1 / 15

C.R.M. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (Gestión de Relación con Clientes)

C.R.M. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (Gestión de Relación con Clientes). Integrantes: Abreu Páez, Mauricio L. #06-39112 González Berroterán, Mónica Miyarlin # 08-02369 Simoza Tavio , Sarai #09-01828 Cervantes Ramírez, Estephannie #09-01880 Córdoba Arneaud , Raúl David #09-01910.

lew
Download Presentation

C.R.M. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (Gestión de Relación con Clientes)

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. C.R.M.CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(Gestión de Relación con Clientes) Integrantes: Abreu Páez, Mauricio L. #06-39112 González Berroterán, Mónica Miyarlin # 08-02369 SimozaTavio, Sarai #09-01828 Cervantes Ramírez, Estephannie #09-01880 Córdoba Arneaud, Raúl David #09-01910

  2. C.R.M. • Orígenes • ¿Qué es C.R.M.? • Pilares fundamentales del C.R.M. • Proceso de implementación del C.R.M. • Factores de éxito para la implementación del C.R.M. • Técnicas de recolección de datos del cliente • Tipos de C.R.M. • Software C.R.M. • Indicadores de Gestión del C.R.M.

  3. ORIGEN

  4. ¿Qué es C.R.M.?

  5. ¿Qué es C.R.M.? • Cada interacción con el cliente es una oportunidad para: • Hacer una nueva oferta • Aumentar las ventas • Incrementar la lealtad • Reforzar la marca • Obtener información en tiempo real. • Comprender las necesidades y preferencias individuales

  6. Pilares fundamentales del C.R.M.

  7. Sistema Operacionales de Registros o Minería de Datos • La mina donde se procesan todos los datos de los clientes. • Está basado en la aplicación de técnicas analíticas y estadísticas a una población de datos registrado en el Data Warehouse. • Capta patrones de comportamiento de clientes. • Puede pronosticar la demanda, analizar la cartera de productos, hacer una simulación de precios/descuentos, hacer una simulación de campañas o investigar mercados.

  8. Data Warehouse • Almacén de toda la información interna y externa del cliente, proveniente de numerosas fuentes. • Es un repositorio de datos de muy fácil acceso y de rápido desempeño. • Datos transformados por la Minería de Datos en grupos de información sobre temas específicos de negocios. • Permite el vínculo entre la información registrada por las diferentes partes de la organización.

  9. Proceso de Implementación del C.R.M. • La captación y almacenamiento de los datos es el punto de partida para cualquier estrategia de CRM. Así, la base de datos se convierte en el núcleo central de la plataforma tecnológica. • Toda la empresa debe vivir el reto de la adopción del CRM. • Principios fundamentales para la implementación del C.R.M.

  10. Factores de éxito para la implementación del C.R.M. • Si no existe una base de datos, crearla. • Fuente única de información e integrada en todos los puntos de contacto con el cliente, de lo contrario se pueden obtener datos parciales y provocar malas decisiones. • Organizar y actualizar la información, es importante mantener siempre la información en tiempo real. • Un almacén con grandes cantidades de datos históricos ayuda a la diferenciación de los clientes de alto valor= Principio fundamental del C.R.M. • Involucrar a toda la organización en la adopción del C.R.M. • Definir el enfoque mas conveniente para la empresa. • Inversión en tecnología y capacitación de personal. • Realizar un prototipo del sistema y realizar mediciones • Contratar un Analista de datos con experiencia para controlar y mejorar aquellos procesos que fallen.

  11. Técnicas de recolección de datos Se le pregunto al Director Comercial de una empresa:  ¿Cómo se recopila la información del cliente? • Las ventas directas e Interacciones con los clientes-------------------------------60 % • E-Mail -------------------------------50 % • Llamadas al Centro de Contacto ----------43 % • Visitas al Sitio Web ---------------------40 % • Encuestas -----------------------------28 % • Grupos Focales ------------------------28 % • Eventos/Ferias -------------------------27 %

  12. Tipos de C.R.M.

  13. Software C.R.M.

  14. Indicadores del C.R.M. “Es de mucha utilidad la implantación de Indicadores de Gestión o KPI’s (Key Performance Indicators) relacionados con la medición de la mejora en la relación con los clientes”. • Permite realizar un análisis detallado de la estrategia C.R.M. empleada y su impacto directo en con el cliente: • Permanencia de los clientes • Diferenciación de clientes de mas valor • Gustos y preferencias de los clientes • Tasa de consumo • Valores • Estilos de vida y comportamiento

  15. GRACIAS POR SU ATENCIÓN

More Related