Apresentação da disciplina

1. Apresentação da disciplina Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

2. Conteúdo • Programa da disciplina • Apresentação do curso • Sistema de avaliação da aprendizagem • Importância do estudo de gestão de serviços • Evolução das sociedades e da economia • Definições de serviço • Natureza do setor de serviços • Fontes de crescimento no setor de serviços

3. Ementa • Sistemas de serviços e dificuldades da gestão de operações • Tipologias de serviços / Conceito de serviço • Gestão estratégica de serviços • Cultura Organizacional em serviços • Organização da produção e processos em serviços • Organização do trabalho e estrutura organizacional • Trabalho em serviços • Relação de serviço / Relacionamento com o cliente

4. Ementa • Avaliação dos serviços (planejamento, coordenação e controle) / Entendendo expectativas e percepções dos usuários e suas demandas • Especificando padrões de serviços e ofertas adequadas • Prestando o serviço e monitorando o desempenho • Comunicando-se com os usuários • Medindo os resultados • Estudos de casos em organizações de serviços

5. Objetivo da disciplina • Pretende-se que, ao final da disciplina, os alunos sejam capazes de identificar os diversos aspectos relacionados com a prestação de serviços, de modo a projetar e padronizar processos para a sua produção, e introduzir metodologias de verificação do desempenho

6. Meios de ensino e aprendizagem • Aulas Expositivas e Práticas; • Discussão de Textos; • Elaboração de Projeto de Serviço

7. Conteúdo programático • Apresentação da disciplina e de sua importância • Caracterização de serviços: o produto intangível • Estratégia em Serviços • Projeto do produto serviço (2 aulas) • Previsão da demanda em serviços (2 aulas) • Escolha da capacidade do sistema • Localização das instalações em serviços (2 aulas)

8. Conteúdo programático • Arranjo físico das instalações (2 aulas) • Instalações de apoio • Gestão de estoques (2 aulas) • Gerenciamento de filas de clientes (2 aulas) • Gestão das relações de fornecimento (pessoas) • Gestão de custos em serviços • Gerenciamento e coordenação de projetos (2 aulas)

9. Conteúdo programático • Gestão do desempenho (produtividade) • Gestão da qualidade (linha de frente) • Gestão da qualidade (retaguarda) • Gestão da rede de suprimentos

10. Sistema de avaliação

11. Gestão de serviçosIntrodução Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

12. Importância dos serviços • Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Comunicações Escolas e universidades Transporte público Entretenimento Saneamento básico Bancos e financeiras Supermercados Manutenção de estradas Saúde pública Limpeza urbana Restaurantes Polícia e bombeiros

13. Importância dos serviços • Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? • Vários serviços intermediam a produção e o consumo

14. Importância dos serviços • Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? • Vários serviços possibilitam a produção

15. Importância dos serviços • Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? • Vários minimizam os efeitos da atividade produtiva

16. Importância dos serviços • Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? • Vários serviços desenvolvem novos produtos

17. Importância dos serviços • Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são atividades periféricas, mas parte importante na sociedade e na economia • Mas, formalmente, qual a definição de serviço?

18. Definição de serviço • Existem na literatura diversas definições de serviço, mas todas apontam para dois componentes: • Intangibilidade • Simultaneidade da produção e consumo • Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor. (FITZSIMMONS, 2005)

19. Interdependência manufatura-serviço • Manufaturas e serviços têm relação de dependência • Financiamento da produção: serviços bancários • Funcionamento da fábrica: manutenção • Venda: marketing, pontos de venda atraentes • Distribuição: serviço de transporte • Armazenagem: centros de distribuição • Serviços possibilitam o funcionamento das manufaturas e são financiadas por elas

20. Interdependência manufatura-serviço Serviços com valor agregado Financiamento, leasing, seguros Serviços de infra-estrutura Comunicações, transporte, bancos Serviços pessoais Saúde, restaurante hotéis Serviços comerciais Atacado, varejo Manutenção Manufatura (Serviços internos) Finanças, contabilidade, P&D Consumidor (Auto-serviço) Serviços governamentais Militares, educacionais, judiciários polícia, bombeiros Serviços de apoio aos negócios Consultoria, auditoria, propaganda

21. Evolução da economia • A economia mundial passa por transformações • Tais mudanças não são homogêneas • Assim, o desenvolvimento de um país pode ser identificado por sua fase econômica • Classificação geralmente aceita: • Agrícola (pré-industrial) • Industrial • Pós-industrial (serviços) Evolução

22. Evolução da economia Serviço Manufatura Agricultura Proporção de empregados Ano % EMPREGOS POR SETOR

23. Evolução da economia • Apesar de classificada como agrícola, demais setores econômicos se destacavam: • Mineração • Pesca e pecuária • Atividade florestal AGRÍCOLA Extrativismo

24. Evolução da economia • Características: • Dependência da natureza: clima, quantidade e qualidade do solo, disponibilidade de água • Baixa produtividade e utilização de tecnologia • Produção artesanal • Ocupação em serviços apenas os domésticos e pessoais AGRÍCOLA

25. Evolução da economia • Atividades predominantes: manufatura e beneficiamento • Fatores de surgimento: tecnologia de produção, de transporte e comunicação (revolução industrial) • Trabalho é dividido (semi-especializado) • Surgimento das grandes corporações (hierarquias) • Valor é dado à posse de bens (padrão de vida) • Exploração do homem pelo homem INDUSTRIAL

26. Evolução da economia • Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatores: • Automação industrial • Desenvolvimento dos serviços de suporte à manufatura • Aumento da população e do consumo (locais e financiadores de troca) • Aumento da renda (pirâmide de Maslow) SERVIÇOS

27. Evolução da economia • Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: • Serviços domésticos e pessoais • Lavanderias, salão de beleza, hotéis, restaurantes SERVIÇOS

28. Evolução da economia • Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: • Serviços de comércio e intercâmbio • Transporte, varejo, comunicações, imóveis • Finanças, seguros, governos SERVIÇOS

29. Evolução da economia • Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: • Serviços de aperfeiçoamento e ampliação das habilidades humanas • Saúde, educação, lazer, pesquisa, artes SERVIÇOS

30. Evolução da economia • Assim, se verifica que os serviços vêm evoluindo não só quantitativamente (participação na economia) • A mudança também no conteúdo dos serviços, com crescimentos nas áreas gerenciais e técnicas • Verifica-se, ainda, o surgimento de uma sociedade do conhecimento SERVIÇOS

31. Economia da nova experiência • O setor de serviços vem passando por outra mudança • Significa: envolver o consumidor em uma relação pessoal e memorável • São 4 os tipos de experiências, cujas variáveis são: • Participação do consumidor • Interação com o meio-ambiente Transação de Serviços Transação de Experiências

32. Economia da nova experiência Participação do cliente Ativa Passiva Relação com o ambiente Absorção Imersão

33. Economia da nova experiência • Princípios do projeto de serviços envolvendo experiência: • Experiência temática • Harmonização das impressões com pistas positivas • Eliminação das pistas negativas • Mix de fatos memoráveis • Cinco sentidos

34. Fontes de crescimento do setor • Inovação • Empurrada – desenvolvida em laboratório (P&D) • Puxada – baseada nas necessidades dos clientes • Tendências sociais • Envelhecimento da população • Casais com 2 fontes de renda • Aumento do número de solteiros