuales, de las cuales el 80% corresponden a la sección automóviles, siendo resueltos en forma positiva un 50%, quedando el resto a ser definido en el ámbito judicial, sin embargo NO se judicializan todos los casos. Las denuncias de otras secciones, el 20% restante, son resueltas de forma favorable en un 90%, quedando un 10% para resolución judicial (551 casos judicializados vigentes / 159.879 denuncias promedio año).

25. MUCHAS GRACIAS POR LA ATENCION

26. Germán Agustín González Zavala Jefe de División Defensa al Usuario del Seguro ggonzaz@bcp.gov.py Mario Benjamin Riveros Morinigo Jefe de División Estudios Actuariales mriveros@bcp.gov.py